用电，牵涉千家万户，客户众多，各种诉求就五花八门，应接不暇。最残酷的是，10件事情，你做好了9件，1件做不到位，就被全盘否定。这或许只是极个别现象，但即便如此，防城港供电部门还是胳膊往外拐，不怪别人，只追责自己人，从自身上找原因、下功夫。
超前维护 及时抢修
从历年客户满意度测评中，群众反映存在的停电次数多、电压低、停电时间长或恢复供电慢等问题，是最普遍，也是最棘手的问题。
如何让这个“大众问题”得以彻底消除？
防城港供电部门可谓绞尽脑汁，煞费苦心。首先是编制最严密的运维计划，加强设备运行维护和预试定检管理，把隐患扼杀在“摇篮里”。对重点管控设备实行特巡特维，推行“设备主人”制度，将事后处理转为事前管控。同时，他们加大无功补偿装置运维力度，稳步提升电压合格率。
其次是快速出击，在第一时间抢修好故障。防城港供电部门引进柳州故障处理“二分法”，及时抢修，有效提高事故的处理效率。
东兴市江平镇是我市一个重要的养虾基地，养殖户大多从浙江、广东、福建过来，他们对用电要求特别高，稍有闪失就招来投诉。
东兴市鸿生实业有限公司总经理唐庆任说，一个虾塘放苗前10天要1到2台增氧机，20天以后就要5台。他共有塘1000多亩、增氧机400多台，光电费一年就得100多万元。但为防止停电，他自备了3台发电机。最近，他告诉记者，他一年多没有用发电机了，原因是电力很稳定。
擦亮窗口 温暖人心
今年7月一天，防城港供电局95598坐席员全体员工来到220千伏新兴变电站，一边参观站内设备，一边听巡维班班长朱鹏涛讲解变电站基本运行原理，让姑娘们了解电网企业将电厂发出的电能送入千家万户的全过程。
坐席员马小晴说，她们平时接听客户来电，经常遇到有些客户询问为什么那么久还没抢修完故障，通过这样现场了解各种工作流程后，她们就可以很好地向客户解释哪些故障抢修花费的时间需要多久了，这样客户也更能理解她们的工作，提高客户的满意度。
95598服务热线是电网企业连接广大客户的一个重要窗口，坐席员全是女性，耐心十足，温柔有余。但她们常常还是“挨骂”，在95598呼叫中心，几乎找不到没被客户骂过的坐席员。
今年8月一天凌晨，一客户因未及时交清上月电费，白天被欠费停电，当晚凌晨0点多，该客户致电95598要求马上送电，次日再去缴费，否则把电表砸烂。
接到诉求后，坐席员向分局领导汇报，领导当即安排抄表员前往送电。因为客户在中心区，而抄表员在港口，路程约需半小时，这其间，该客户不停地打电话，每次接通就是一顿臭骂，不论如何解释都不依不饶，直至抄表员赶抵现场。但是自始至终，坐席员保持心情平静，语气平和，始终向客户传递去她们的真诚和温暖。
为把服务做到尽心尽意，姑娘们还实行全年无休的24小时值班制度，并致力于加快推进客户服务产品化进程，建立系统化信息传递渠道，将客户的需求信息分类迅速传递至相关部门处理，然后再把反馈结果回复客户，实现从问题受理中心到问题解决中心的角色转变。
今年以来，呼叫中心共受理电话52762个，三声铃响接听率99.4%，客户满意率达99.07%，客户故障报修回访满意率达100%。
多措并举 提升服务
服务无时限，服务无止境。
近年来，防城港供电部门围绕客户满意度，多措并举，不断创新整改提升服务水平和质量。
他们通过深入基层，走访客户，根据客户不同的服务需求，实施差异化供电服务。通过营销MIS系统的信息发布平台，实现供用电信息的及时传送；对弱势群体，定期走访，主动帮助解决用电以及生活等困难；实行24小时电力故障抢修服务和投诉咨询服务，形成对客户需求和故障处理的快速反应机制，并在城区供电所营业大厅安装自助缴费终端，拓宽收费渠道，方便客户缴费，解决服务“最后一公里”问题。
特别在保障重要客户用电方面，包括高铁、水厂、车站、码头及党政机关和学校医院用电，全部实现一户一册的保姆式供电。每次台风过后，优先安排抢修，确保保障有力。去年台风“威马逊”肆虐我市之后，水厂7小时内供电，受到自治区主席陈武的表扬。
对大工业客户，诸如武钢、核电、金源等，则延伸服务触角，为企业提供个性化“一对一”上门服务。
2014年，防城港供电局第三方客户满意度测评获73分，同比提高7分，从上年广西网区最落后的市局提升至第六名，增幅最大，实现了“打赢第三方客户满意度翻身仗”的工作目标。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
咨询热线 13911027060
- 相关阅读
- MyComm2024年年会丨坚守初心，共创辉煌！
- 埃塞俄比亚电力公司--故障电话报修呼叫中心系统
- MyComm匠心17载，心系客户，携手未来--12月12日 17周年庆
- 联信志诚中标国家能源集团--呼叫中心系统项目
- 呼叫中心技术：5种最新趋势和策略
- 到2028年呼叫中心软件市场价值将达到1097亿美元
- 联络中心的发展前景：拥抱技术并赋予员工权力
- 成功呼叫中心的5个关键要素
- 客户想从呼叫中心得到什么?
- 创造卓越呼叫中心座席体验的五大技巧
- ASR技术定义及其如何使呼叫中心受益？
- 拥抱呼叫中心的未来
- 人民银行某直属单位&MyComm丨异地备份，进一步提高支付系统业务连续性水平
- 人民银行某直属单位选用Mycomm客服系统
- 人民银行某直属单位选用Mycomm呼叫中心
- MyComm UMP为大中型企业打造新一代企业移动信息运营平台
- 产品解析丨MyComm IPVC视频呼叫中心
- MyComm：为什么企业需要全渠道联络中心？
- MyComm：全渠道呼叫中心的定义特征和功能解析
- MyComm房地产呼叫中心助富华物业践行以客户为中心
