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2022年:联络中心如何提前规划?
时间:2021-12-01 点击:979 呼叫中心

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  2021年是调整的一年。出现了新的挑战,联络中心吸取了许多经验教训。Calabrio的戴夫·霍克斯特拉(Dave Hoekstra)在对2022年进行展望之前对这些问题进行了反思,帮助联络中心提前做好规划。

  混合工作、"大辞职"和数字转型是2021年充斥着呼叫中心行业的热门词汇。每一项都代表着一个重要的趋势,超越了许多组织的日常运作。

  有一点是正确的--事实证明,如此深刻的变革时期是难以管理的。已经面临常规问题,包括预算限制,破碎的流程和IT限制,联络中心的领导经历了许多困难时期。

  一些行动进入了危机模式。不断的救火意味着下意识的决定是司空见惯的,而找到喘息的空间是具有挑战性的。

  然而,2022年不必遵循这种模式。通过更好地了解不断增长的趋势及其对未来现实的影响,联络中心可以开始改进其决策和提前计划。

  因此,随着2021年的结束,现在是评估混乱的一年并展望未来12个月可能发生的事情的理想时机。

  2021年的经验教训

  2021年的最大收获是:  

  1.人才流失越来越严重

  人员流失一直是呼叫中心面临的一个重大难题。然而,随着自动化使座席角色复杂化,以及开放的就业市场提供了许多新的机会,这个问题似乎越来越严重。

  除此之外,最近的一项研究发现,美国三分之一的座席将考虑在明年内离职,这使得2021年看起来只是一场人员流失危机的开始。在这种情况下,改善座席的工作-生活平衡、降低接触复杂性和管理占用率是保障保留率的关键举措。

  2.混合策略需要不断改进

  事实证明,设定和遗忘混合策略是一个严重的错误,在很大程度上导致了困扰联络中心的"大辞职"。

  在经历了全职家庭工作的灵活性之后,回到办公室的麻烦(即使一周只有两三天)已经被证明激怒了许多人。这种趋势突出了咨询代理在构建和审查混合计划时的重要性。

  将此反馈与员工敬业度管理(WEM)软件相结合,将使联络中心能够增强员工体验。

  3.对数字技术的需求加剧

  随着电子商务的发展,理解和改进数字首次体验现在是联络中心领导的一项关键技能。当然,支持数字命题既耗时又昂贵。然而,数字转型是一个快与慢的问题。

  如果企业现在不采取行动,就有可能将业务输给提供全渠道服务的品牌。联络中心必须在建立业务案例时牢记这一点。

  2022年会发生什么?

  未来12个月将出现一系列新的难题。在规划时,联络中心必须结合上面的经验来考虑这些问题。以下预测将使领导者保持领先。

  1.领导者要克服自满情绪

  通常,利益相关者通过收入统计和北极星指标(North Star Metric)来判断公司的健康状况。通常,这是一个净推荐值NPS(Net Promoter Score)。当这些措施保持稳定时,似乎不需要投资。隐藏在度量分数中的非常真实的问题被忽略了。

  然而,为了满足日益增长的客户期望,进一步投资至关重要。因此,许多领导人将挑战现状。他们不会单独向利益相关者介绍指标,而是将基本问题分离出来,展示它们如何影响客户体验,并创建相关的成本分析模型。

  这些模型证明了进一步投资的价值。为了在2022年跟上竞争对手的步伐,明智的做法是通过类似的过程对利益相关者进行教育,以获得更多资源并克服自满情绪。

  2.期待成为一种艺术形式

  由于新的数字至上的消费者心态,与企业对话的吸引力比以往任何时候都要低。因此,联络中心必须做的不仅仅是坐等来电。通过评估客户旅行地图来确定常见查询出现的位置,可以采用更积极主动的策略。

  更好的是,这个过程可以通过绘制新的、改进的旅程、自助服务和自动化来去除联系人。这样做简化了客户体验,减少了与客户的接触。由于这些原因,预测客户的需求对许多联络中心的领导来说是更重要的任务。

  然而,预计许多人会走得更远,转向语音分析来建立预测模型。这些预测客户结果如何影响客户体验(CX),使组织更加积极主动,并持续提高绩效。

  3. 连接企业的联络中心

  在许多情况下,客户体验(CX)策略和旅程地图是第三方机构的产品。虽然结果似乎完美无瑕,但往往无法使这些战略对每个部门的运作都有用。

  存在中断客户体验进程的断开连接。为此,许多部门主管现在都有了与"客户体验"相关的职称。这些目标旨在将领导者与总体CX目标联系起来。这种趋势对联络中心的领导产生了特别的影响。

  为什么?因为联络中心是客户体验(CX)的基石。从连接孤立的数据到引导反馈,他们掌握了创建客户体验统一视图的洞察力。商业智能(BI)平台实现了这一点,因此,随着领导者接受新职位的责任,BI平台可能会越来越受欢迎。

  有了这种统一的客户体验视图,联络中心将成为客户体验中心,突出了改善整个企业客户旅程的机会。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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