快乐的员工造就快乐的顾客。我们都听说过。但是否应该将客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 计划结合起来？我不确定。毕竟， CX 和 EX 是由不同部门运行的独立程序。然而，稍加思索，四个发现改变了我的想法。

　　1. 客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 已经进化

　　CX 和 EX 计划已经扩展并演变为更加全面。他们专注于简单地衡量客户和员工满意度的日子已经一去不复返了。CX 和 EX 是积极主动的--计划更侧重于为客户和员工设计出色的体验。考虑到这一点，我很清楚这些学科是（或应该）如何关联的。毕竟，在为客户设计理想体验时，您需要考虑员工将如何交付。反之亦然：每当您修改员工的角色时，您都必须考虑对客户的影响。

　　我越是考虑 CX 和 EX 是如何发展的，我就越确信它们需要保持一致。

　　2. 员工知道发生了什么

　　尽管当今大多数公司在了解客户方面做得不错，但我相信大多数公司都未能询问员工对客户的看法。员工知道客户的想法。特别是，一线员工会得到它。他们知道客户想要什么，他们的感受，以及他们抱怨什么。然而，大多数公司都没有定期、可靠的方式来收集员工的此类意见。

　　然而，一些组织已经实施了VOCE，即“通过员工表达客户的声音”计划。VOCE项目不仅征求员工关于哪些方面可以改进的意见；他们询问员工对客户对他们在公司的经历的看法。这产生了有价值的洞察力，以解决员工关注的问题，以及客户体验中的缺点。这也是为什么CX和EX需要紧密结合的另一个原因。另外一个好处是:询问员工的意见这个简单的行为表明了你对他们的想法和意见的尊重。这可以大有帮助。

　　3. 员工是每个客户解决方案的一部分

　　也许您的公司正在努力改善交货时间。或者，您可能正在开发一个新的自助服务门户。或者，您可能正在将客户转移到改进的通信平台。无论您采取何种举措来改善客户体验，我保证它涉及员工。在这些计划启动之前、期间和之后，参与 CX 和 EX 的人都应该参与并保持一致，这是有道理的。

　　CX 领导者希望确保无缝实施更改并产生预期的影响。EX 领导者希望确保员工了解他们的新角色并相信正在发生的变化。通过合作，这些领导者可以更好地制定方法、传达计划、预测障碍、监控进度和衡量影响。

　　4. 体验比以往任何时候都重要

　　最后，有一个简单的事实，即体验比以往任何时候都更重要。对于客户来说，体验通常被认为比价格或质量更重要。对于员工来说，这不仅仅是金钱的问题--他们希望在一个能够茁壮成长的组织中获得有价值的体验。

　　我们都亲眼目睹了这一点。我们有多少次选择在价格稍高的地方购物，因为我们喜欢这种体验？我们有多少次看到人们因为寻求更符合其价值观的体验而更换工作？

　　体验很重要。对于所有参与测量、监控、管理和设计体验的人来说，协作是有意义的。

　　从哪里开始？

　　希望集成您的 CX 和 EX 程序，但想知道如何开始？这里有几个简单的步骤。

　　·组合团队。首先建立某种定期会议时间表来讨论 CX 和 EX 计划。战术项目级计划可能由不同的团队执行，但拥有一个联合的 CX/EX 指导团队可确保每个人都在公司的体验目标上保持一致。

　　·一起报告结果。在全公司范围内共享结果时，包括客户和员工的见解。这表明程序在逻辑上是相互交织的，指导团队将不可避免地看到新的有价值的联系。

　　·制定一个有凝聚力的倾听计划。在制定计划的方法和时间安排时，请考虑所有利益相关者--客户、员工、合作伙伴、供应商和其他人。这是利用所有利益相关者的见解的另一种方式。

关于联信志诚（MyComm）