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有一些工具具有在几乎任何情况下的作用属性，但是，当这些工具被过度使用时，就有可能产生问题。用锤击将钉子钉入一块木板是伟大的，但过度使用锤子，它就可能破坏木材。交互式语音应答（IVR）工具有点类似，因为过度使用IVR将可能破坏客户体验，并让很多呼叫者产生不良感受，这是最新的一份来自“近岸美洲”的报告里的观点。
IVR工具是众所周知的一个伟大方式，可以让客户快速地获得简单的答案，或作为一种帮助将来电路由到正确部门的方法。事实上，正如Five9公司的产品营销总监Mayur Anadkat指出的，IVR已经有超过25年的历史了，但如何正确地使用仍然是一个挑战。该技术越来越好，越来越方便，Anadkat指出，但这样使用IVR仍然会导致很多客户的不满。
那么，IVR到底有什么问题呢？根据Sabio公司咨询总监Stuart Dorman的说法，问题主要是配置的问题。Dorman指出，IVR菜单可能会造成混淆，选项好像从来没有完全地在眼前呈现以对应问题。更糟的是，寻找一种来接触座席的方法有时是特别困难的，几乎像在一个流行的视频游戏中找到一个彩蛋一样。因此，为了让IVR发挥最大的作用，应该用它来执行特定的工作。
例如，简单或重复的工作自动化，例如帐户余额或存储时间的查询，简单的支付，这些是很容易被机器处理的。这样可以解放座席员以便处理更复杂的问题。另外，如前面所指出的，将IVR放在系统的前面可以过滤来电，路由到正确的部门。最后，IVR系统可以通过让呼叫者自己处理问题来理顺等待时间。如果正确地使用，客户服务中的自助服务是非常有用的工具。
这是IVR的最终结论：它应该被使用，但必须适当地使用，以获得最佳的效果。与座席员直接联系选项必须被包括在系统中，并且应该从一开始就以在任何时间都可以将其激活的方式包括在内。
IVR具有很大的潜力来处理简单的问题，它的正确使用会给公司在该领域带来真正的优势。滥用IVR比没有它还要糟糕，问问那些通过糟糕的菜单损失了很多时间的人就知道了。
稿件来源：CTI论坛
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