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走进湖北省公安县工商局，只见一个眉清目秀身着工商制服的小姑娘，正严肃认真地接听消费者打来的电话，她就是公安县工商局12315呼叫中心投诉举报中心接线员杨敏。
杨敏每天的工作就是打开12315管理系统，接听消费者打来的电话，耐心地解答咨询，认真地受理每一起投诉和举报。县工商局消保分局局长肖冠峰语重心长地说：“很多人以为，接线员的工作只是接接电话、打打字，很简单，很轻松。看似简单、轻松的背后，隐藏的是艰辛。长时间接线几乎每名接线员都患有不同程度的职业病，接电话时间太长导致耳鸣，听力下降；经常低头打字颈椎不好；一天接线下来她们的嗓子特别干涩疼痛，喉宝成了接线员随身携带的零食。”
要经受住委屈，是接线员必备的胸怀。记得有一次，杨敏接到一名女士的投诉电话，她在网上看到一个网站推销一种减肥药，按照上面的订购电话打过去订购，收货后发现产品无生产日期、厂名、厂址、电话、条形码。根据工作流程，需要消费者提供网站或商家的名称和地址，消费者无法提供。按照规定，这一投诉无法受理。杨敏跟消费者耐心解释，让其查询商家具体信息后再进行投诉。此时，消费者破口大骂，责备她有意推诿。杨敏的泪水在眼眶里打转，她仍继续开导消费者。当消费者表示满意挂断电话的那一刻，杨敏的脸上露出了笑容。
心系消费者权益，是接线员的职业操守。杨敏深有体会地说：“我们接线员不但要会接线，更要会处理投诉。”今年杨敏生日那天，在下班前她接到消费者的电话投诉，称年初在经销商陈某处购买了一批葡萄种植大棚专用膜，使用后发现该大棚膜与之前购买的不一样，棚内产生大量水珠，导致葡萄发芽率低，受损面积达10亩。投诉人还告知受灾涉及周边两家农户。接到投诉后，杨敏立即向领导汇报情况。领导非常重视，安排她和其他4名同志组成快速反应小分队，立即赶赴现场进行调查核实。小分队刚到现场，农民就拥了上来，情绪非常激动，其中一名农民抓住杨敏的手说：“我们一家都指望这个收成了，你说该怎么办啊！”杨敏5人对未使用的大棚膜进行查看，发现该膜不是用于葡萄种植的专用膜，而是用于西瓜种植的专用膜。随即，杨敏他们找到商家进一步了解情况，通过查询进货发票，发现商家工作失误，将葡萄种植专用膜发错。对赔偿农户损失和后续补救措施，商家以各种理由推诿。对此，杨敏反复做商家的工作。在工商干部的调解下，最终双方达成调解协议：商家赔偿农户总计14500元，次日针对受灾情况进行补救。
那天回家时，天色已晚，虽然身体疲惫，但那一刻，杨敏觉得消费维权工作特别光荣、神圣。老乡们感谢的话语是她收到的最好的生日礼物。
从那以后，杨敏在工作中学习如何更好地和消费者沟通，如何更好地化解消费者怨气，并有了自己独特处理问题的方法。2015年3月6日，她迎来人生中激动的一刻，杨敏接到荆州市工商局通知，她要作为全国工商系统12315接线员代表，参加央视3?15晚会热线受理工作。
3月11日杨敏到达北京，报到后，总局安排所有接线员到北京工商大学进行上机操作、语言规范和受理投诉培训。3月14日、15日上午9时到晚10时，开始正式接线。与往年相比，今年晚会受理热线人数多，现场热线坐席多，除了在晚会现场开通12315热线外，还开通了微信平台，方便消费者投诉。两天的时间，杨敏就接听了80多个热线，基本上刚挂上电话，电话铃声又响了起来。当消费者满意地挂断电话时，杨敏的脸上总会露出笑容。
晚会结束后，国家工商总局对接线员的工作给予了充分的肯定，并给接线员颁发了荣誉证书。这是杨敏人生中重要的一次经历，她说：“参加央视315晚会后，我体会更多的是责任。”
稿件来源：CTI论坛。
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