“呼叫中心”业务是中国电信在“天翼领航”客户品牌下为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包(BPO)、扩展服务等在内的专业化呼叫中心服务，以满足企业的产品销售、用户服务、业务咨询、市场调查、市场营销、电子商务以及呼叫中心灾备等需求。

呼叫中心作为电信运营企业面向客户的综合服务窗口，信息资源丰富，蕴藏着巨大的商机。越来越多的呼叫中心充分把握客户接触机会，提升接触价值，逐步从辅助业务发展的成本中心向利润中心转变，因此“服务营销”的深入开展就显得异常关键。根据市场的需求和行业特点，不断创新服务营销的模式，提升客户感知，赢得竞争优势，建立新型的服务营销体系，是呼叫中心实现转型的关键。本文简要分析了电信运营商服务营销模式创新的实施背景、提出服务营销创新模式的思路及具体应用。

近年来，随着客户需求的不断丰富变化和企业发展的需要，电信运营商呼叫中心在为客户提供优质服务水平的同时，开始更多地关注客户办理通信业务及产品的需要，创新服务模式，拓展呼叫中心平台服务功能，通过营销体系建设，实现在呼叫中心平台进行业务的咨询、营销、受理、配送一站式服务，提供手机终端等通信产品配送延伸服务，使呼叫中心在客服平台的基础上向电子商务、物流中心延伸，进一步提升客服平台价值。