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为客户体验新时代做准备的5种方法
时间:2021-11-11 点击:616 客户体验 CX

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  如果您熟悉Gartner炒作周期(Gartner Hype Cycle),您可能熟悉"膨胀期望的高峰"和"幻灭的低谷",它们是新兴技术所代表的"生产力平台"的先驱。虽然客户体验(CX)不是一项技术(尽管支持CX的技术在Gartner的炒作周期中变得越来越普遍),但您可能正在观察组织和市场中类似的CX演变。

  随着CX逐渐走向成为当今市场中寻求竞争差异化和业务增长的任何组织的事实上的战略要求,我们正在迎来一个新的客户体验时代。为了提供对CX市场当前状态的一些了解,并提供组织实际能够量化其CX计划在寻求获得竞争优势时的影响力的领头羊,Customer Think刚刚完成了一项新的主要探索性研究,题为"推动CX成功的因素是什么?"(由Verint赞助)。

  基于众多CX领导者的意见和对200多项CX计划的评估,得出了5个主要结论,即您的组织通过CX推动积极的业务成果需要什么。该研究的5个主要结论是有说服力的,并且与我们今天在市场上观察到的结果完全一致。

  1)您的CX愿景必须超越解决问题

  该研究的结论是"改善客户服务等主要接触点,虽然这是一个常见而且往往是必要的起点,但却无法获得最佳回报。CX计划在改善客户旅程或提供独特体验以在市场中脱颖而出时获得更大成功。"

  从"改善接触点"到"改善旅程"的运动今天正在组织中发生,这些组织正在积极地将自己从客户的孤立观点转移到连接的视图。组织通常通过三个渠道,联络中心,数字渠道和有时物理位置与客户进行互动。在这三者中,数字是许多组织中这种演变正在加速发展的地方。

  如今,大部分客户体验都转向数字化。即使在快速休闲餐饮等细分市场中,物理位置仍然是客户旅程的重要组成部分,数字在餐前体验(在线选择场地和定制订单),店内体验(互动)和餐后体验(提供反馈和建议)中扮演越来越重要的角色。数字CX团队曾经专注于寻找和解决数字体验方面的问题,他们现在正逐渐在整个客户旅程中发挥领导作用。

  如果您还没有,那么就应该开始考虑"数字优先",因为您希望将您的组织从修复壁垒中的CX问题转移到在整个客户旅程中推动CX改进。数字化的连接视图将帮助您加快实现CX计划的竞争差异化和业务价值的努力。

  2)您的CX计划需要一个商业案例

  研究报告建议"即使没有正式要求,CX领导者也应该用适合决策者的语言准备商业案例"。

  大多数组织都面临着竞争CX的优先级,因此了解任何CX计划的规模和影响并根据客户和业务影响确定优先级非常重要。领先的组织正在转向预测性和规范性分析,以便走在前列,并使用数据科学来提高他们对CX的优先级的信心水平,从而实现最重要的积极业务影响。

  除此之外,精明的CX领导者了解客户的声音如何在提供"适合决策者的语言"的评估业务案例中发挥重要作用。除了健全,定量的业务分析,逐字定性的客户反馈可以帮助实现数字化生活。跨越组织边界,零售商的CX领导者可以进入联络中心并挖掘与提议的店内体验改进相关的语音动词,或者金融服务提供商的CX领导者可以利用实时网站VoC让我们了解为什么应该优先考虑整体客户流程的改进。

  您可能已经提供了某种类型的业务案例来支持您的CX计划,但利用数据科学来帮助优先考虑一项CX计划,并利用客户之声将您的业务案例变为现实可能有助于您获得更大的成功获得共识和整个组织的批准。

  3)您的CX程序必须超越传统的客户之声和CX指标

  研究中调查的CX领导人表示,"成功的CX计划可以更广泛地使用非调查来源,如文本和社交媒体"。虽然调查继续在支持CX计划的任何VoC计划中发挥重要作用,但仅靠调查已经不够了。在整个客户旅程中考虑与客户进行的持续对话非常重要。

  经常被忽视的VoC的一个重要来源是联络中心中发生的语音交互。拥有销售或支持联络中心的组织通常会使用语音记录和语音或文本分析来进行座席绩效指导和合规计划。而且这些数据的规模可能是惊人的。例如,在一家大型保险公司,这些互动可以达到每年捕获的数百万个人客户互动。这种大量的客户交互与分析功能相结合,可以快速从这些交互中获得可操作的洞察力,这是CX领导者通过新的客户数据来源为其CX计划提供信息的重要机会。

  虽然它需要跨组织边界工作并通过新镜头查看现有客户数据,但通过您的联络中心"大规模倾听"客户是发现传统调查计划可能遗漏的CX盲点的宝贵资源。

  4)您需要投资CX人才和技术

  虽然任何CX计划的成功当然都依赖于才华横溢的团队来提供成果,但调查中的CX领导者认为"引用更好的工具和系统来支持客户反馈,分析和全渠道体验"是成功的关键。

  当今有许多技术解决方案声称支持全渠道体验管理,因此在评估技术以支持您的特定需求时,请确保您专注于解决方案可以提供的与您的特定用例相关的差异化价值。

  在竞争激烈的市场中,电信公司可能会发现能够检测CX异常,并在评估CX技术解决方案时自动提醒一线员工。零售商可以优先考虑CX技术解决方案的能力,以便将其与同行和同类产品进行对比。对于零售银行而言,最重要的可能是CX技术解决方案能够自动从各个渠道合成CX数据,并深入了解特定交互的操作细节,以提高闭环可操作性。

  无论您的优先级如何,请记住您的组织中可能已有CX技术解决方案,以支持您的全渠道客户反馈和分析需求。如上所述,您的联络中心可能已拥有全渠道VoC的宝库,丰富的分析功能以及自动将客户反馈与运营环境联系起来的能力。同样,您的数字团队可能已经具备自动检测CX异常的功能,并向组织中的关键利益相关者发出警报,作为新兴全渠道CX问题的早期预警系统。

  5)您需要一种强大的以客户为中心的文化

  最后,该研究表明,"获得CX计划的公司的管理人员在客户价值创造,客户满意度以及客户反馈和行动方面做得更好"。

  为了实现这一目标,VoC可以成为任何CX领导者工具箱中的重要工具,以帮助加强其以客户为中心的文化。例如,当数据在整个员工群体中实现民主化和明显共享时,客户反馈的实时视图可以成为文化变革的特别强大的代理人。想想零售商如何在所有前台和后台功能中分享关于黑色星期五的实时客户反馈,以达到新的员工参与客户体验的水平。同样,建立一个可见的公共场所,向客户和员工强调如何对客户反馈采取行动以提高客户满意度,这可能会让您的组织对客户价值创造的贡献感到惊讶。

  我们正在迎来一个新的客户体验时代,这项研究是一个很好的指南,可帮助您重新思考CX计划的模块构建。

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北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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