电话呼叫中心的作用是：通过电话号码实现客户服务的全程监控，客户的咨询和投诉能够快速处理，快速反馈，准确定位客户，从而实现客户对企业的信任。随着社会不断发展，科技日益进步，电话呼叫中心在各行各业的应用越来越广泛。电话呼叫中心是由专门的客服中心向客户提供服务并承担业务处理职责的电话坐席机构，以计算机技术为基础进行呼叫通信，实现信息沟通和业务查询，其主要功能是：提供客户热线咨询和投诉处理;为客户提供在线服务;维护管理与提高服务质量。本文重点介绍：电话座席系统方案的应用。

　　一：系统介绍

　　电话呼叫中心解决了传统电话呼叫中心繁琐、复杂、耗时、缺乏统一的管理平台和管理方法的问题，真正实现了为客户服务全程化、规范化，为客户提供更好的服务。呼叫中心利用先进的计算机技术为客户提供在线服务及管理，实现了电话用户的有效管理和跟踪。采用国际先进技术和管理理念，可广泛用于商业、政府、教育、卫生等多个行业公司。通过先进的应用软件系统设置好客户中心坐席以及相关信息，让客户来处理相关业务时能够更快速地得到满意答复。

　　二：系统结构

　　通过在呼叫中心业务处理中心、销售中心等各类系统中嵌入语音专线、智能呼叫中心等语音技术，可以实现电话、网络之间的双向互动。语音专线为座席拨打电话提供可靠保障，确保服务质量，同时为客户提供更好更及时的服务;智能呼叫中心采用多媒体技术和多媒体呼叫技术解决客户咨询投诉问题，从而提高了电话服务质量;呼叫中心通过接入 IP电话、 VPN、短信、U盾等多种方式为客户提供服务。在业务处理中心与服务中心之间开通一条专线沟通客户问题，支持用户在呼叫中心进行查询和呼叫。通过专线可以完成客户问题回访、投诉统计、查询、分析等功能。

　　三：功能

　　座席可通过电脑、移动终端或传真等方式实时、便捷地与客户进行沟通。座席可以根据需求自定义电话号码及座席拨打方式。电话拨号后可以根据座席信息(姓名、手机号、座席等)提示呼叫中心：拨打电话、发送短信、即时消息、短信回复用户询问等服务方式。

　　四：系统功能维护

　　1、来电录音：对话务人员的工作进行录音，并保存在系统中。2、系统统计：对整个话务管理的数据进行统计分析，记录话务人员在服务过程中的问题、记录处理结果。3、座席记录：对于所有拨打的电话客户，坐席记录对话务工作状态及服务质量进行记录和分析，并与座席业绩相结合、合理调整话务人员的工作时间、处理电话客户问题及处理投诉数据等方面进行分析。4、服务质量监控：对不同类型、不同程度服务质量进行跟踪检查，对投诉多、服务态度差、服务质量差的坐席进行处罚或者进行培训等措施。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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