在经济新常态下，信息技术已经成为现代企业实现规模化经营、提升企业竞争力、获取竞争优势的重要手段之一。随着我国信息化进程的不断加快，企业在信息化建设中所投入的成本越来越大，信息化已经成为企业发展中不可或缺的重要组成部分。而呼叫中心系统作为信息技术与通信技术融合的产物，将在市场上发挥重要作用。因此，呼叫中心系统的方案策略规划就显得尤为重要。一个好的方案能帮助企业快速、高效地实现呼叫中心业务扩展，并通过整合营销系统和 IT系统资源以满足客户需求与优化企业组织结构;同时，将为呼叫中心企业快速获取市场份额与提升市场占有率创造有利条件。因此如何合理地进行呼叫中心策略规划非常关键。

　　一：如何进行策略规划

　　企业整体架构是否清晰、各部门职能划分是否清晰、各区域客户需求是否清晰等等，这都是需要呼叫器供应商们认真对待的问题。而这些因素都是运营商需要认真考虑和解决的问题。那么目标市场、方案以及整体规划就显得非常关键了。呼叫中心是在呼叫中心系统中比较特殊且重要的组成部分，其主要作用是为坐席提供一种工作环境(如电话、语音、短信、网站等)以满足不同用户需求来提供呼叫服务。而对于呼叫中心运营商而言，通过呼叫中心来对不同呼叫平台提供不同接口、分配给不同用户来完成呼叫服务则成为了他们选择呼叫中心时最为关注的一项因素。因此从整个价值链来说，呼叫中心所提供的服务与呼叫中心运营策略息息相关。

　　二：呼叫中心策略规划的目标与思路

　　在制定业务发展战略的时候，我们要将整个呼叫中心业务划分为三个层次：一是以销售为导向，实现销售渠道多元化，二是以 CRM为导向，实现用户全流程的营销体验管理，三是以呼叫资源为导向。其中营销系统的发展战略规划可以根据不同阶段的业务特点确定; CRM的发展战略规划要从大数据分析入手。CRM可以从企业自身管理需要出发而定，需要注意建立有较高素质、具备丰富知识结构、精通业务并有丰富实战经验的专业技术人员队伍。CRM可以在呼叫中心中应用，但不同类型的客户也必须通过不同服务支持来实现;由于系统架构不同，涉及的功能模块也是多样且复杂的。因此对于不同的客户应分别设计其接入与切换方式。同时为了使不同企业、团队对 CRM有一个较为明确的了解，在进行方案设计时还要注意与之匹配。呼叫中心策略规划应该根据企业整体发展战略规划来进行设计，需要考虑多个层面的内容：对企业现状和发展定位、市场竞争状况;业务模式：呼叫中心业务与用户端客户研究;外部市场环境及客户需求趋势分析;以及在未来营销过程中对企业未来经营战略进行预测。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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