全球新冠疫情结束后，客户服务会是什么样子？这是一个合理的问题。当然，客户会忽略他们不喜欢的部分--比如在繁忙时间无法进入实体店--但他们可能希望保留他们喜欢的部分，比如更多的数字客户支持和混合客户服务。

　　Dash Research最近发布了一份白皮书，研究了新冠疫情对客户体验(CX)的影响，并指出了这一年带来的一些变化。这些变化导致人工智能(AI)和自动化的使用越来越多，特别是B2C (business-to-consumer)组织部署了人工智能聊天机器人和工具来处理日常任务，解放了工人去解决更复杂的问题。随着企业利用技术最大化销售、营销和服务的效率，以及扩展到CX功能(如客户联络中心)的技术的使用，自动化营销和消息传递成为了中心舞台。

　　Dash Research 首席分析师基思·柯克帕特里克 (Keith Kirkpatrick) 表示："2021 年出现的最具影响力的趋势既相互关联又相互依存，反映了数字参与、物理实现以及健康和安全问题的相互关联世界。" "虽然其中许多趋势始于 2020 年，但它们往往因 2021 年出现的各种经济和公共卫生状况而加速，包括劳动力短缺、供应链问题以及对数字/现实世界客户历程的日益关注。"

　　此外，公司更多地使用协作平台和视频会议工具来确保无缝的业务连续性，通过在线渠道进行销售、营销和其他业务参与，而不是面对面的会议。随着世界某些地区新冠疫情的最严重影响减弱，一些公司开始使用混合工作场所，这使一些工人以兼职方式返回工作场所，同时允许其他人继续工作远程工作。

　　Dash Research 的结论是，随着向全渠道通信和以客户为中心的持续转变，客户正在寻求完全集成的 CX 平台，并将继续提升其集成的数字客户体验。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

相关阅读

全渠道沟通优势：终极指南

你必须满足的5个客户服务期望

AI + IA =伟大的CX

2023年驱动客户体验趋势的关键因素是什么？

2024年客户体验领导者应该把预算花在哪里？

到2028年呼叫中心软件市场价值将达到1097亿美元

MyCommIPCC全媒体智能呼叫中心应用于韩国著名化妆品集团

CCW Digital披露客户体验中的关键差距

成功呼叫中心的5个关键要素

客户想从呼叫中心得到什么?

为什么要从多渠道联络中心切换到全渠道联络中心？

在竞争激烈的客户体验市场保持领先的秘诀

为什么客户服务越来越差？

​创造无缝客户体验的4个关键步骤

CX如何驾驭不确定性的3个技巧

2023年金融呼叫中心客户体验趋势分析

ChatGPT如何改变客户体验？

2023年：客户体验计划的清算之年

为全渠道呼叫中心做好准备

UC和CC一体化平台优化CX的8种方式