在日益以数字为先的环境中，一些企业试图完全取消传统的电话支持，完全依赖在线聊天。毕竟，超过80%的客户在开始客户服务之旅时就已经通过电脑或者手机查询。

　　美国边疆航空公司(Frontier Airlines)是最近停止接听电话的一家公司，该公司希望取消客服热线以削减成本，需要更改或获取航班信息的旅客将无法通过拨打客服热线的方式联系航司负责人。据悉，边疆航空已取消其呼叫中心，转而代之的是全天候在线聊天机器人，该公司将通过应用程序、社交媒体等渠道提供旅客服务。在这个过程中引发了很多争议。

　　虽然切断电话线似乎是一种自然的发展，但重要的是要记住客户选择的力量和实时人际联系的价值。电话铃声仍然在响起，这显然意味着一些客户仍然喜欢打电话。完全取消电话渠道是一个冒险的举动，可能会导致客户不满意，并失去忠诚度。电话线路应该保持开放，因为语音在某些问题上有其优势，它仍然受到许多人的青睐，如果与数字集成，可以成为现代高效呼叫中心的一部分。

　　在复杂问题上，语音为王

　　客户继续接受甚至青睐数字通信渠道。例如，基于文本的在线聊天对于回答常见问题(如"我的余额是多少？"或"你们的分行营业时间是什么时候？")以及解决简单问题非常有用和方便。对于更复杂的情况，仅仅依靠实时聊天或自动聊天来提供客户服务并不总是理想的。

　　复杂的问题往往需要语境化，这在基于文本的交流中是具有挑战性的。在电话交谈中，回应往往更自然，实时解决和反驳问题的能力加快了互动。这种迅速的解决方案可以带来更多的满意的座席和满意的客户。

　　通过呼叫中心服务提供人性化的用户体验，这是一个简单、可识别的渠道，也是缓解客户焦虑的必要条件。哈佛商学院(Harvard Business School)的一项研究发现，在遇到复杂情况时，提供与真人交谈的选择可以减轻用户压力，提升品牌声誉。

　　额外的沟通渠道总是必要的

　　依靠单一的客户服务渠道，如在线聊天，与用户互动不仅限制了选择，而且消除了客户服务安全。网站或应用程序可能会停机，有时客户会觉得打电话更容易。考虑一个客户在通勤时间或长途旅行中使用免提电话来解决问题。

　　当客户试图就敏感或及时的问题(如潜在的欺诈)进行联系时，无法与组织进行联络变得更加成问题。无论情况的严重性如何，无法与客户服务联系都会使客户感到沮丧，压力大，最终不满意。

　　为了减轻此类风险，企业必须在发生紧急情况或平台故障时，保留电话线路等辅助客户支持手段。电话线路是一种更成熟、更可靠的沟通渠道，即使数字选项失败，也可以利用它。

　　多种渠道选择提供一个无缝的体验

　　了解到许多客户仍然更喜欢打电话，至少在某些情况下，挑战在于将呼叫中心与数字渠道整合起来，以实现无缝体验。例如，从聊天开始，并被要求拨打免费电话号码，只是重新开始，造成了数字断联。它提高了放弃率，大大降低了客户满意度。而且效率很低，给呼叫中心带来了另一个需要处理的交互。允许客户在相同的交互中从聊天切换到语音或视频，可以保持连接，并在保持效率的同时提供更好的体验。

　　对于从电话开始的客户来说，添加数字上下文的能力可以加速解决问题并改善客户体验。如果呼叫者靠近屏幕，例如笔记本电脑或移动设备，则座席可以在保持电话连接的同时使用共同浏览来在线分享和引导客户。没有数字断联，没有重新开始。

　　公司应该优先考虑跨所有渠道的无缝连接，以改善客户服务，对于许多公司来说，首先要更好地整合呼叫中心和数字渠道。与其将数字选项与传统的呼叫中心电话系统捆绑在一起，不如考虑将呼叫中心与数字优先的方法相结合。除了无缝的客户体验之外，包括呼叫中心和数字渠道在内的集成平台可以提供显着的管理、人员配置和报告效率。

　　客户关系的长久与否取决于客户服务团队的支持与否。虽然数字渠道提供了效率和便利，但正确的电话支持策略可以在高度个性化的渠道中保持效率和便利，这是许多消费者仍然喜欢的。那些不仅致力于维护呼叫中心，而且还致力于使呼叫中心现代化的企业，将在加强客户关系和发展方面处于有利地位。

　　*本文作者Jay Choi是Glia的首席产品官。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

相关阅读