新兴技术正在以各种方式改善呼叫中心的体验。当座席试图解决客户的问题时，客户不再需要在电话上花费大量时间。如果他们不想说话，他们甚至不需要交谈。

　　现代的呼叫中心不需要几十个、几百个甚至几千个座席坐在同一个房间里接听客户的电话。它是自动化的、基于技能的，允许座席将客户与能够迅速解决他们问题的人联系起来。

　　在这个社交媒体和移动技术的时代，企业开发了各种与消费者互动的渠道。许多这样的客户已经学会了期待立竿见影的效果，不管他们使用哪种方法。

　　我们与客户的互动方式并不是唯一改变的地方。效率也是如此。现在，我们可以在首次连接时处理更多的询问，从而更好地留住客户和提高客户忠诚度。

　　尽管如此，据《商业内幕》报道，尽管呼叫中心的体验有了极大的改善，但超过一半的消费者宁愿通过额外的渠道与客户服务联系，也不愿使用语音沟通。同样，《商业内幕》指出，与传统客户服务渠道的互动在两年内下降了7%，部分原因是客户服务糟糕。

　　这并不一定是事实。现代呼叫中心正在减少传统的客户服务模式，而更多地转向一种现在类似于待客服务的方式。这是一个重大的变化，对呼叫中心的业务方式产生了相当大的影响。

　　通过利用现代呼叫中心所采用的技术，您可以为客户提供积极的结果，并建立信任关系。以下是为什么这比老式的呼叫中心更有益的原因：

　　在首次交互中预测客户需求的能力会带来满意和积极的回报。这就是现代呼叫中心的亮点所在。

　　预测软件已经消除了传统呼叫中心体验经常带来的挫折。客户不再需要在概述电话的目的之前花时间提供背景信息--是谁打来的，他们的业务是什么。相反，座席现在可以提前收到这些信息，使他们能够预见客户的需求，同时也知道以前的问题是如何解决的。这将导致更快的解决时间和更短的对话，并从可能导致糟糕体验的交互中消除不确定性。此外，通过提供更有针对性的服务和真诚的关怀，它有助于加深与客户的关系。这会带来更大的信任和信心。

　　通过云联络中心即服务(CCaaS)解决方案支持这种类型的客户体验。客户觉得他们是优先考虑的，你的公司之所以脱颖而出，是因为它预见了客户的需求。当你预见到客户需要的服务时，你就比他们预期的更有价值。

　　采用多面手的方法。客户不再只在需要帮助时才打电话给呼叫中心。他们很可能通过社交媒体平台、实时聊天软件、短信和移动应用程序来联系你。

　　现代呼叫中心使信息通过不同的渠道流动，因为客户更喜欢更熟悉的沟通方式。他们也明白，虽然解决方案可能是相同的，但我们如何传递它们应该根据客户的不同而有所不同。这就是为什么我们必须提供工具，向客户证明他们和他们的关注是有价值的。

　　集成帮助中心门户在这方面有所帮助。客户可以注册自动短信、电话或推送警报，以更新他们的请求的进展。公司不能再坚持让消费者遵循死板、传统的客户服务流程。当他们期待有选择的时候就不会了。现代解决方案提供了更多的选择，所以灵活是关键。如果你不能与你的客户建立联系，同时瞄准他们的需求，你就有可能失去他们的生意。

　　现代呼叫中心代表现在可以接触到大量过去无法获得的信息。他们应该使用分析和定性的工具来跟踪每一个步骤的要求，以确保以最好的方式满足客户的需求。

　　然而，跟踪关键性能指标、人口统计数据或质量控制只是一个开始。访问会话级数据可以让您提供更好、更全面的客户服务，并通过已证实的成功获得更大的投资回报(ROI)。

　　一旦客户联系上，详细的自动化报告可以提供关于他们首次联系座席的时间和方式、请求是什么以及如何处理和解决的信息。这些数据可以帮助呼叫中心的工作人员从每次互动中学习，并提高未来的结果

　　此外，呼叫中心座席收集与客户交互原因的数据的能力将使他们能够在第一时间解决问题。这可以为最初的客户和其他有类似问题的人带来更好的体验。

　　据麦肯锡称，长期存在的组织结构和流程、与IT系统限制相关的挑战、以及无法跨渠道整合数据并将其付诸行动，这些都是企业遭受损失的原因。许多公司在接受分析方面进展缓慢，因为它们缺乏跨渠道的集成数据，也无法将分析见解与行动联系起来。预测分析可以减少呼叫量和平均处理时间，创建更高效的流程。

　　客户服务就是关系。这一点永远不会改变。

　　现代呼叫中心包括工具和系统，可以帮助人们比以前更好地了解客户的需求。你可以管理人际关系，提供更高水平的热情好客，而不仅仅是服务。此外，您可以更快、更有效地解决问题。

　　让呼叫中心为您和您的客户工作，从来没有像现在这样容易。新兴技术有助于增强他们的体验，保持忠诚度，增加品牌知名度，所有这些都带来了可观的投资回报。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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