呼叫中心，顾名思义，就是客户拨打电话向客服中心提出问题，通过专业的技术人员去解答。那么，对于一家呼叫中心企业来说，如何提高我们的服务质量。很多企业都在抱怨业务流程不规范，服务态度不好等等问题。其实这都是因为客服中心管理体制机制不够完善而造成的。在这里我们就以呼叫中心为例，来探讨一下呼叫中心的管理体制和运作机制的完善情况。

　　一：流程设定

　　通过设定不同的业务流程，可以提高呼叫中心的工作效率。比如业务部门在处理某件产品故障的时候，首先由产品负责人通过电脑对故障信息进行审核，确定故障类型、故障时间等情况后进行故障分析后，由技术部门进行故障原因分析并制定处理方案。而业务部门则会通过各种渠道进行各种信息的沟通交流;比如对于企业来说，我们还可以在电话上与客户进行沟通，询问客户有关该产品购买或其它方面的问题;或者通过网络平台向客户推送信息;或者通过电子邮件进行沟通等等。而为了保证流程顺畅性，我们要在业务流程中加入相应的控制流程和管理流程。比如对整个流程中各工种实行目标考核制度和责任追究制度等等都是非常必要的。从而保证整个流程合理、顺畅地运转起来。

　　二：业务流程

　　作为一家客服中心企业来说，业务流程需要符合科学、合理的原则。按照呼叫中心行业发展的实际状况，制定出合理、科学、合理的业务流程。并根据不同业务的实际情况来设计与完善相应的规章制度，以保证业务高效、安全地完成。在具体业务流程中，呼叫中心按照话务分配、呼叫中心咨询、人工服务、客服管理、客户满意度等几个阶段进行处理。由于整个流程中存在很多共性问题，所以要对整个业务开展进行梳理。我们可以先将它分为两个阶段：服务阶段和职能部门角色扮演过程。

　　三：如何做好工作

　　如何做好工作，首先就是要有一个明确的任务和目标，明确每个工作人员的任务是什么?以什么样的方式去完成。这一点往往是我们所需要掌握的，很多企业都会犯一个错误——过于重视自己的指标，而忽视了客户对于企业所提出的问题。比如：对于每一个新岗位，每个月甚至每月都需要重新设置工作标准和工作流程。这样做会造成员工在工作中有种做表面文章、敷衍了事，没有积极性等问题，这样势必影响到工作质量和效率。此外，每个业务人员都会有自己的个人工作重点，而大部分人在没有深入了解公司整体战略任务后就直接开始了执行。

　　四：发展

　　呼叫中心作为企业与客户沟通的桥梁，如何提高服务质量、优化服务流程都一直是企业非常关注的问题。如何完善这个平台，把客服中心真正发挥出作用，一直都是我们思考和探索的方向。通过建设完善的客服中心，帮助企业将客户满意、客户体验作为公司运营质量提升的目标之一。让企业在激烈竞争中能够立于不败之地!

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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