如今，客服机器人正被企业用于潜在客户、客户服务、下订单等等。客服机器人是一种有效的工具，但它们不是魔法。只有你把它们做得好，它们才会好。不幸的是，并不是所有的客服机器人都是成功的。

　　如果你正在考虑为你的业务开发一个客服机器人，从过去的错误中学习是很重要的！幸运的是，我们汇编了一些客服机器人的主要实现错误，以及如何避免这些错误的技巧。

　　不告诉客户这是个机器人

　　人们对被误导不感兴趣。金史密斯大学(Goldsmiths University)和传立(Mindshare)最近的一项实验得出的结论是，大多数消费者并不介意与客服机器人交流，但我觉得如果聊天机器人假扮人类会很诡异。此外，在某些情况下，人们可能更喜欢与人交谈而不是客服机器人，反之亦然。例如，如果需要重置密码，与客服机器人进行交互就足够了。然而，如果你有一个复杂的问题，担心客服机器人会误解你的独特情况，那么你会选择与真人交谈。

　　关键是，人们想知道他们什么时候是在和真人交谈，什么时候不是。将客服机器人识别为机器人非常简单。你可以选择以下两条路线中的一条：

　　·将"Bot"或"Assistant"添加到Bot名称中。

　　·当与用户开始对话时，机器人表明其身份。

　　这两种方法都可以让客户轻松地决定他们是想继续与机器人对话，还是与人类联系。

　　提前要求太多的联系方式

　　客服机器人的吸引力在于它能够随时轻松地与公司进行互动。客户不想在交谈开始之前就提供他们的全名、电子邮件地址、电话号码、家庭住址、生日和最喜欢的颜色。

　　与其让客户一开始就填写一份冗长的联系表格，不如要求客户提供最基本的信息。一旦聊天开始，你可以以一种对话的方式询问额外的信息。只要确保你的客服机器人能识别出他们为什么需要这些信息。例如，"如果我们失去联系，你能告诉我你的电话号码吗？"或"请提供你的电话号码，以便我查询你的帐户信息。"

　　僵局的错误处理

　　人无完人，你的客服机器人也不是。在某些时候，有人会说一些你的客服机器人听不懂的话。让我们考虑这个例子：

　　有人问你的客服机器人："詹妮弗·安妮斯顿在红地毯上穿的那双鞋你们有现货吗？"

　　你的客服机器人不知道詹妮弗穿的是什么鞋，所以它会回复："对不起，我没看清楚。"请再试一次。"

　　然后，这位用户换了一个问题："珍妮弗·安妮斯顿在格莱美上穿的高跟鞋你们有现货吗？"

　　你的客服机器人还是听不懂，然后回答："对不起，我没听明白。请再试一次。"

　　经过三到四轮的尝试，用户试图重新措辞这个问题以得到答案，他们正式进入客服机器人的深渊，没有出路，只有一个--退出聊天。这就是为什么在开发你的客服机器人时，为那些不可避免的、未知的答案做好准备是如此重要，这样你就可以避免陷入令人沮丧的死胡同。

　　应该如何处理这些错误？

　　首先，最好有一些错误处理消息的变体。没有人希望一次又一次地得到相同的错误消息。

　　其次，确保你的客服机器人澄清了问题。它具体不能理解什么？它需要什么信息？在上面的例子中，客服机器人可以说："对不起，我不确定，你能告诉我你要找的品牌吗？"然后继续对话。

　　最后，如果所有这些都失败了，您应该给用户一个出口。如果你的客服机器人不能回答问题或处理请求，就直接说出来，让它们选择与能提供帮助的人联系。

　　没有测试和微调机器人

　　在使用客服机器人之前，运行模拟实时客户的测试是很重要的。然而，在客服机器人上线之后，测试和微调应该是一项持续的工作。利用客服机器人分析和用户测试来改善客服机器人体验。记下未预料到的语句并将它们添加到响应引擎中。重要的是要持续监控用户与机器人的交互，哪些线路受欢迎，哪些线路不受欢迎，以及人们在哪里卡住了。

　　开发客服机器人没有捷径--你基本上是在创建和培训一个"实体"来与你的客户互动。这种交互的每一个可能的迭代都需要考虑。机器人可能是聪明的，但创造者必须付出努力才能让它们变得聪明。后台没有魔法，即使有"人工智能"。

　　使用过时的客服机器人技术

　　客服机器人的开发方式在很短的时间内就进化了。这些改进允许客服机器人更好地理解自然语言，并用于更高级的功能。如果你依赖旧的技术，你就生活在过去，无法跟上当前客户的期望。另外，你会严重限制客服机器人未来的能力。

　　紧跟客服机器人的发展趋势，这一点很重要。您选择的客服机器人技术应该允许您在后端使用人工智能，并识别自然语言，以获得最佳结果。

　　作者：John Michne， diad Technologies Inc.副总裁

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