需求背景

　　近年来，计算机网络技术、通信技术、多媒体技术以及人工智能技术的迅猛发展，不仅对人们的学习、生活、工作方式产生巨大的影响，而且引发高校教学模式、教学方法、学习方式、教学环境和教学管理等支撑环境建设的变革。

　　《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》明确指出，我国要加快教育信息化进程，要加快教育信息基础设施建设，把教育信息化纳入国家信息化发展整体战略，超前部署教育信息网络。智慧校园呼叫中心系统是学校信息化建设必不可少，同时又至关重要的一环。

　　打造集校园咨询服务、网络服务、后勤服务、消防热线、安防热线、报警热线、资助热线等校园一站式热线电话于一体的服务保障平台，将校园的各项资源、管理及服务流程数字化，形成校园的数字环境，使现实的校园环境凭借信息系统在时间和空间上得到延伸。

　　需求分析

　　建设智慧校园呼叫中心系统所面临的问题：

　　1、智慧校园在全面数字化的瓶颈点是当网络发生故障的时候，如何保障整套信息化系统的安全、可靠的运行？毫无疑问，电话语音服务（呼叫中心系统）是在网络故障时最后也是最有效最可靠的服务手段；

　　2、高校后勤、消防、报警、心理、调查等各种服务热线电话条目众多，各院系、各单位独立公布，热线之间相互独立，缺乏联动性，造成人力资源和设备资源的重叠。如何实现校园一站式热线服务的统一受理？这是智慧校园呼叫中心系统所需要优先考虑的问题。

　　3、如何对校园各类安全环境、事件的综合监测监控，安全与应急联动指挥？重要的消防、安防、报警电话等缺乏有效的录音手段和条件，如何保证应急电话永远在线、永久录音，并确保事故的有效管控？

　　应用场景

　　智慧校园呼叫中心主要应用场景：

　　校园安全出入电话预定、消防热线、报警电话、校园网客服电话、后勤保障服务、心理咨询与危机干预、电话调查及应急指挥电话等众多方面。

　　（一）安防报警热线

　　1、统一消防、报警、救援、举报、平安出入预约等服务热线；

　　2、支持断电逃生、断网逃生及应急响应的高可靠设计；

　　3、根据来电号码自动识别来电所处地理位置；

　　4、紧急时可通过安防报警电话进行指挥调度，消除隐患；

　　5、所有的呼入、呼出电话都有通话录音，便于事物跟踪和案情回溯。

　　（二）校园网客服热线

　　1、校园网客服热线采用“一线受理、二线处理”模式；

　　2、所有来话都按照“集中受理、分类处置”原则，工单登记后转交给网络室、MIS室、运行室等部门处理；

　　3、服务内容涵盖：网络故障、MIS系统故障、邮件系统故障、上网卡密码挂失等校园网及门户系统的咨询/维修等服务；

　　4、在线实时转接或进入三方，及时引入专业技术维护工程师共同处理故障，提高工作效率；

　　5、7*24小时客服电话，不再被抱怨电话打不进来、也解决了维修及时反馈问题；

　　6、维修问题多维度分类登记，并提供饼图、曲线图、折线图等统计分析图标供决策分析。

　　（三）后勤服务热线

　　1、统一后勤服务热线，提供7*24小时后勤服务；

　　2、提供图书馆、计算中心、食堂、会议室、自习教室、体育场馆、澡堂等多种校园场所的常见问题咨询服务；

　　3、支持大中型活动预约、活动报名及活动安排的咨询服务；

　　4、提供校园卡办理、挂失、充值等自助查询服务；

　　5、提供校园公共设施事故/损坏/举报的报修维修服务；

　　6、支持维修工单受理、在线派单、移动受理、处理反馈、客户回访等闭环管理。

　　7、支持电信、微信、在线客服、门户自助、AP自助等多渠道报修方式。

　　（四）心理咨询和危机干预

　　1、身份认证：输入学号及身份证号或护照号后6位，对接学校学生档案信息系统对接进行身份识别；

　　2、心理咨询：咨询师运用心理学的方法，对心理适应方面出现问题并企求解决问题的求询者提供心理援助的过程。

　　3、危机干预：分为线上危机干预和线下危机干预。线下危机干预时需要快捷呼出保卫部或派出所等紧急救援电话。

　　4、危机传染库：针对危机传染库中的来电者优先等待排队，或者转接到备用手机上。

　　5、自杀评估：在系统界面上弹出一个可选择的表单，供接线员选择；该表格需要可直接计算分数，用以评估自杀危机的严重性

　　6、主要风险类型评估：支持接线员选择主要风险类型评估；

　　7、支持接线员自我评定、来电者反馈服务评价及留言说意见；

　　8、统计功能： 每日，每周，每月，每年接线的呼入、进线、接听、呼出、满意度，呼入时长、呼出时长；每月，每年接线员的呼入、进线、接听、呼出、满意度，呼入时长、呼出时长，以及振铃次数，自我评定结果。

　　（五）学生/社会调查

　　1、自定义创建学生或社会调查问卷；

　　2、批量导入调查对象的电话号码表；

　　3、支持外拨任务与调查问卷相关联，在外拨成功后自动弹出调查问卷；

　　4、对外拨的号码可以加密显示（隐藏中间4位）；

　　5、管理员有权将导入的号码进行分配（按总量或平均值）；

　　6、管理员对已分配但超时未呼出的号码，有权进行回收；

　　7、调查问卷可直接管理通话录音；

　　8、外拨结果支持导出

　　同类行业案例

　　·北京大学计算中心呼叫中心系统

　　·北京大学后勤服务热线系统

　　·北京大学心理咨询及危机干预热线系统

　　·林业大学平安校园报警电话系统

　　·首经贸大学平安校园报警电话系统

　　·中央财经大学平安校园报警电话系统

　　·北京交通大学平安校园报警电话系统

　　系统功能特点

　　·灵活方便

　　组网灵活、接口丰富、安装方便、性价比高

　　·客户化/个性化

　　客户化、个性化自定义业务界面和工作流，支持自定义报表

　　·先进性

　　大量采用云计算、HTML5.0、WebSocket、WebRTC等主流技术，融合符合技术发展的趋势

　　·高可靠性

　　核心软件模块都支持双机热备、集群部署、故障自愈等高可靠的设计

　　解决方案价值

　　·舆情监控

　　通过对安防报警、心理危机、网络故障等方面的统计与分析，实时掌控学校舆情，并在关键节点提供预警

　　·实质服务

　　通过安防指挥、后勤服务、网络保障、心理危机、爱心资助等热线的建立，为师生提供更加优质、多样化以及人性化的服务

　　·提升品牌品质

　　提升学校品牌价值及服务品质,提高师生满意度和认同感；

　　·资源整合

　　整合校园客服人员资源，统一管理，提高客服人员服务质量提升学校品牌价值及服务品质，提高师生满意度和认同感；

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

　　咨询热线 13911027060

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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