创新型组织正在实施战略和技术，以优先考虑、改进和增强客户体验。毕竟，对于具有前瞻性的公司来说，客户至上的心态至关重要。在这一领域，数字优先的联络中心处于领先地位，通过实施支持全渠道和多步骤交互的基于云的人工智能解决方案来塑造这种转变。从自动化日常任务到预测客户需求，人工智能正在推动生产力、员工敬业度和整体服务质量的显着提高。

　　对任何联络中心的负责人来说，充分利用公司的劳动力都是最大的挑战之一，他们经常努力确保拥有正确技能的座席数量在正确的时间工作，以满足客户的需求。平衡他们的组织、客户和座席的需求可能既耗时又有压力，特别是如果他们手工完成的话。根据客户需求来规划他们的劳动力可能很棘手；座席太少可能意味着等待时间延长，客户感到沮丧；太多的经纪人可能意味着浪费金钱和一个不安分的团队。

　　人工智能驱动的劳动力管理解决方案可以通过预测和微调服务水平和调度来自动化传统上需要大量人工分析和判断的工作，而不会忽视日益重要的客户体验。德勤最近的一项研究显示，79%的呼叫中心负责人计划在未来两年内投资人工智能。

　　考虑以下五种人工智能重塑联络中心劳动力管理的方式，使组织能够利用数据做出更好的业务决策：

　　1.人工智能可以简化输入查询，并帮助客户在数字渠道上自助服务。

　　人工智能可以分析越来越以非语音和数字为中心的交互，并根据技能、能力和客户偏好将它们路由到最合适的座席。此功能可确保客户快速连接到正确的人员，从而提高客户满意度并减少等待时间。聊天机器人可以在没有人为干预的情况下处理日常客户查询并提供基本支持。这些虚拟座席可以处理重复的任务并提供自助服务选项，从而解放人工座席来处理更复杂的问题。

　　2.人工智能可以实时分析数字客户互动，以确定情绪和话题。

　　通过监控所有电子邮件、聊天和社交帖子，人工智能系统可以指示积极、中立或消极的客户情绪以及对话的意图/主题。情感分析作为客户满意度的预测指标，它提供了额外的信息，使客户服务团队能够提供卓越的客户体验。

　　3.人工智能可以提供数据驱动的分析，以帮助获得有价值的见解。

　　人工智能可以分析大量的客户互动，以确定趋势、模式和需要改进的领域。呼叫中心经理可以利用这种类型的数据来获得对客户行为和偏好的有价值的见解，以及座席表现--所有这些都可以转化为提供更个性化的客户互动。人工智能工具可以分析来自多个数字接触点的客户数据，并提供客户旅程的整体视图。这使联络中心能够识别痛点，优化流程，并根据个人客户偏好进行个性化交互。

　　4.人工智能简化了岗位规划。

　　人工智能驱动的计划、预测和调度嵌入到劳动力管理中，使联络中心能够支持更灵活的工作模式，从而更深入地了解各个座席的需求。联络中心可以使用人工智能通过使用历史和实时数据不断建模场景来优化操作。这种类型的解决方案可以节省时间和金钱，同时提高生产力，使组织能够更好地预测客户需求并相应地分配资源。例如，利用人工智能的联络中心可以减少积压工作，并为座席提供正确的任务组合，以充分利用他们的工作时间。人工智能还可以监控全天的时间表遵守情况和占用情况，使管理人员能够将员工安排到最需要关注的渠道。

　　5.人工智能可以帮助座席升级。

　　人工智能可以在客户交互过程中为呼叫中心座席提供实时指导。通过分析客户数据和联络中心的最佳实践，人工智能可以为座席提供建议、响应和相关信息，以最好地解决问题或问题。人工智能可以帮助确保座席提供一致和准确的支持，提高他们的知识和绩效，并促进座席的持续学习和改进。

　　由于联络中心通常是客户的初始接触点，现在是重新评估和考虑改进流程、文化和心态的好时机。在日常运营中拥抱人工智能的力量将改善员工和客户的体验。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

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