一年一度的618购物节，如约而至。据说今年的"618"将是最火热的一届，各大电商平台纷纷表示不仅力度碾压往年，投入规模也达到历史最高。 从首轮战报看，各大电商平台、品牌都取得了不俗的成绩，消费潜力加速释放，消费者表现出来的购买热情还是让市场比较振奋的。

　　今年的'618'呈现出几个特点：一个是促销时间相较以往更长；二是跨界合作和营销手法比较丰富，直播带货成为各大电商平台的重要手段；三是电商平台和品牌厂商在拼团以及与社交有关的电商模式上的力度有所加强，尤其是在和消费者互动方面，表现出前所未有的积极性。此外，从消费者角度来看，对'618'产品品质要求更高，高价位产品总体的增长幅度大。

　　作为疫情放开及消费复苏后的首场大促，无论是品牌、商家还是平台，都企图在这场电商盛宴上，打开增长阀门。作为年中最具代表性的购物节，"618"一直都是各个行业、品牌证明自家产品力的"舞台"。从拼活动、拼技术、拼产品到拼服务，今年"618"号称历年最卷的一届。众所周知，客服是一个极度成熟、极度内卷的行业，随着电商、零售、物流、品牌等各渠道平台的访问量大幅增涨，作为"618"大促的幕后主角，客服也面临"大考"。面对"618大促"带来的巨大商机和大话务量冲击，在客服全力以赴为用户提供极致体验的背后，智能客服系统无疑是提升客服中心运营的好帮手。

　　智能化是呼叫中心发展的必然趋势，利用TTS、ASR、AI智能机器人产品和技术，结合语音客服、在线客服前端接入平台，在市场上目前智能客服可归类为智能语音导航、智能语音外拨（电销机器人）、智能录音质检、智能语音助手和文本机器人对话五大主要应用。全媒体智能客服系统涉及媒体应用、CTI技术、计算机技术等许多方面，是一个非常复杂的系统，以MyComm为例的企业正在通过全媒体智能客服系统助力品牌升级呼叫中心。

　　智能客服AICC体系架构

▲ 智能客服涉及的三大产品和技术：TTS技术、ASR技术、AI智能技术

　　语音客服+在线客服统称为全渠道/全媒体客服，而全渠道智能化服务已成为企业服务的发展趋势，IVR和在线客服作为客户服务的主流渠道将面临变革。智能客服AICC系统通过以知识为核心加上语音识别、语义理解、语音合成等技术的辅助为用户搭建了新一代的客服系统，可提供人性化的人机对话能力、高效的语音识别能力及语义理解能力， 通过第一时间了解用户的意图，可快捷、高效的解决用户的问题，大大提升了客户服务的处理效率。

▲智能客服AICC的体系架构

　　全媒体智能客服整体解决方案

　　采用MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案，采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。在政府、房地产、金融保险、电力、医疗、企业客服等行业已有15+行业、2000+用户、50000+座席的成功案例。

　　MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中，重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信（发送/接入）等渠道接入，全媒体座席、自助服务（含AI）、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。

　　智能在线客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能，但在IPCC全媒体客服方案中，都会转换为内部IMChat消息，以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。

▲MyCommIPCC全媒体智能客服系统体系架构设计

　　MyCommIPCC全媒体智能客服体系架构设计满足不同渠道客户接入电话、传真、短信、语音机器人、文本机器人、APP、视频、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。

　　MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案，整个系统可以分为通讯平台和业务平台两大部分。

　　话务平台：包括语音客服CC、在线客服webchat、智能客服AICC、视频客服IPVC四大客服平台。其中由语音客服和在线客服满足用户的九大渠道/媒体接入，智能客服和视频客服提供有力的智能化、可视频、人性化支撑。话务平台主要完成客服系统的通讯功能，包括语音、短信、微信、在线客服等，提供呼叫控制、语音交换、呼叫接续、系统路由策略设定、IVR语音流程定制以及录音功能，包括的主要软件为SIP软交换软件、CTI软件、IVR软件、录音软件、TTS、ASR、NLP/NLU、视频通话/会议等核心技术和软件产品；

　　应用平台：主要提供业务应用处理功能，一般由专业的全媒体智能客服系统系统基础应用平台CRM（其核心是服务工单管理）支持，该平台主要包括软电话集成、工单登记、派单、催单、退单、挂起、处理、回访、关单、重开工单、预警、超期提醒等业务应用功能。

　　作为消费提振、经济复苏后的第一个电商节庆，今年的购物节被寄予了厚望。MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案为多家重量级企业提供成熟解决方案，在政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域部署和升级中得到了广泛应用。为赋能618各个关键业务场景，北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）推出15 天全功能免费体验活动，您可以0成本体验联信志诚智能客服系统带来的改变。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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