3月6日《北京市接诉即办工作条例》提交市十五届人大常委会第三十三次会议审议。从今年2月法规草案公开征求意见，历经市人大常委会会议两次审议后，按照程序，《条例》将于三审后进行表决。接诉即办，这一北京市在超大城市基层治理中探索出的处理百姓诉求的特有机制，有望通过法律形式固化下来，成为以人民为中心的"为民服务法"、总结改革成果的"制度保障法"、具有北京特色的"首都原创法"。接诉即办，正在依托12345市民服务热线转化为一种强大的制度力量。

　　《北京市接诉即办工作条例》立法过程回顾

　　·2020年8月19日，北京市委全面深化改革委员会第十二次会议提出加快推动接诉即办立法，固化改革创新实践成果，保证重大改革于法有据。

　　·2020年10月，北京市委、市政府出台《关于进一步深化"接诉即办"改革工作的意见》，总结了改革经验，对推进立法提出要求。

　　·2020年12月，北京市人大常委会主任会议同意将"接诉即办条例"列为2021年立法计划审议项目。

　　·2021年1月，在北京市十五届人大四次会议上，张梅菊等26名代表提出了"关于制定《北京市接诉即办条例》"的议案。

　　·2021年5月27日，北京市十五届人大常委会第三十一次会议对《北京市接诉即办条例（草案）》进行审议。一审后，通过全市人大代表之家和代表联络站平台征求了11377名四级人大代表和66915名基层工作人员、市民群众的意见。

　　·2021年7月28日，北京市十五届人大常委会第三十二次会议对《北京市接诉即办工作条例(草案二次审议稿)》进行审议。二审后，经市委同意，组织市领导以人大代表身份深入全市各区代表之家、代表联络站，听取市、区、乡镇三级人大代表、接诉即办承办单位及部分市民群众的意见建议。

　　·2021年9月24日，北京市十五届人大常委会第三十三次会议审议通过《北京市接诉即办工作条例》，并于当日起正式生效实施。

　　四年多来，接诉即办改革在首都北京势如破竹般推进。国家"十四五"规划明确提出，推广"街乡吹哨、部门报到、接诉即办"等基层管理机制经验。接诉即办已走出北京，走向全国。为民服务是永恒的课题，接诉即办只有进行时、没有完成时。

　　科技赋能接诉即办

　　党的二十大报告提出，要采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。政府热线将通过科技赋能接诉即办，持续优化机制流程，提高服务水平，不断实现人民对美好生活的向往。

　　联信志诚作为国内领先的呼叫中心平台提供商，一直秉承"专注、创新、诚信、共赢"的经营理念，凭借十几年的专业技术积累，拥有国内领先的通信技术平台和完善的解决方案，同时与国内外几十家知名企业建立了紧密的战略合作伙伴关系。

　　多年来，联信志诚为政务服务便民热线提供呼叫中心产品已经积累了丰富的经验，对政务服务便民热线的需求了如指掌。作为专业的呼叫中心厂商，联信志诚在政府领域建设了众多专业热线系统，一直深受各政府部门的信赖与好评。截止到目前为止，联信志诚为政府领域实施的案例包括：

　　·丰台区医保中心智能客服服务项目

　　·丰台税务局电话智能客服系统

　　·江苏省某市"12319"市政公用服务热线智能化应用服务

　　·中国保监会12378消费者投诉举报维权热线

　　·青海财政专家评审通知系统

　　·北京市海淀区人民政府

　　·北京市顺义区人民政府

　　·北京市门头沟区人民政府

　　·大连财政局专家评审通知系统

　　·丹东办税服务厅视频客服

　　·集宁智慧城管热线系统

　　·人社部社会保险事业管理中心咨询服务呼叫中心系统

　　·哈尔滨交通局投诉举报热线系统

　　联信志诚积极探索科技赋能社会治理创新实践，在智能接诉方面，研发了接诉即办智能语音导航、智能语音外呼机器人、AI文本机器人、智能语音助手、智能派单、智能回访、智能质检和智能分析模块，系统大幅提升基层办公效率和办件质量。

　　以丰台区医保中心智能客服服务项目为例子，首都信息携手MyComm为丰台区医保构建一套全媒体智能客服整体解决方案。系统引入智能客服平台，通过接口开发与项目实施，在建设智能客服系统统一受理来自网页、微信、小程序等渠道的客户问题，构建初始知识库，实现参与者简单重复问题的智能回答，复杂问题转人工处理，从而提升用户支持效率，提升对外服务质量。

　　丰台区医保中心智能客服服务项目的上线充分突破以往服务渠道狭窄、服务效率低、电话接通率不高等瓶颈，以"为民、便民、利民"为目标，推动互联网、大数据、人工智能与医保信息化建设相融合，实现医保咨询服务和经办事务的创新突破，打通服务参保群众的"最后一公里"。

　　MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案

　　MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案，采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。在政府、房地产、金融保险、电力、医疗、企业客服等行业已有15+行业、2000+用户、50000+座席的成功案例。

　　MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中，重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信（发送/接入）等渠道接入，全媒体座席、自助服务（含AI）、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。

　　智能在线客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能，但在IPCC全媒体客服方案中，都会转换为内部IMChat消息，以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。

▲MyCommIPCC全媒体智能客服系统体系架构设计

　　MyCommIPCC全媒体智能客服体系架构设计满足不同渠道客户接入电话、传真、短信、语音机器人、文本机器人、APP、视频、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。

　　MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案，整个系统可以分为通讯平台和业务平台两大部分。

　　话务平台：包括语音客服CC、在线客服webchat、智能客服AICC、视频客服IPVC四大客服平台。其中由语音客服和在线客服满足用户的九大渠道/媒体接入，智能客服和视频客服提供有力的智能化、可视频、人性化支撑。话务平台主要完成客服系统的通讯功能，包括语音、短信、微信、在线客服等，提供呼叫控制、语音交换、呼叫接续、系统路由策略设定、IVR语音流程定制以及录音功能，包括的主要软件为SIP软交换软件、CTI软件、IVR软件、录音软件、TTS、ASR、NLP/NLU、视频通话/会议等核心技术和软件产品；

　　应用平台：主要提供业务应用处理功能，一般由专业的全媒体智能客服系统系统基础应用平台CRM（其核心是服务工单管理）支持，该平台主要包括软电话集成、工单登记、派单、催单、退单、挂起、处理、回访、关单、重开工单、预警、超期提醒等业务应用功能。

　　随着政府职能由"管理型"向"服务型"转变，政务服务热线对智能客服升级的需求不断升级，MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案为畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府提供有力的智能化支撑。

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北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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