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人工智能在优化客户体验方面发挥着关键作用
时间:2021-11-11 点击:526 客户体验 CX 人工智能

  预测分析、面部/图像识别、情感分析和人工智能自助服务是公司在客户服务方面取得巨大成功的重要目标。

  在短短两年内,人工智能(AI)客户体验(CX)项目的使用或计划使用增长了60.5%。有效的人工智能策略对于提供有竞争力的客户服务至关重要。

  挑战在于定制一个资金充足的战略,以利用可导致可衡量的业务成功的AI类型。因此,在制定策略时,必须仔细考虑以下三个关键问题:

  1、哪种类型的人工智能在实现特定业务目标的最佳客户互动方面最有效?

  2、AI的合理支出是多少?

  3、企业是如何衡量成功的?他们已经实现了多大程度的成功?

  在Metrigy的"2020-21客户参与转型"研究中确定了一个成功的小组,其中包括在其CX转型项目中记录了高水平的收入、成本、客户评级和座席效率提高的公司。下面是这些成功组织正在做的事情。


  领先的人工智能应用

  企业可以使用数十个由机器学习知识库支持的人工智能应用程序。这些应用包括语音转录、语言翻译、自然语言处理、情感分析和虚拟助手。(以下是成功的公司用于CX的人工智能应用列表)。

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  为了确定哪种AI应用程序最适合你的组织,考虑一下你试图实现的业务目标。例如,成功集团公司迅速采用智能路由,CSAT的增长率为42.3%。截至2020年底,我们的研究成功小组中46.5%使用智能路由,另有32.9%的研究成功组计划在2021年使用智能路由。

  借助AI辅助的智能路由,机器学习知识库会根据许多指标不断更新座席绩效,例如首次呼叫解决率(FCR),处理特定类型的查询的能力,呼叫后调查,可用性,甚至客户历史或满意度有类似问题的客户。通过询问客户进行交互的原因,AI可以将呼叫路由到最佳座席。

  试图降低呼叫中心运营成本的组织一直在实施实时语音转录:45.8%的组织在2020年实施了这一措施(发现成本降低了13.6%),另有32.9%的组织计划在2021年实施。转录的价值是,座席不需要在每次通话后做笔记和记录后续项目,节省了大量的时间(估计范围从2到10分钟,取决于通话的复杂性)。AI会记录每次呼叫,通过使用关键字,AI可以自动高亮或用颜色标记动作项目。

  进入2021年,成功集团中增长最快的领域是:

  ·预测分析(43.9%)-预测分析有助于所有指标。例如,它通过预测顾客的购买习惯来驱动收入。当与自助服务或电子商务相结合时,它会根据客户的简介或与该客户类似的资料,推荐补充产品、保证或每月发货。对于座席来说,预测分析(通常与自然语言处理结合在一起)可以提供屏幕弹出窗口,为座席提供建议。

  ·面部/图像识别(40.6%)--这大大提高了用户的满意度。随着呼叫中心增加视频作为一种互动渠道,面部识别技术正在迅速发展。(视频从2019年到2020年增长了15.6%。)与在每次视频通话时都要回答三四个安全问题不同,面部识别为客户消除了这一烦恼(尽管它保护了他们的身份),并缩短了通话时间。

  ·情绪分析(38.7%)--同样受到更多虚拟互动的驱动,CX领导者想要评估客户在语音、视频和数字互动上的情绪、满意度和挫折感。根据他们的情绪和相关的建议,座席商有权采取行动--升级为主管,提供折扣,或邀请他们参加忠诚计划。

  ·人工智能自助服务(34.8%)--随着呼叫中心负荷的持续增长,CX领导者正试图使用自助服务知识库来转移适当的现场座席互动。他们正在更新知识库,包括更有吸引力的多媒体联系,然后将它们与虚拟助手配对,引导客户获得他们需要的信息,采取行动,或升级为实时座席。


  AI支出

  所有这些人工智能应用程序都可能出现在技术人员的愿望清单上。但随后,金融现实开始出现。幸运的是,人工智能方面的支出正在增加。2021年,59.1%的研究参与者计划将他们的人工智能支出平均增加26.7%。研究成功集团计划增加更多的支出,增加33.2%。

  实际的金额取决于计划的项目。例如,与实施基本聊天机器人以提供常规信息相比,重新构建整个自助服务知识库并将其与虚拟助手配对的成本更高。

  我们的研究显示,所有参与者,无论公司规模大小,每年在人工智能技术上的平均支出为420万美元。然而,研究成功组和其他所有人之间的区别是深远的。成功的团队在人工智能技术上花费了近600万美元,而不成功的团队只花费了92.75万美元。

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  衡量成功

  为了保持投资的存活和良好,组织必须依赖各种度量来记录他们的成功(或失败)。有的关注呼叫中心的关键性能指标,如首次呼叫解决率(FCR)、呼叫处理时间(CHT)、排队时间等。然而,越来越多的组织更加关注更高阶的业务指标,包括收入的产生、成本的降低、客户评级的提高和座席效率的提高。成功的公司会查看所有这些业务指标,降低成本的使用比其他公司稍微多一些。

  实际的改进因AI应用的类型和使用的度量标准而异。例如,人工智能辅助的智能路由降低了16.2%的运营成本(在所有应用中最高),而情绪分析只降低了2.8%(最低)。但在评价座席效率时,结果却相反,情感分析比智能路由更有价值。

  在我们的研究中,最引人注目的成功指标之一是人工智能在多大程度上提高了座席效率。当公司自动化座席功能时,他们的效率提高了31.1%。这是用时间来衡量的,相当于每周大约12个小时。

  尽管我们预计到2021年只有11.5%的公司会减少呼叫中心的座席人数,但自动化使现有的座席可以处理更多的事务,这也意味着公司计划雇佣的新座席人数会减少。由于对虚拟客户服务的需求不断增长,48.7%的公司计划在2021年增加座席商的数量。但随着人工智能自动化的使用,这些座席的生产率被放大了。

  总的来说,度量是很重要的。在任何CX转换项目开始时,确定您将要度量的指标。在开始实施之前制定一个基线,然后定期测量问题的指标--并记录成功以保持财务利益相关者的支持。


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