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中国呼叫中心产业状况概述

    在中国运营的呼叫中心的主要成本是劳动力,占总预算的34%。中国呼叫中心话务员平均流失率为9%(呼叫中心水平)和12%(自然流失水平)。与去年调查报告相比,中国呼叫中心话务员的流动率已大幅提升,专业人士指出,缺乏对于职业的投入将可能对流失率的控制造成负面影响。此外,36%的中国呼叫中心话务员承认没有正规的职业规划和架构是他们最主要的事业发展的障碍。
    《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示,2007年到2008年,中国呼叫中心的席位规模增长强劲,达285600个席位,增长率为19%。目前每个呼叫中心的平均席位为147,预计到2009年,这一数字将上升到166。在中国市场上,有56%的呼叫中心服务于国际市场、42%服务于本土市场。而就功能来看,以客户服务为主(37%),其余分别为技术支持(23%)、呼入销售(22%)和呼出销售(18%)。此外,中国组织机构的客户互动业务中,38%是通过呼叫中心处理(40%由销售团队接待、14%通过分支网络处理)。
    根据第三方调查,中国呼叫中心中有79%被评为利润中心而非成本中心,这种趋势同世界上发达的呼叫中心市场保持一致。
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