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IP分布式呼叫中心讲解(下)

  接上面的五条IP分布式呼叫中心讲解。
     6、对于多分布点的集中管理
  IPDCC应该可以实现多分支系统的集中管理。可以实现同步不同的中心系统的统一配置,各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统,无论在任何节点,不管是本地还是远程,只要该点可以与所有需要管理的服务器相连,就可以真正实现呼叫中心的物理分布,集中管理,多座席、多站点参与服务,方便整个系统的调度和监控的集中管理。
  7、多媒体综合处理能力
  IPDCC应该具备多媒体综合处理能力,无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台,可以基于Internet,实现面对面的咨询、答疑、聊天,并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出,全天候24小时服务。在成熟的语音应用上,还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短信服务、外拨通知和报表等功能,并且在分支系统终端上,还可以添加可视电话的功能,可以加强沟通和有效交流。
  8、网络化ACD
  IPDCC应该有网络化ACD的能力,通过网络合理地安排各地话务员资源,自动将呼叫分配给最合适地点和话务员进行处理。网络化ACD可以有效分配来电、webcall、短消息等呼入,实时跟踪话务台状态, 即总中心、或重要的分中心(甚至是各个分中心)都需要能知道其他中心的座席的状态,从而生成有效话务队列,并可随时按照来话信息 ,充分地利用系统资源,提高系统处理能力。
  9、开放的平台接口,具备随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能应用能力
  IPDCC应该不仅对现有的各种IP技术和应用功能的支持,还必须具备开放、标准的平台接口,可以随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能,从而保护客户的投资,让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。
  10、语音和数据的传输安全
  IPDCC是语音和计算机以及网络技术应用的不断深入和扩大,涉及的部门、信息、地域和传统呼叫中心相比更加繁杂,采用IP分布式构架,将有一定的保密信息在网络上传输,所以对系统安全性的考虑已经IPDCC的一个附加标准,需要IPDCC从各个方面和角度加以考虑,来保证语音和数据资料传输的安全。呼叫中心托管公司——北京联信志诚信息技术有限公司发布。
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