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地产行业呼叫中心解决方案

房地产行业分析 

地产投资或消费对于人们来讲,应该算是较大的投资,因此客户在选择时往往会考虑得更加谨慎和长远。因此,在购置房产的过程中,客户会非常注重这份房产在其以后的生活或者商业行为中所能带来的利益,这不仅与房产的硬件配备、周边环境等有关,也与房产商所提供的服务体验密切相关。 

如今,客户正在追求高品质、多样化的置业服务,对地产服务的内容和形式也有了更为多变的需求。休闲地产就是一个很好的例子。而随着国内房地产领域市场化程度的加深和同业竞争的加剧,企业在寻求业务突破的同时,也必然需要管理模式的转变,以优化客户体验,进而赢得客户,提升客户忠诚度。 

对于快消品行业而言,客户忠诚度产生重复购买,进而为企业带来利润。但传统的房地产业(休闲旅游的房产服务除外),客户的重复购买率较低,但一个客户的价值绝对不会是1。当一个客户对你产生了忠诚,那么,意味着他所在的社交圈子也在一定程度上产生了信赖。也就是说老客户虽然可能不会再为你带来直接利润,但是,一个对企业产生忠诚情感的客户,将是房地产企业获得更多客户的最佳途径。 

MyComm房地产行业智能解决方案

2.1 呼叫中心IPCC)层面: 

IVR自动语音查询 

设置标准化语音信息处理客户咨询,语音内容可随时增加和删除。查询内容包括:产权证、国土证办理情况、楼盘信息、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度。也可包括:水电煤话费的帐单、物业帐单、小区主要设施介绍、黄页查询、小区各类通告、用户投诉处理结果等。   

智能路由和座席服务 

当客户致电发起服务请求,主叫号码被自动识别,并转到最适合服务的人工座席。当售楼代表拿起电话时,来电弹屏显示客户的背景资料和历史服务信息,为坐席提供服务依据;智能路由还可自动分配呼叫流量,提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配。售楼代表可以设置语音和数据的处理方式,如将话路转接给别的代表或者转到售楼代表的手机上。   

业务受理 

通过人工座席、自动语音服务,系统能够受理客户所申办的各类业务,并协调相应部门进行处理,待处理结果通过MyComm平台返回到客户服务中心后,客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。 

2.2 房地产行业智能呼叫中心可受理业务内容包含: 

一、置业服务 

新房出售,包含出售价格及对应的优惠政策和分期付款措施等 旧房出售,包含房价、地段、价格浮动及相关信息 求购房产(坐席/代表记录求购信息及相关需求),并公布 出租房,包含价格、地理位置及相关条件等 求租房屋,包含价格、地理位置及相关条件等 收楼预约   

二、房产相关服务 

房屋交付手续咨询/办理 

质保期内房屋质量问题受理及处理 

故障报修:如水、气、电、房屋等报修服务受理客户投诉受理及处理会所场地和健身中心预订机票预订 

在售楼盘促销活动咨询/报名 

周边/联盟商家折扣查询及预订服务,比如建材、家具市场最新折扣信息、家用电器市场折扣信息、影院最新影讯等 

客户建议受理紧急救助   

三、智能通告 

智能通告服务,针对最新信息或临时性/突发事件的通告以及欠费催缴等的语音提示信息功能,大大减少了员工的工作量,从很大程度上提高了工作效率。智能通告包含:房源发布、停电停水通知、小区义诊通知、欠费通知、季节性打折广告通知等。 

2.3 房地产行业业务层面: 

一、客户服务请求的处理。指所有由客户发起的业务过程的处理。 

MyComm智能系统平台主要通过"三管"功能,服务企业业务过程。

管客户 

包含客户基本信息、沟通记录、交易状态、服务历史等数据信息的统一管理、随需调用和权限共享等。客户相关信息在与客户的沟通中进行记录并逐步完善,也可进行删除、共享等操作。 

管通信 

提供电话、e-mail、电子传真、MMSSMS等多种沟通途径和灵活的工作流程设置,能够在企业内部实现最大限度、最准确、最及时的信息沟通,从而企业客服/销售部门内部协作及跨部门协作,从而更好地响应客户请求,产生订单/客户满意。 

管时间 

在员工的个人工作台上,按轻重缓急划分事件等级,培养员工的时间管理意识和协作意识,通过客服部门、销售部门甚至企业全员的时间管理,配合灵活的工作流设置,全面提升企业的协作和执行力,从而优化客户体验。 

二、主动服务 

售楼代表可以查看当前所跟进的客户情况,进行评估,筛选重要/高价值客户,在MyComm系统平台上主动回拨,有针对性地提供产品/服务信息,以促成双方交易;售后服务代表则可以在MyComm系统内直接拨打潜在客户/客户电话,进行市场调研,客户满意度调查等,并适时提供最新的产品/服务信息,进行试探性销售。 

注:MyComm可实现与其他管理系统的无缝集成。 

2.4 MyComm房地产智能解决方案预期效果: 

·400统一客服,提升企业品牌形象。 

·全员协作,提升客户请求响应速度和质量,优化客户服务体验。 

·多途径沟通平台,实现灵活性、针对性的主动客户关怀,提升客户满意度。 

·提高工作效率,降低管理运营成本。 

·完善物业管理。

·完善客户关系管理,为后续的房地产项目开发提供分析决策依据。

2.5 地产行业特点 

房地产是一个资金密集型行业,也是风险较大的一个行业。因此,要想在日益激烈的房地产市场竞争中长久的生存和发展,必须具有强大的资金实力。世界各国房地产发展历史的共同点就是企业的规模化和集团化,只有少数十几家、几十家大的房地产公司主导了大部分市场。随着我国房地产经营环境进一步优化,企业经营将走向平等竞争,质量、品牌和资本竞争将成为房地产企业竞争的基础。 

2.6 地产行业现状及存在的问题

从土地的占用、楼盘的选择,到后期具体的修建实施,以及楼盘的销售乃至物业服务,整个一系列的流程对于房地产开发商而言,基于以人为本的原则和从"以产品为中心""以客户为中心"管理模式的过渡转型,其最终目的就是要保证客户满意度提升。如何让客户不管在选择楼盘、购房意向、还是在日后的入住服务上,都获得贴心满意甚至是尊贵的高品位享受,是房地产行业需要解决的首要问题。 

2.7 MyComm呼叫中心地产行业解决方案 

MyComm致力于呼叫中心、CRM和统一通信的研发和应用,为各行各业提供了个性化的解决方案。针对房地产行业,将呼叫中心和CRM的有机结合的房地产客户服务中心,可以贯穿于房地产开发的整个过程,为每个阶段提供相应的有效方案,使得客户获得完善、及时和周到的服务。MyComm为房地产企业做了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的呼叫中心系统解决方案。

MyComm系统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理结合起来,把售楼处资源、社区服务资源通过网络进行整合,实现服务资源、社区居民、购楼者和社区服务管理员之间的互动性,为居民营造出新世纪社区的生活服务格局。

能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理,生成报表作为管理依据,以帮助房地产企业领导实现客户智能和决策分析。

在房地产商建立的呼叫中心基础上,随着住户的入住,系统不会随着项目销售的结束而废弃掉,而可结合房地产商实际情况和各个小区的服务需求,将其扩展到公司的其它新楼盘和作为每个小区的社区服务中心。

房地产商建立的呼叫中心系统,应是一个集售楼热线、投诉咨询热线、指挥调度中心、售后服务热线等于一体的综合呼叫中心,可实现:

·及时有效地解答购房者的咨询

·处理购房者所申办业务

·通过外拨功能来进行电话营销和客户跟踪,帮助房地产商提高工作效率和服务水平,扩大营销渠道。

部署了MyComm地产客服系统后,不仅使得地产商降低了运营成本,提高了销售业绩,更使得用户和物业管理之间实现了实时、有效、快速、准确的通讯连接,方便了彼此的业务往来,其具体效果体现在以下四点: 

2.8 MyComm呼叫中心客服系统应用 

1)客户电话排队和轮询功能:不漏接任何一个电话 

MyComm呼叫中心客服系统在有电话呼入时,可以实现分类同时接听功能,如坐席数量少于客户电话,则先同时接听一定数目的电话,余下没有第一时间接通的客户则进入排队阶段,待有完毕通话的客服后进行接通,可以保证每个电话都能顺利接入。 

2)电话录音和监听功能:充分了解客服的沟通技巧 

当有电话接入时,MyComm呼叫中心还同时实现了录音和监听功能,可以了解客服和客户之间沟通的内容和业务技巧,便于即时和日后的有效应用和管理。 

3)历史洽谈记录一览无余:与客户沟通感觉更亲切 

MyComm地产客服系统能够为每一位呼入的用户保留历史信息,这样可以更方便地了解客户信息,更好地为用户服务,使得用户倍感贴心和周到,对服务更满意。 

MyComm地产客服系统能实现短信和邮件的群发功能,这可以大大地提高工作效率,覆盖面广,使得客户在最短时间内接收到第一手消息,及时反馈,及时有效地沟通。 

4)短信邮件群发功能:与客户联系更高效   

1)业务咨询 自助服务 

客户致电房地产商呼叫中心系统首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可以得到如下服务:

2)业务查询 

过通自动语音应答/传真回复、人工座席、因特网、电子邮件、手机等方式为用户提供业务查询服务。其主要涉及的业务包含: 

用户投诉处理结果查询等 

水电煤话费的帐单查询 

黄页查询 

小区各类通告 

物业帐单的查询 

小区主要设施的介绍 

3)业务受理 

通过人工座席、自动语音服务、Web等方式,受理客户所申办的各类业务,将受理记录生成多种形式的工作单(派单),并转发相应部门进行处理,待处理结果通过网络返回到客户服务中心后,客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。 

同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及处理部门。 

接通呼叫中心的电话后,按语音提示选择相应的服务,选择相应的服务功能键后,在服务人员的计算机屏幕上自动弹出对话框显示用户的详细信息。 

4)售后服务系统 

通过人工座席、自动语音应答或Web方式,受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质,以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并进行报修户回访、接受客户监督。 

上级主管及领导可以随时了解整个修理服务的情况。 

5)客户投诉建议 

通过特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等,受理客户对服务质量的各类投诉建议,并通过计算机流程传递投诉建议情况,并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析,向相关部门提出警示信息和改进建议。 

6)物业公告系统

物业通告服务是由服务中心主动呼出电话、或因特网通告、或发送电子邮件和短消息,对小区内住户进行通知的业务。其主要涉及的业务包含: 

·停电停水通知 

·小区义诊通知 

·欠费通知 

·morning call 

·季节性打折广告通知 

·娱乐通告 

·突发性事件通知 

7)自动催费系统 

通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式,对欠费客户进行自动、定时呼出,并播放催交费语音提示信息,大大减少了员工的工作量,从很大程度上提高了工作效率。 

8)其他扩展服务 

扩展业务主要包含:远程扩展服务,留言服务,在夜间非上班时间,有用户拨打服务中心热线时,IVR自动提示用户现在为非上班时间,用户以按键方式选择通话意图(如投诉、建议、要求维修等),并启动语音信箱功能,用以录取用户的通话内容。 

9)决策分析与支持 

客服统计系统 

对客户的服务进行分类、统计,对保姆型物管进行追踪,不断积累资料。为对客户群体的分析作一个准确的权重的因素。 

客服分析系统 

将各种统计的结果作为分析的一个权重的因素,进行一定范围内的数据的挖掘,找出其中的相关因素,从而指导房产公司及售房机构的经营及销售行为和提高产品质量和改进客户服务水平。

将所有的客户的问题进行不同程度的聚合,从而支持客户服务中心的工作人员进行更好的工作,避免相同的问题有不同的回答。  


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