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呼叫中心中的CTI

CTI技术是指计算机和通信技术的集成技术,它传统的定义是“计算机电话集成” (Computer Telephony Integration),随着电信通信技术的发展, 现在有更多的人将之定义为“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)。
    CTI系统跨越计算机技术和电信技术两大领域,从某种意义上来说,只要同时涉及计算机及电信技术的系统,我们多可以叫CTI系统,如简单的电话录音系统,复杂点的有交互语音应答IVR系统、自动外呼系统、语音自动查询系统、VoIP应用、智能呼叫中心系统等。
    呼叫中心CTI系统是基于CTI技术,充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进的信息技术手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。应用呼叫中心CTI系统,呼叫中心的服务功能得到了很大加强。
    CTI系统是以电话语音为媒介,客户呼入后即可被CTI系统的IVR接管,可以通过电话机上的按键来选择自助服务。而坐席也可以通过坐席软件的管理界面有效地进行呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、呼叫驻留、智能呼出等功能。这样,解决问题更方便、快捷,增加用户对企业服务的满意度。

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