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金融行业呼叫中心解决方案

.概述

改革开放以来,我国中小企业的迅速发展,企业融资难也已成为一个普遍存在的现象。加上近几年物价飞涨、通货膨胀严重,银行缩紧银根,更是令迫切需要资金的中小企业雪上加霜。面对这种局面小额贷款公司应运而生,帮助不少企业渡过难关。小额贷款企业的客户群体主要是为广大工商个体户、小作坊、小业主,并为其提供快速简便、免抵押、免担保的专业小额贷款机构,贷款的金额一般为20万元以下,客户群体广,小额贷款行业的业务模式主要是以电话营销为主,辅之以熟人介绍。那么拨打电话的效率和人力成本的核算应该是其主要问题点所在,关于怎样提升人均效率,合理的管控人力是每个公司老总最头痛的问题。

.需求分析

1.提高拨号速度

该行业寻找意向客户难度大,座席普遍采用传统的手拨式电话,如果是逐个拨号的话,座席会有1\3 工作时间浪费在拨号上。拨号繁琐且空号停机等号码浪费时间,工作量大,效率低下,为了能避免类似情况出现,就必须使用系统对其拨号环节进行改进,提高其拨号效率。

2. 客户资料管理

客户资料一般情况下都是用Excel 表格进行管理,展现形式过于呆板,更新不够及时,无法记录客户跟进记录,导致跟单效率低下,沟通繁琐。

对于此类问题,最好的解决方式就是能有一套完整的客户资料管理系统,对客户的基础信息,沟通记录等进行录入、更新。

3.工作报表统计难

座席电话量难以准确的统计,工作报表统计困难,工作报表必须手动统计。只能做到一个粗略的统计,管理人员难以对其进行科学的分析,制定出行之有效的工作安排。

对于此类问题,最好的解决办法就是用系统对每通电话进行准确统计。

4.座席难管理

电话营销业务往往座席规模会比较大,座席一旦多了,会出现有座席利用公司资源 外打私人电话等问题出现,因此必须加大力度培训和管理。

对于此类问题,最好的解决办法就是能有一套对其电话进行实时监控的系统。

.解决方案

针对以上问题,联信志诚专门开发了一套能够解决以上问题的呼叫中心系统MyComm呼叫中心系统平台。

MyComm具有以下优势:

1. 稳定性高

1.1.软件稳定性:

1、系统以NGN (下一代网络)软交换技术为核心,可以承载语音、数据、多媒 体等丰富业务。05年移动核心网已经全部更换成NGN软交换,是对软交换的灵活性和稳定性的很好佐证。

2、系统基于Linux操作系统开发,确保系统的稳定性,免受病毒侵扰。目前尚未有出现过破坏性很强的Linux病毒,Linux的稳定性和安全性已经得到全球的认可。

3、系统底层基于C语言,操作层基于BS架构,后台管理层采用灵活的WEB图形化界面。系统整体采用三层结构设计,前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,以安全和标准为保证。

4、系统支持国际标准SIP协议,支持不同系统之间通过SIP协议对接。

1.2.硬件稳定性:

呼叫中心硬件通常包括服务器、中继网关、语音网关、专业座席耳麦、话机。服务器采用全球知名品牌,确保其硬件支撑的稳定性。

2.功能丰富

MyComm呼叫中心是基于NGN 软交换的IP一体化呼叫中心,针对目前国内小额贷款电话营销现状,并结合电话营销需求,专为国内电话营销行业量身打造的MyComm电话营销呼叫中心系统,除了传统的PBX的电话交换功能外,还具备支持异地互联、远程座席、VIP 座席、预览外呼、预测外呼、IVR 外呼、一对一服务、短信群发、电话会议、身份证认证、外呼路由等功能,且提供定制化开化。

3.接口灵活

呼叫中心系统作为业务系统的支撑平台,所提供的服务和功能是相对稳定的,而业务系统作为直接与用户衔接的人机界面,其功能和数据体现形式,往往随着业务的发展而改变和升级。该实际业务应用形式决定了呼叫中心系统与业务系统之间必须要松耦合才能最大限度的适应业务系统发展,保护用户投资。这种松耦合的最好实现就是呼叫中心系统与业务系统之间通过接口实现相互调用和对接,MyComm呼叫中心系统提供简单易用且标准的第三方系统开发接口供业务系统调用。

 4.安全

众所周知,插件和控件是病毒传播的重要途径之一,而目前常见的OCX 控件的接口形式,为病毒的传播提供了便利。相较于OCX 控件的接口形式,MyComm开发接口支持基于HTTP协议和Socket套接字的接口形式,业务系统无需安装任何的插件和控件,即可调用呼叫中心接口的全部功能。

5.便捷

MyComm开发接口以JavaScript 脚本的形式,封装了业务系统所需的全部功能,B/S 架构的业务系统只需用2行代码直接调用即可使用,C/S架构的业务系统只需支持HTTP协议,通过HTTP协议直接调用即可使用。

6.易维护

MyComm开发接口统一采用JavaScript 编写,用户只需了解程序常识即可对代码进行维护编写,而传统的接口方式多封装成dll 格式的动态链接库,只可由原始供应商对源代码进行重新封装,无法进行反向编译,一旦需要改动维护,必须由源代码编写方进行更改。

7.多功能

MyComm开发接口,充分结合业务系统对呼叫中心功能的需求,集成了来电/去电弹屏、控制面板、电话呼出、电话转接、电话拦截、设置分机示忙/示闲状态、获取分机示忙/示闲状态、通话保持、获取队列信息、获取当前分机语音留言和获取当前分机状态等功能。

8.“傻瓜式”操作

任何操作复杂的软件不能定为“好”软件,因为软件的设计都要考虑其实用性,功能强大,但操作方便,这是MyComm的最大特点,友好的图形化界面、强调一键操作,即使是管理员的后台操作也是很方便,通常简单培训后就能充分掌握使用,而且有很大部分客户参照操作手册就能自行使用。  

9.性价比高

MyComm定位是企业级的呼叫中心专家,系统适用范围无限制,并且保障系统的稳定。MyComm呼叫中心系统造价只有传统交换机系统的1/10,系统功能、使用便捷性等方面甚至比交换机方式更为灵活。

10.售后服务

MyComm始终坚持以客户为中心,对客户的诉求及时响应,对售后问题有整套完善的机制,提供网络支持、电话支持、现场支持、备用服务器等,第一时间解决售后问题。公司业务有很大一部分是通过口碑宣传,客户介绍,MyComm相信没有尽善尽美的产品,只有我们不断的努力和良好的服务态度,获取更多客户的支持。

.实现方案的功能介绍

针对目前国内个人贷款、理财行业现状,并结合本行业需求,专为国内个人贷款、 理财行业量身打造的MyComm电话营销呼叫中心系统,除具备呼叫中心基本功能外,还集成了预测外呼、预览外呼、IVR 外呼、VIP 座席、一对一服务、短信群发、客户关系管理系统等特色功能。

1.电话营销功能模块

基于国际通用标准——NGN 软交换技术的MyComm呼叫中心,采用核心网技术架构,为电话营销行业提供以下特色功能:

1.1.批量外呼

设置固定的外拨座席,由管理人员设定外拨客户列表,系统后台根据座席空闲状况进行批量外拨,在进行批量拨号的同时监控外拨座席的状态,检测到空闲座席,后台即发起外拨,可以做到100%无风险外拨。

1.2.IVR 外呼

用户摘机后系统自动语音应答,根据客户需要设定向客户播放定制的广告,也可按键引导客户查听相关语音,当批量外拨自动拨打客户电话时,可播放一段 IVR语音广告,广告最后处可提示客户如感兴趣可按例如“1”键转入座席应答处理。使电话营销业务具有更强的针对性与成功率。

1.3.单击拨号

在系统数据库里进行信息检索出相应的客户,通过直接点击鼠标,接通客户的电话,及时方便的记录和更新客户信息。

1.4.VIP 座席

客户呼入电话时,系统将号码传给业务系统,查询是否为VIP 客户,如果是VIP 客户可将此客户转给专业座席或将此电话加上接听优先级,让VIP 客户“永不占线”。

1.5.一对一服务

A业务员的客户来电时优先转给A,陌生客户上午来电咨询时是B座席接听的,那么在多少天后再打电话进来,可优先分配给B坐席。

1.6.知识库

无限层级、多树枝,支持模糊搜索,方便业务知识管理,有助于提高座席业务水平,统一公司答复口径,提升公司形象。

1.7.信息群发

根据客户需要设定向用户发送各种设置短讯、E-mail等,无需人工参与。系统自动执行呼叫任务,同时记录和统计呼出结果。自动外呼主要用在企业前期的市场宣传,和后期的催缴费系统等服务中。

2.客户关系管理模块

MyComm呼叫中心系统不仅具备了控制电话、提高拨号效率的功能,而且还具备于小额贷款、理财客户关系管理功能。MyComm呼叫中心可以将客户基础信息、沟通记录、客户分类等情况非常清晰的反应出来。

2.1.客户基础信息录入

可以录入客户姓名、电话、贷款详细信息等。录入字段可以根据业务的具体需要在后台自己就可以进行更改,更高效更便捷。

2.2.客户分类

MyComm客户关系管理系统可以对小额贷款、理财行业客户进行分类,这样对于客户跟进策略可以进行相应的调整。

2.3.跟进记录

可以将每次跟进记录录入到系统当中,方便座席不定期查看,制定自己的跟进策略。通过服务记录可以一目了然的掌握客户跟进情况。

2.4.导入客户

系统支持批量导入客户资料,并且可以对导入的客户资料进行排重处理,并且在导入过程中对客户类型进行分类。

2.5.来电弹屏

用户使用MyComm呼叫中心呼出时,系统会自动弹出客户的相关信息。MyComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能,系统对于没有记录的新号码的来电,显示来电号码及号码归属地,其他详细信息默认为空缺状态,座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电,系统会自动弹出与号码相关的信息,座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。根据不同的需求,MyComm呼叫中心系统的弹屏资料可包含以下丰富的信息:用户详细信息:用户姓名、其他联系电话、佣金金额等。

3.统计报表模块

MyComm呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括:客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。系统内所有统计数据均可以Excel导出,对于小额贷款、理财行业管理人员制定行之有效的管理政策有很大的帮助。

4.示忙示闲统计

MyComm呼叫中心系统从示忙示闲类型、示忙示闲次数、示忙示闲时长等角度进行了详细的统计。

4.1.座席统计

MyComm呼叫中心系统从呼入、呼出、呼叫分布等角度进行了详细的统计:

A、呼出:指定时间段内,座席呼出次数总计、呼出接通率、呼出未接通率、呼出通话时长、平均通话时长、总振铃时长和平均振铃时长。

B、呼入:指定时间段内,座席接听次数总计、呼入接通率、呼入未接通率、呼入通话时长、平均通话时长、总振铃时长和平均振铃时长。

C、呼叫分布:指定之间段内,座席的呼叫次数总计,以及以时间段为基础的呼叫次数分布(包括被统计座席的总体分布,以及以座席为单位的个体分布)。

4.2.座席管理模块

MyComm呼叫中心系统具有完善的座席管理功能,包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。

4.2.1.座席操作

MyComm呼叫中心的座席操作系统,以易用性和简洁性为设计原则,提供如下座席代表操作功能:

座席代表状态:座席代表未登录系统时,该帐号为离线状态;座席代表登录系统后,可对自身状态进行示忙、示闲、离开、退出等变更。

座席代表个人资料管理:座席代表登录系统后,可对当前座席个性资料进行修 改,也可进行座席登录密码修改等。

4.2.2.座席权限管理

系统提供系统管理员、专家座席、班长座席、普通座席等不同级别帐号,各级别帐号对应不同使用权限。系统关键参数只能由系统管理员修改,管理员可以对系统运行要求进行实时修改,以满足特殊需求,班长座席和普通座席作为使用者,具有各项功能的使用权限,其中班长座席可以对普通座席的各项权限及实际操作进行实时管理。

4.2.3.座席实时监控

系统运行过程中,拥有权限的班长座席可对普通座席的通话等进行实时的监控及操作,包括密语、监听、强插、强拆、转接、示忙、示闲、会议等。

4.2.4.通知公告(内部IM

MyComm呼叫中心系统具有通知公告功能。通知功能用于座席与座席之间进行直接的消息发送,发送对象可以是一个或多个座席,也可以为一个部门或全体座席代表。

4.2.5.通话实时录音

MyComm呼叫中心系统无需添加任何其他设备,即可对经过系统的所有通话,包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。系统的录音文件与通话记录紧密关联,在每一项通话记录后,座席代表可点击在线收听该通话的录音,也可对录音文件下载后收听。

系统具有三种座席终端接入方式

1、语音网关+普通电话

语音网关通过网络交换机与MyComm呼叫中心连接,普通模拟话机(或带拨号盘的耳麦)通过普通电话线与语音网关连接。

2、电脑+耳麦

座席电脑通过网络交换机与MyComm呼叫中心连接,耳麦直接接电脑,通过软电话进行通话。

3IP 电话

IP电话直接通过网络交换机注册到MyComm呼叫中心上。

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