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有关呼叫中心的营销策划书

一、概要

随着以产品为中心以客户为中心的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点,同质化竞争时代的来临, “客户已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。服务在竞争中占据着越来越重要的位置,在中国大量的企业具有了建立呼叫中心的需要。

二、呼叫中心的解决方案

1、统一对外号码

通过统一对外号码可以提升企业整体的形象,便于客户记忆、保存;同时可以为客户的需求提供一站式解答。

2IVR语音导航

实现企业无限套无限层级语音导航服务功能;车商通可以将多项业务按类型嵌入其中,提供了集业务咨询与宣传平台;同时可提供自助式服务,需要人工服务时可直接导航到不同业务部门,节省了中转询问的时间。

3、座席通话质检

系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等,并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助,为客户需求做出满意的服务。

4、来电弹屏

系统自带CRM客户关系管理系统,客户来电就可以弹出客户的相关信息及过往的沟通记录,同时支持显示这位客户由谁负责,在回访或其他环节工作人员与客户沟通情况的记录,这就避免撞单,同一问题多次沟通。

5、移动办公

系统可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行,可以全方面提供7*24小时服务和紧急求援的服务功能。

6、语音留言信箱

语音留言可以为客户在下班或节假日期间无法提供需求的情况进行语言留言,便于对客户回访,真正解决客户的需求,提升客户的满意度。

7、短信服务

可以对新购车及维修用户及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候,生日问候,提高客户服务满意度,体现4S店的人文关怀和人性化管理,最终赢得客户,实现企业利润的最大化。

三、市场营销战略

()企业建立呼叫中心的好处

1、提升品牌形象,建立一站式服务平台

通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系窗口,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。  

2、提升工作效率,提高服务质量   

呼叫中心能有效地减少通话时间,降低电话费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来电转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务,将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来,去管理复杂、直接和客户打交道的业务,提高工作效率和服务质量。
  
3、降低企业成本,节约开支   

通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术,企业可以组成全国性的内部电话网络,企业内部电话无需或者只需很少的费用,从而节约了大量的长途电话费用,为企业降低了运行成本。  

4、选择合适的资源

根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。   
   5、提高客户服务质量   

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显,在用户进入客户支持服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以按照以往的电话记录,以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。    

6、留住客户   

一般地客户发展阶梯是:潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户,失去一个老客户,所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补,而20%的重要客户可能为您带来80%的收益,所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料,并提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。
   7、通过精确服务,不断满足客户多元化的需求

不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息,从而形成用户数据库,并可通过积累的信息分析用户的需求特点,通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务,满足其个性化需求,理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。  

8、关注重点客户,提升客户价值   

20%的客户创造80%的效益。呼叫中心可以对客户分级,进行有效的管理。关注重点客户的需求,对重点客户的反馈优先反应,找出重点客户的需要并满足他们的需要。呼叫中心提供客户信息,并根据业务分析等,帮助您判断最有价值客户,从而提高重点客户服务水平,达到留住客户的目的。   
  
9、带来新的商业机遇   

理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

()主要应用领域

MyComm呼叫中心在业内广泛应用,主要涉及以下领域:

(1)客服部门
在客户服务部门中设立呼叫中心,有助于树立企业形象,提高企业管理水平,同时改善服务质量,提高服务水平,规范服务管理(服务内容,服务范围,服务方式,服务对象,服务意识,服务考核)。

(2)销售部门
电话销售中心(如航空售票,汽车销售,医药销售等),用于售前咨询,售中支持,售后回访。

(3)技术维修部门(因涉及责任,每个话务员会通过录音实现责任划分)

(4)广播电台热线

(5)政府部门热线

(6)水力,电力,铁路等系统调度的电话录音系统

(7)银行

(8)信托投资公司

(9)人寿保险业

(10)医疗卫生部门(医院,医疗服务站)

(11)旅游部门(咨询,投诉等)

(12)电信部门(声讯服务,故障申报,查号系统,计费系统等)

(13)交通部门(96566运政热线)

(14)邮政部门(包裹查询等)

(15)物业部门(物业催缴费系统,保修系统等)

(16)教育领域(教育热线,招生热线系统,家校通平台,注册管理等)

杭州四为信息

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