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呼叫中心语音系统功能分析

“呼叫中心语音系统”就是为企业建立一个互动营销中心,将售前、售中、售后各个环节整合在一起,和客户进行一对一的营销方式。通过现代通信技术,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法,为客户提供诸如新业务回访、主动营销、市场调查、费用催缴、节日生日问候、投诉建议、满意度回访、通知等各类服务。

MyComm呼叫中心语音系统,根据市场信息反馈,综合了各行各业的不同需要而开发的电话呼叫服务系统,经过不断的应用和实践证明,该系统能够有效的提高企业的工作效率、降低企业销售成本、便于管理层对销售代表进行考核和根据系统数据报表更好的制定销售、挖掘新计划和改变市场竞争策略。目前已经成功的应用于保险、银行、教育、医疗等不同行业。

呼叫中心语音系统常用功能:

1) IVR自动语音导航系统

客户拨打订购咨询电话,系统会自动进行IVR语音应答,播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择(如产品咨询请按1,产品订购请按2......),然后转接到相应技能的坐席或坐席组处理。

2) 自动话务分配ACD

自动话务分配功能是系统根据特定算法,合理地安排话务员资源,自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态,生成有效话务队列,并可随时按照来话信息,调整排队算法,分配队列处理能力,适应瞬时需要,充分地利用系统资源,提高系统处理能力。

3) 队列管理

系统对客户的来电实行自动的话务分配,在座席全忙的情况下,系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列,在呼叫进入队列后,语音呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理,同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能,可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语,同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久,系统会根据预先设置好的路由方式,将来电转接到响应的位置,如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列,系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。

4) 坐席管理

座席可以方便的进行电话接听,电话转接,电话保持,电话代接等功能。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有坐席的通话状况一目了然,哪些座席在接听,哪些座席暂时离席,哪些座席缺席登录直接动态反映。还可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等管理特权,还可以分析实时统计话务量、话务流水,查询和管理系统录音,对坐席、坐席组进行分类等。

5) CRM客户管理

完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录,并且可以方便地添加自定义属性,根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。一切围绕客户开展营销活动,为企业提供了客户的全方位、全视角的分析管理,包括客户的交易信息、接触信息、服务信息、价值分析、生命周期等,通过对客户数据的全面分析,从而了解客户对消费行为和购买周期。

6) 销售分析

每次销售的产品和营销的客户,都可以记录在系统里面,那么当我们需要做销售改进和问题分析的时候,可以导出数据加以分析。

7) 来电弹屏功能

呼叫中心语音系统来电弹屏功能,当客户来电时,会在电脑上弹出该客户的相应资料,不仅包括客户的基本信息,还包括客户的沟通记录,需求,发展进程等。360度展现客户信息。

8) 录音功能

呼叫中心语音系统本身具有录音资源,无需外挂或者增加任何硬件设备,即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机,针对呼入电话和呼出电话,提供录音状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器,便于呼叫中心语音管理人员随时检查座席人员的电话服务质量,统一电话营销人员的服务水平,并及时发现问题并改进。

9)知识库

销售过程中遇到的各种产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等等,可以在知识库进行管理。

10)通话记录和统计报告

通话记录和统计报告,让企业老板不用在看电销员的通话表了,因为呼叫中心系统直接提供他今天通话的数量和每通电话的录音和时长,远程依旧可以管理。

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