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超市商场呼叫中心解决方案

在工作生活节奏加速的今天,顾客在购物时选择超市商场的标准也呈多样化发展趋势,除了商品丰富、购物环境优美舒适之外,便捷高效透明的购物信息、良好的售后服务等软性指标也成为顾客选择购物场所的重要因素;有时对顾客来说,良好的服务比商品本身更具有吸引力。如何提高顾客购物的目的性与便捷性,提高客服人员的工作效率,在留住老顾客的同时拓展新顾客,是众多超市商场不得不思考的问题。

超市商场建立专业的客户服务呼叫中心,不仅可以提高其服务效率与服务质量,还可以为顾客提供及时有效的促销信息与优惠信息,指导顾客有针对性地消费,为消费者提供购物的方便性,节省消费者的购物时间,从多方面提高超市商场的营业额,帮助超市商场树立并提升企业形象,从而提高核心竞争力。

通过客户服务呼叫中心,顾客可以得到准确及时的商品促销信息、优惠活动信息与周到及时的售后服务。这可以产生较好的品牌效应与极强的市场影响力,大大提升超市商场在顾客心目中的品牌形象,提高客户忠诚度,增强顾客购物的回头率。
现实意义
1.
提升超市商场的企业形象,彰显企业实力
2.
有利于超市商场的宣传,开拓新的营销渠道
3.
提升顾客满意度与忠诚度,增加回头率
4.
提高超市商场内部管理效率及员工满意度
5. 7*24
小时服务,保证客户服务的连续性
6.
自助服务节省了人力,并使业务流程规范化、专业化
7.
真正实现办公无纸化,节约人力物力
8.
多方面降低超市商场的管理和运营成本
9.
提高客服人员的服务质量和工作效率
10.
增强超市商场的核心竞争力
系统概述

呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合,把超市商场、供货商、仓储物流等资源通过网络进行整合,建立起整个供应链的快速反应机制,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,客服人员与顾客进行互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀。顾客通过呼叫中心系统可得到及时有效的客户服务,客服人员的工作效率与服务质量也将明显得到提高。
系统功能
1.
自助服务/信息查询
  顾客致电客服中心首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,顾客可以得到如下服务:
  1) 超市商场介绍,含营业时间、营业网点信息、信用卡消费支持类别等;
  2) 超市商场的最新动态;
  3) 周围环境介绍,包含乘车路线、餐饮等;
  4) 优惠活动信息、促销产品信息;
  5) 会员自助服务;
  6) 根据会员卡号查询积分;
  7) 根据订单号码查询订单状态;
  8) 兑换奖品查询;
  9) 商品种类、价格、型号查询;
  10) 摊位招租、预订介绍等;
  11) 自助传真;
  12) 政策法规查询;
  13) 投诉、建议等语音留言,等等。
2.
自动通告
  自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,超市商场可发布的内容有:
  1) 超市商场最新动态;
  2) 超市商场重大事件;
  3) 优惠活动发布;
  4) 新品信息发布;
  5) 摊位招租、预订介绍等;
  6) 最新政策法规,等等。
3.
信息咨询
  客户可通过电话、手机、网页、传真等方式与客服人员取得联系,进行信息咨询。信息咨询的范围包括如下业务:购物指南、优惠活动咨询、产品使用方法或保养知识、送货服务等等。系统可将顾客来电转接给最符合要求的客服人员,对于老顾客还可以建立一对一的关系,将老顾客的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于顾客的维系和服务的延续性。
4.
业务受理
  呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式,受理客户所申办的各类业务,生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后,客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复顾客。顾客也可随时通过本系统了解所办理业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有:
  1) 会员卡办理;
  2) 会员积分兑换;
  3) 订货、退货、换货;
  4) 产品报修与维修;
  5) 服务投诉;
  6) 产品质量投诉;
  7) 客户建议反馈,等等。
5.
主动服务/客户关怀
  客服人员通过呼叫中心系统的外拨功能,可以实现对顾客的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。客户关怀的具体业务内容有:
  1) 对老顾客的关怀与跟踪,电话或短信回访;
  2) 对潜在顾客的促销信息告知;
  3) 对顾客使用某产品的调查;
  4) 新品上市通告;
  5) 到货通知;
  6) 有奖征求意见/建议;
  7) 优惠活动、促销信息等告知;
  8) 顾客节日、生日祝福,等等。
6.
售后服务
  售后服务是任何一家超市商场都应该十分重视的环节。通过本系统,不论何时何地,客户都可利用电话、传真、网页等多种方式与超市商场客服人员取得联系,系统的7*24小时服务可以保证服务的连续性。售后服务的主要业务内容为:
  1) 产品的报修、检测与维修;
  2) 产品的退货或更换;
  3) 送货服务,等等。
7.
客户投诉与建议
  通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。
8.
统计报表
  呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。超市商场的客服人员可以灵活地自定义统计内容,为企业决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:
  1) 顾客在语音查询中各项服务及产品的查询统计;
  2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计;
  3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计;
  4) 客服人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理;
  5) 收发短信的记录与统计,等等。
9.
扩展服务
  呼叫中心系统具有开放性,可与超市商场自有的会员管理系统、CRMERP等系统实现无缝结合,还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。

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