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医药行业呼叫中心

随着国内医药市场的快速发展与逐步成熟,药物制造、医药销售等企业面临的市场需求与日俱增、竞争也日益激烈,客户要求提供的服务内容、服务方式和水平不断提高。医药企业通过建设呼叫中心,逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制,并以此驱动企业的生产、销售、支持,这已经成为医药企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的手段。 

医药企业建设呼叫中心,不仅仅在于提高客户服务水平,更重要的是,要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力,将其从“服务中心”转变为真正的“赢利中心”。首先,呼叫中心是医药企业服务客户的主要窗口和分析客户行为的主要数据来源,其次,医药企业可主动地通过呼叫中心对市场及顾客需求进行广泛的调查和推广,找准市场切入点,开辟新的应用领域。 

呼叫中心系统可结合医药行业的业务特点发挥巨大的作用,使客户要求提供的服务内容、规模和水平不断提高。通过建设呼叫中心,逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制,并以此驱动企业的生产、销售、支持系统,早已经成为企业适应市场竞争和提高客户服务质量行最有效的途径。 医药行业呼叫中心常用功能: 

1、客户资料管理 

客户资料是呼叫中心的基础,呼叫中心系统可提供多样化的资料管理手段,可将客户信息分类管理,客户信息记录,客户跟踪阶段,已成客户,客户行业,客户类别,客户金额大小,客户归属管理,数据可以统计分析,以便得出最佳解决办法。 

2、医药咨询 

通过呼叫中心系统处理客户的咨询,以电话、电子邮件等为形式的来自企业合作伙伴以及客户的咨询问题,内容涉及到售前、售中和售后的相关方面。座席将对所有的咨询问题进行统一格式的记录,并对企业方授权范围内的咨询问题,依照统一的处理流程及回答口径在线提供标准统一的回答, 同时还可收集客户及产品的相关信息; 

3、专家答疑 

系统可设定在确定的时间段内开通专家座席,接收客户来电进行专家答疑,还可以举行会议进行多方会谈,同时可对答疑录音进行整理,形成专题语音资料客户收听;

4、医药知识库

共同过程中遇到的各种产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等等,可以在知识库进行查询管理。

5、投诉建议 

通过呼叫中心系统来自客户及各级经销商的投诉及建议。座席将对所有的投诉和建议进行统一格式的记录,并将医药企业方授权范围内的投诉问题,依照统一的处理流程及回答口径在线为其提供标准统一的答复。对于特殊投诉或企业方授权范围外的投诉,座席将转交相关部门提供处理方案,并在得到处理方案后,及时的以适当的形式回复客户或企业合作伙伴,以便统一对投诉和建议的处理方法,避免因处理方法不统一而引起的其它投诉。在投诉或建议处理完成后,可以对投诉的处理结果向客户进行回访,并记录客户的满意度。

6、市场调查 

可通过呼叫中心自动外拨,以电话、电子邮件等为形式的向客户和合作伙伴和各级经销商发送调查问卷。对客户进行满意度调查,通过客户满意度调查可加强企业与客户之间的沟通。发现产品或服务中出现的不足,了解客户对产品及服务的关注点,为企业改善产品质量提高服务满意度提供依据。对客户进行市场调查,通过调查明确产品的市场定位和目标客户群体,为调整产品结构和销售策略提供依据。 

7、统计分析 

系统将根据医药企业呼叫中心在日常活动中的各种原始数据,进行多维的、深入的数据统计和分析,可有效的掌握话务、业务、服务、市场等多个维度的发展情况,辅助医药企业有效的调整服务和市场策略。 

8、人工服务功能 

系统人工座席软件提供了丰富的软电话的功能,如在线,示忙,走开,转接,呼出,三方会议,屏幕弹出等;同时提供丰富的内部特服的硬话机功能,如缩位拨号,呼叫保持,呼叫转移,遇忙转移,代接分机,电话会议(三方通话),免打扰,监听功能等 

9、录音留言管理 

当坐席忙碌时为避免遗漏客户咨询或建议,可开启录音留言功能,提供收听当前留言,收听上一条留言,收听下一条留言等功能。进入录音留言管理,需要输入留言信箱帐号和留言信箱密码。只有当输入留言信箱帐号和留言信箱密码的正确后,才能进入录音留言管理。当输入留言信箱帐号和留言信箱密码错误时,系统将提示:帐号或密码输入错误,请重输,您无权收听留言,谢谢使用。从而使得录音留言管理既方便又具有保密性。


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