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呼叫中心对快递行业的作用分析

随着经济的发展,呼叫中心在企业中所起的作用无疑是很重要的。企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一是产品本身的竞争,这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里,可以依靠比别人高出一截的质量,赢得市场;但随着科技的飞速发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动,企业间产品的含金量已相差无几,客户买谁的都一样,这就进入了价格的竞争,靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段,就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;同时降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;还可有效地改善内部管理体制,减少层次,优化平面式服务结构,提高工作效率;除此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象, 扩大企业影响。

当然,如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心,那实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出(Outbound)。通过呼出主动地为客户提供服务,向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出,最终将为企业换回无可估量的利润。比如一个空调厂商曾在四、五月份时给我打来电话,询问家中的空调状况如何,并告诉我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反应不是要真的去检查空调,而是决定今后如果没有特别因素,所有电器都要购买这个品牌的。道理很简单,在质量、价格相同的情况下,别的厂商没有打来电话。 

在提高快递客户服务水平方面,呼叫中心主要起以下作用: 

1.提高客户的满意度和忠诚度 

对于一个快递企业来说,如何将客户和企业有机地结合起来,建立畅通快捷的沟通渠道,不断增加使客户感到满意的服务内容,让客户感到企业的关注,已成为企业取得成功的一个重要因素。争取新客户的成本要远远超过保留老客户的成本。如果快递企业与客户保持广泛、密切的联系,提供超过客户期望的服务,可以为企业保留老客户,争取新客户,将满意客户发展成为忠诚客户。 

2.提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于快递客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入快递客户支持服务中心时,只需输入快递客户号码、快件详情单号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息、快件信息,诸如收寄件人公司名称、电话、地址等,也可以按照以往的电话记录,以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。

3.连接快递企业与客户的桥梁和纽带

呼叫中心的客服人员,既是呼叫中心的实际操作人员,也是企业与客户之间的沟通桥梁。客户对快递企业的认同,很大程度上体现在对呼叫中心客服人员的服务质量的认同方面。呼叫中心的客服人员,就是有着先进技术手段和良好技能的客户服务代表。客户的许多问题,都需要通过客服人员沟通。协调与解决。 

4.有效地管理资源降低成本 

呼叫中心是一个庞大的支持系统,对外连接着客户,对内连接着快递企业各部门,相当于企业的生产指挥调度中心。随着CTI技术、Internet技术的飞速发展和融合,产生了由现今计算机系统集成的呼叫中心。同时,先进的管理思想也越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中,这使得企业对资源的管理变得更加有效。实践证明,呼叫中心的引入完善了快递企业的管理系统,降低了生产成本,大幅度提高了企业的工作效率和客户服务水平。 

5.保持现有客户,挖掘新的市场资源

一般地客户的发展阶梯是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。往往失去一个老客户,所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补,而20%的重要客户可能为您带来80%的收益,所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断企业的最有价值客户,并奖励企业的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

呼叫中心的客服人员在接到客户的投诉和抱怨时,可以将客户的误解。抱怨转化为亲切服务,及时解答客户的问题,维护企业和客户的关系,也可以通过访问数据库信息,将客户的问题转换成新的销售机遇。在许多情况下,客服人员可以通过向客户介绍新增的服务项目和业务,解答客户的问题。另外,呼叫中心还能主动联系客户,向客户宣传推广企业的产品,挖掘潜在的客户。 

6.为企业提供市场分析数据 

呼叫中心直接面向客户,接触的是最真实的市场需求,可以收集和积累大量的数据。这些数据是每个企业都梦寐以求的,也是呼叫中心在运营中不断升值的原因之一。企业可以利用呼叫中心将这些数据加以统计分析,随快递产品的开发将起到巨大的促进作用。理解每一个呼叫的真正价值,提高效率、收益、提高客户价值,利用技术上的投资,更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

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