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餐饮业呼叫中心解决方案

餐饮业是现代社会中竞争最激烈的行业之一。消费者在选择饭店进行餐饮消费时,除了理想的坐席、可口的饭菜,消费者十分注重的还有饭店的服务质量。因此,饭店生产和销售的不仅是实物产品,还有服务,消费者希望得到的是物质和精神的多重满足,这就给饭店管理提出了更高的质量要求,尤其是具备食、宿、娱、购等多重属性于一体的企业,更应注重和满足消费者的多样化需求。如何更好地维持客户忠诚度、拓展新客户,增强餐饮企业整体竞争力,成为餐饮企业必须思考的问题。 

餐饮企业建立呼叫中心系统之后,可以有效缓解就餐高峰期或节假日期间“浪涌式”订餐(房)电话的问题,从整体上提高餐饮企业的订餐反应速度,提高核心竞争力,增进与客户的沟通与了解,及时解决客户的投诉问题,有效维护老客户,开拓新客户。

呼叫中心犹如一个统一对外的“窗口”,通过这一窗口,客户可以随时随地通过手机、固话、传真、网页等多种方式与企业客服人员取得联系,进行就餐咨询、餐位预定、房间预定等业务。客服人员可在第一时间得知来电客户的身份背景、历史消费详情、口味爱好等信息,从而掌握客户的需求变化,有助于维系老客户,提高客户的满意度,从整体上提高餐饮企业的服务质量与工作效率。 餐饮企业建设呼叫中心系统可实现的收益有:  

1. 创造和提升餐饮企业形象,彰显企业实力; 

2. 有利于餐饮企业的宣传,拓展新的营销渠道; 

3. 提高企业内部管理效率及员工满意度; 

4. 7*24小时服务,保证客户服务的连续性; 

5. 多方面降低餐饮企业的管理和运营成本; 

6. 合理安排人员配备,减少人员使用成本; 

7. 促进潜在消费,提高二次订单率,增加销售额; 

8. 提高客服人员工作效率,提升服务档次,提高服务质量; 

9. 优化餐饮企业供应链各个环节,提高整体效率; 

10. 增强餐饮企业的市场灵敏度。 呼叫中心系统概述 

呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合,把饭店管理、客户订单、企业供应链等通过网络进行整合,增强餐饮企业的市场灵敏度,建立起企业的快速反应机制,增强与客户的信息互动,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,餐饮企业客服人员与客户进行互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀。系统还可以为餐饮供应链上的各个企业提供平等对话的平台,建立有效的价值协作网,将企业供应链转变成一种可长期利用的稳固资源,从而从整体上降低企业的运作成本。 

呼叫中心系统功能 

1. 自助服务 

客户致电餐饮企业呼叫中心首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可以得到如下服务: 

1) 餐饮企业会员自助查询积分、活动等; 

2) 自助订单提交; 

3) 新品介绍与推荐; 

4) 菜谱、价格查询; 

5) 房间预定信息; 

6) 地理位置查询; 

7) 附近交通查询; 

8) 餐饮企业最新动态; 

9) 餐饮、房间促销信息; 

10) 企业休闲服务、娱乐项目介绍;

11) 加盟合作项目查询; 

12) 自助传真; 

13) 投诉、建议等语音留言,等等。 

2. 自动通告 

自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,餐饮业企业可发布的内容有: 

1) 企业最新动态; 

2) 重要信息公布; 

3) 优惠活动介绍; 

4) 新品信息,等等。 

3. 客户咨询 

餐饮企业客户咨询所涉及的范围包括:饮食咨询、住宿咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于客户的维系和服务的延续性。 

4. 业务受理 

呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式,受理客户所申办的各类业务,生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后,客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。系统的来电弹跳功能可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料,迅速了解其历史消费信息,及详细地址、口味爱好等等。主要受理业务内容有: 

1) 订餐、订车位、订房; 

2) 外送业务; 

3) 客户投诉、建议反馈; 

4) 企业加盟合作,等等。 

另外,对于供应商来说,餐饮企业的呼叫中心平台提供了一个开放、友好、互动的对话平台,在这个平台上,企业之间能够建立起一个行之有效的价值协作网,让信息和流程贯穿整个供应链,有效提高企业生产效率及管理水平,增强市场灵敏度,帮助企业赢得更大市场竞争优势。 

5. 主动服务/客户关怀 

餐饮企业客服人员通过本系统的外拨功能,可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。客户关怀的具体内容有: 

1) 对潜在客户的信息告知、跟进; 

2) 最近优惠活动通告; 

3) 客户订餐、订房之后发送确认短信; 

4) 客户就餐短信提醒; 

5) 客户消费积分定期告知; 

6) 会员服务; 

7) 老客户回访调查,等等。 

6. 客户投诉与建议 

通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决,有助于提高餐饮企业的服务质量,维系老客户,增加二次订单率。 

7. 客户调查 

餐饮企业需要建立一个能够直接了解消费者市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行消费者饮食(住宿)习惯调查、客户满意度调查、供应商满意度调查等活动,制定针对性的改善方案,调整餐饮企业的经营管理策略,提高管理决策的科学性,提高餐饮企业整体品牌形象,从而提高效益和效率,降低管理和经营成本。

8. 统计报表 

呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容,为餐饮企业决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据: 

1) 客户在语音查询中各项服务的查询统计; 

2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计; 

3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计; 

4) 客服人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理; 

5) 收发短信的记录与统计,等等。 

通过对统计报表的比较分析,企业决策者可以获知哪些餐饮项目是客户最为关注的,哪些是最畅销的,客户的投诉集中在哪里??通过这样的分析,有利于企业管理者、决策者有针对性地完善客户服务,提高服务质量。 

9. 扩展服务 

呼叫中心系统具有开放性,可与餐饮企业自有的CRM、会员管理等系统实现无缝结合,还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。

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