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呼叫中心成本控制的方法

在呼叫中心里大约有75%的运营成本是与人力成本有关的。控制呼叫中心成本可以通过对人才招聘的管理,薪酬体系的完善,减少呼叫中心座席人才的流失。对于呼叫中心通信成本的控制主要通过提高一次解决率,提高员工座席处理问题能力,设置简洁的IVR流程,等等。

近几年,呼叫中心在我国发展迅速,已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用,纷纷自建或外包呼叫中心,然而对于这些已经运作的呼叫中心,无论是自建型的还是外包型的,都会面临着相同的困扰—如何有效降低成本。根据呼叫中心外包工作的经验,呼叫中心面临的成本主要有人力成本、通讯成本等方面。如何使呼叫中心发挥最大的效应是同行业面临的主要问题,同时也是所有呼叫中心目前急需要解决的。如何有效降低成本主要从以下几个方面着手:

一、人力成本控制

在呼叫中心里,大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的。所以控制成本首先应该从开始,这主要包括人才招聘、培训、减少人员流失率、提高人员利用率。

(一)人才招聘

对于呼叫中心在人员选拔上,我们不仅应该关注应聘人员的综合素质,还要关注的是人员的胜任性,并结合本中心的实际情况。我们需要什么样特质的人。为此来制定合理的招聘标准,以招聘到最适合本岗位的人才,因为这样才能有效地降低后期的人才流失率。

呼叫中心招聘的员工最好以应届毕业生为主,减少社会人才招聘压力。对于管理人员的招聘需要通过在原有人员中选拔,自行培养,大大减少管理人员的流失率。如 果招聘同行业、或者招聘有工作经验的管理人员,那么所需要的人力资源费用相对较高,这样的管理人员的不稳定性也较强。此外,每年招聘时可采用集中招聘、集 中培训的方式进行,可大大减少每次的招聘及培训费用。

(二)完善薪酬、福利体系

在同行业中提供有竞争力的新酬水平,采用低工资高奖金的薪酬福利体系。表现优异的员工其相应的收入标准也较高,这能充分提高员工的工作积极性。

(三)减少人员流失率、提高员工利用率

1、减少座席人员流失率

目前呼叫中心座席代表的流失率较高,这是呼叫中心行业很普遍的现象,而员工一旦流失,公司就要补充新人。作为一名新员工,从招聘、岗前培训、在线指导、直 到能独立上线,至少也需要几个月的时间。如果人员流失率较高,会使人员招聘及培训费用大大增加,并且新人多时其服务质量及客户满意度也会大大降低。

根据呼叫中心外包工作的经验,呼叫中心减少人员流失率的主要办法为:首先,建立有效的激励体系。主要的激励措施有绩效加分、荣誉称号、培训加分、岗位晋升。例如:可以每月按照应 答电话量、通话时间、质量监控成绩等客观指标对员工进行星级员工评比活动,成绩最高的员工可选为星级人员。此外还可以设立优秀录音优秀员工优秀团队等评比活动,这些评比结果均可以记录到员工的个人档案中,在员工晋职、培养、工资晋档、奖金分配等方面优先考虑。

其次,晋升机制。对于各项考核优秀的人员,可以做为后备管理人员进行一段时间培养,培养结束后根据其对岗位的胜任程度安排不同的岗位。借此机会,激励员工努力学习,自觉提升。
2、提高现有人员利用率

有效的提高员工利用率能够很好的节约人力成本。目前,可通过培养员工的综合素质和技能,采用轮岗的方式,让员工多学习呼叫中心不同岗位所必需的岗位技能,尽量做到每个人都能胜任不同岗位,在需要的时候随时进行岗位调配。

其次,进行有效的排班。根据话务量变化不定期进行排班调整,以最大化发挥每个人的职能,充分提高呼叫中心人员利用率。呼叫中心的管理者也不必担心出现忙时人力严重不足,而闲时人力大量过剩的现象。

(四)完善的培训体系

完善的培训体系为降低人力资源成本起到了较大的作用。对于一些呼叫中心采取员工自己招聘自己培养的现象,因此一套完善的培训体系是必不可少的。例如,公司拥有丰富的培训教材,完善的试题库,精干的讲师团队,这样相应的培训体系完善。对于培养新人所需要的时间也将大大减少。

二、通讯成本控制

(一)提高一次解决率

首先,解决率在节约运营成本,提高客户满意度方面有极为重要的地位。据估计,行业内呼叫中心大约有25%-30%的运营成本花在类似的重复呼叫及升级投诉处理上。针对提高一次解决率可以通过以下几种方式:

1、提高员工座席处理问题能力

做为提高员工处理问题的能力。它要求,在培训过程中,要重视员工倾听技巧和对客户需求准确把握能力的培训,以及根据客户需求及时帮助客户解决相应的咨询问题能力的培训。

2、合理设计知识库

座席代表赖以生存的工具就是知识库,而知识库设计是否合理,查询是否便捷则直接影响到座席代表的效率。知识库的完善、维护,并保证把新的信息及时传达一线员 工也是很关键的。呼叫中心可以开发独立的内部网页,很多业务知识在网页上挂出,这样座席代表能够在第一时间查到相关准确信息,为客户提供答复。座席代表解 决问题的时间缩短了,相应接的电话量多了,成本也相应降低。

3、优化路由选项

通过不断优化语音菜单及路由选项,减少客户的错误理解和选择,使客户能够准接入相应的队列或技能组。

(二)设置简洁的IVR流程

设计简洁、清晰的IVR流程,可避免客户抱怨,提高客户满意度。管理者应随时关注IVR使用度,不断优化IVR流程。

(三)自助服务

提倡客户通过网上、BBS在线交流、邮件等方式自助解决问题,减少人工咨询量,这也可以有效降低成本。

(四)提高短信使用率

因短信费用低廉,我们通过短信方式为客户提供标准化服务,减少人工咨询量。不但提高了客户的满意度,也有效降低了成本。

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