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呼叫中心在各行业的应用情况

银行:目前国内的所有商业银行都在建立及相关业务,做得最好的是深圳招商银行。工商银行上海分行“理财热线”是国内传统大型银行系统的第一个呼叫中心。目前,其他银行都在某些分行进行呼叫中心的尝试(上海地区的建行、中行等都在进行招标活动),人民银行结算中心、中国进出口银行等采用了Mycomm呼叫中心系统,有可能在一两年内呼叫中心会在全国银行系统普及。 

电信:目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门,据统计,邮电部门现在占有近2/3的呼叫中心市场份额。随着移动通信的发展,广大移动用户对业务的要求越来越高,呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视。中国联通的深圳、大连、甘肃、山东、宁波、黑龙江分公司和中国移动通信公司的广东、山东、天津、河北、内蒙古等分公司已经采用呼叫中心呼叫中心在移动通信行业的应用前景广阔。

证券:市场竞争的日益激烈,使得证券公司对客户的争夺加剧。赢得客户的信赖,拥有一个稳定、忠实的客户群,并不断争取更多的客户是证券公司在竞争中获胜的关键所在,不仅如此,客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点,只有有效地的协助用户进行交易,才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。因此,呼叫中心是提高客户服务质量一种极好的解决方案。然而,呼叫中心在证券行业的应用存在着一些困难:第一,证券市场有熊市和牛市,牛市的时候电话极多,熊市的时候电话极少,这样证券公司对呼叫中心规模难以把握;第二,证券公司目前各分支机构之间不能联网,因此暂时还不能在全市建立一个统一的呼叫中心,而各个分支机构规模太小不值得建立呼叫中心。也许外包式呼叫中心对证券行业客是比较好的解决方案。

邮政:随着邮电分营,邮政进入了独立运营时代。如何面对各种日趋激烈的竞争和挑战,最大限度地利用各种有效手段开拓业务,更好地为用户提供高质量的服务,增加效益,从而实现邮政扭亏为盈的目标,成为了邮政的头等大事。正是在这种背景下,邮政呼叫中心的建设渐渐纳入到各地邮政部门决策者的视野之中。国家邮政局也适时作出决定,启用已深入社会和用户记忆中的作为整个邮政呼叫中心的特服号码,在全国推广使用。

保险:目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻,行业之间的竟争也越来越激烈,越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式,将跟不上社会发展的需要,必然会使客户感到不便,使保险公司失去客户,在竞争中被淘汰。因此呼叫中心在保险行业也有着广阔的前景。

电力:随着电力业务的迅猛发展和用电量及规模的不断增加以及各大市政工程的实施电费、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知识、国家及各级政府的有关电力方面的政策和信息的自动查询催缴对于提高电力局的工作效率服务质量将起到越来越大的作用。如采用了Mycomm呼叫中心系统北京电力95598排班系统、埃塞俄比亚7城市电力客服系统、青海电力95598客服系统(全省6地市)等。

法律1998年,山东省率先在全省实行了法律服务热线活动,该活动便民、高效,得到广大群众的强烈反响。他们无论在生活工作中遇到什么法律问题,便会拨通法律服务热线,并能得到满意的答复。于是,司法部便在全国范围内推广活动,此活动一般由当地司法行政部门主办,协调当地律师,公证,法律服务等部门,联合值班,统一行动,组成一支为人民提供快捷及时服务的法律服务队伍。

石油石化行业石化行业是一个高危行业,具有高温高压、易燃易爆、有毒有害、连续作业、点多面广的特点,一旦发生重大事故,往往会对社会和环境造成严重危害,影响到公共安全,产生广泛的社会影响。因此,在石化行业中主要是做应急指挥中心以及报警系统,如应用了Mycomm呼叫中心系统来做的中石化总部应急指挥中心、扬子石化应急指挥中心系统、宁波镇海石化应急报警系统等。

医疗:随着医疗体制的改革,衡量一个医院的综合水平高低,不在仅仅局限到软、硬件上,更要比服务。原有的服务体系已不足适应现代社会需求,谋求适合现代社会需求的服务系统,是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务量,提高效率并增加企业效益,从而赢得良好的社会声誉。利用现有比较发达的电话网,跟踪和吸收发达国家的先进技术,采用计算机网络技术,数字信号处理技术以及多媒体技术,开发出的呼叫中心系统是各医疗服务机构提高服务质量的良好解决方案。

交通一般是指指挥调度系统和热线电话系统,如采用了Mycomm呼叫中心的唐山交通管理局出租车调度中心系统、哈尔滨市交通运输管理局呼叫中心系统、黑龙江交通管理局服务热线、浙江宁波一站式服务中心等。

教育行业北京大学计算中心北京大学后勤中心、北方交通大学首都经贸大学林业大学均采用了MycommIPCC建立了自己的呼叫中心

政府:目前政府工作中最头痛的问题之一就是信访工作。到政府上访的群众开始时都是善意的,希望政府能够帮助他们解决问题,但是,由于缺乏沟通,不是每一个群众、每一个问题都能得到圆满解决。如果实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题,而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门,至少有90%的群众上访问题可以得到及时解决。在政府行业的应用中,Mycomm有着丰富的行业经验,如中国保监会保险监督呼叫中心系统、青海全省公众服务中心(95060)、北京市政府12345便民服务热线、人力资源与社会保障部咨询服务热线、北京市16区县社区服务热线、哈尔滨市政府12345市长热线、国家质检总局服务热线、青海省玉树市城市管理局呼叫中心等。

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