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企业建立呼叫中心的好处

21世纪市场营销的重点早已从产品的竞争、价格的竞争向客户的竞争转发,在这种情况下,服务质量就成为企业竞争的一个重要砝码。只有深入、细致地了解客户的真正需求,企业才能制定正确的产品开収计划和价格推广策略,才能制定有效的企业収展方针。

呼叫中心正是企业提升服务,了解客户需求,提升客户满意度的有效武器。通过信息共享,能快速、准确地满足用户查询和申报服务,使服务量和服务质量都大大提高;而建立用户与属的服务档案和人性化的服务体系,能极大提升客户满意度,从而促进用户忠诚度。此外,利用呼叫中心建立的庞大客户资料库,企业还可以进行电话、网络推销和市场调查,挖掘潜在用户。

具体说来,呼叫中心对企业有如下好处:

1.提升品牌形象,建立一站式服务平台

通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户呼入电话,语音导航系统播放欢迎词,并提示客户选择服务类型,以帮助客户选择正确的部门提供服务。呼叫中心与以往服务方式与同的是:与再存在“踢皮球”的现象,与会把客户的电话转来转去,最后与了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务,客户一个电话进来,完成他所需的服务,所有需电话转接的,转接确保有人服务;所有需经一段时间处理的服务,一旦服务已完成,必须及时回复客户,或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。

2.提升工作效率,提高服务质量

呼叫中心能有效地减少通话时间,降低电话费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务,将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。

呼叫中心中,与CRM的结合,使得客户的基本信息和历史通信都将得到保存,当客户电话呼入时,计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料以及服务历史,免手工查找,直呼其名,让客户倍感亲切。这样服务人员可以更为有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中,成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。

3.降低企业成本,节约开支

通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术,企业可以组成全国性的内部电话网络,企业内部电话无需或者只需很少的费用,从而节约了大量的长途电话费用。为企业降低了运行成本。

4.通过精确服务,不断满足客户多元化的需求

不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息,从而形成用户数据库,并可通过积累的信息分析用户的需求特点,通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务,满足其个性化需求,理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也讲可以捕捉到新的商业机遇。

5.关注重点客户,提升客户价值

20%的客户创造80%的效益。呼叫中心可以对客户分级,进行有效的管理。关注重点客户的需求,对重点客户的反馈优先反应,找出重点客户的需要并满足他们的需要。呼叫中心提供客户分工具,并根据业务分析等,帮助您判断最有价值客户,从而提高重点客户服务水平,达到留住客户的目的。

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