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客户关系管理是呼叫中心互动语音应答(IVR)的支柱

客户关系管理在如今这个世界无处不在。它具有在线性、社交性,而且也处于互动语音应答(IVR)的队列中。由于企业能够通过多种多样的方式与他们的客户保持联系,所以他们也会在不经意间以各种方式损害到对他们的业务经营至关重要的客户关系。这就是企业必须要密切关注他们正在采用的工具以及持续维护好客户关系的原因所在。

自然而然,这种关系是势不可当的。企业因为需要维护好那么多的渠道,所以从客户的角度定制客户体验就显得非常具有挑战性,不论你采用何种媒介。

企业与他们的客户有一种关系,所以这意味着所有这些技术工具都不应该成为企业将这种客户关系搞糟的途径。关键是要让工具统一地起作用,把客户放在所有规划工作的真正中心上。

当企业在使用客户联络方法中的一种特定工具——互动语音应答(IVR)时,这个问题就会给企业造成非常有意思的两难境地。

在实施互动语音应答(IVR)系统时,更常见的难题包括客户接受度、技术问题以及带有容易导航的菜单的好的脚本。

无穷无尽的已编号的菜单在消费者的头脑中无异于是一场噩梦,尤其是当消费者打电话咨询一件非常简单和容易的事情的时候。 虽然企业将互动语音应答(IVR)看作是解决通话量问题的神奇解决之道,但是如果这种系统实施不当就会给过去、现在和将来的客户关系造成毁灭性的破坏。

呼叫中心需要花时间将他们的互动语音应答(IVR)项目投资最大化,并努力在自己的系统导航的过程中从客户的角度来通盘考虑。

互动语音应答(IVR)无疑正在帮助企业保持它们的客户群体。除了节约成本之外,互动语音应答(IVR)功能也避免了无关的服务,同时提升了劳动力的生产力并节约了更多的时间。

但是,就像上面提到的这篇博文中所说,企业保持客户关系有许多途径,而破坏这些客户关系的途径只有一个。互动语音应答(IVR)不应该成为这些途径之一。 

互动语音应答(IVR)技术让呼叫中心和联络中心能够提高生产力并为呼叫者提供更好的服务。如果正确实施这种技术的话,呼叫者可以更加快速的接通正确的坐席,坐席可以高效率的开展工作。

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