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呼叫中心及其建立过程

传统的呼叫中心定义是指几个人工座席代表(Agent)集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备(VRU)的出现以及Internet的迅速发展,呼叫中心的定义有了新的内涵。现在的呼叫中心是CTI行业的一个重要分支,它是由若干成员组成的工作组,这些成员既包括一些人工座席代表,又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信,共享网络资源,为客户提供交互式服务。

呼叫中心已经在很多方面得到应用。比如电话银行,用户可以通过电话进行汇率查询、账户结余查询、转账、代扣公用事业费用等。电信领域的客户服务业务也使用了呼叫中心技术,如114的电话号码查询、故障报告、长途区号查询和电信业务宣传等。通过呼叫中心还可以进行电话付款、话费查询和自动催缴等。呼叫中心在邮购和证券等行业中也得到了广泛的应用。随着电话、传真及E-mail的发展,呼叫中心的功能更加强大,越来越受到人们的赞誉,同时也孕育了巨大的市场。

国外的呼叫中心技术发展很快,大的公司及政府等部门都广泛采用呼叫中心技术来了解顾客需求,提高服务质量;国内目前应用还较少,但市场前景十分广阔。

组成

一般的呼叫中心由六部分组成:程控交换机(PBX)、自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成(CTI)服务器、人工座席代表(Agent)和原有系统主机。虽然有些公司的集成系统只适用于自己的呼叫中心,但呼叫中心环境下的基本技术差别不大。

程控交换机(PBX)为呼叫中心提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口,对内则作为与座席代表话机和自动应答设备(VRU)的接口。但呼叫中心的PBX与传统的 PBX不同,其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器(ACD)了。

自动呼叫分配器(ACD)的作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如果没有接线员空闲,将来话放入等待队列,空闲时再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理,ACD应该为客户播放提示信息,包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等,以减少客户挂机比例。随着技术的发展,ACD将会提供更多的特色服务,例如呼叫溢出等,并与其他解决方法更好地结合起来。

交互式语音应答(IVR)技术给呼叫中心带来了强大的生命力。IVR又称自动语音应答(VRU),它是计算机技术用于呼叫中心的产物。用户通过双音频电话输入信息,IVR系统向用户播放预先录制好的语音,回答用户的问题。IVR还具有语音信箱、传真收发等功能。应用了IVR技术,有80%~90%的呼叫不需要座席代表的干预就能完成。在IVR应用中,语音识别技术将会发挥很大的作用,从而减少语言误解和消息失真。据专家预测,未来的Internet技术将与IVR技术结合,基于Web的处理方式会使呼叫中心处理起来更像电话处理。在硬件上,IVRPC机(或工控机)、电话接口卡、语音处理卡和传真卡组成。这些专用的板卡一方面通过计算机主板上的总线进行通信,另一方面为了传送数据还需要专门的一条时分复用(TDM)总线。由于板卡数量较多,而且呼叫中心提供的是24小时全天候服务,对主板的要求很高,因此大多数IVR系统使用工控机。

CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理,是呼叫中心的心脏所在。它与PBX相连,接收来自PBX的事件 /状态消息,并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口,屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议,给不同的用户开发应用程序带来方便。

CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。 CTI链路在物理上可能是X.25ISDN(D通道)TCP/IP连接中的一种,在软件上是一种专用的应用层协议。目前CTI协议缺少统一的标准,于是CTI服务器的最大任务就是协调不同交换机厂家的这些协议,使其有统一的模式。解决这个问题的途径似乎可以是同时支持多种不同的CTI链路协议或对这些协议进行编程,但这是不切实际的。一个可行的方法是开发一个运行于CTI服务器上的CTI中间件,以完成底层的协议操作。这种CTI中间件通常具有以下功能:

协调语音和数据在两个座席代表间的转移;

语音与数据的同步传送;

基于计算机的电话路由选择;

提供一致的CTI应用编程接口。

人工座席代表(Agent)的工作设备包括话机(数字或专用模拟话机)、耳机、话筒及运行CTI应用程序的 PC机或计算机终端,对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作,座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。

人工座席代表(Agent)是呼叫中心中的唯一非设备成分,能更灵活的进行呼叫处理。呼叫中心的某些服务,如业务咨询、电话号码查询、故障报告和服务投诉等,必须由座席代表完成。另外一些可以由自动语音应答设备完成的服务,如账单明细查询、营业网点查询等,通过座席代表来完成将会达到更好的服务效果,增加客户的满意度。

呼叫中心在对外提供服务时,如果要用到企业已有的数据库和信息管理系统里的信息,就会涉及到原有系统主机的数据集成问题。这种集成通常有三种途径:

(1)直接的远程数据库访问。这种方法适用于呼叫中心所用的数据库与原有系统主机上的数据库是同一个厂家的产品,且是通过局域网进行的访问。

(2)由本地获得日常呼叫所需的数据。即需要呼叫中心在本地建立一个数据库。这就需要再开发一个数据同步程序,以准确的周期性从原有系统主机上的数据库向本地数据库更新数据。此方法适用于经常访问的数据库。

(3)对于采用专有系统(非开放式)的主机,需要在原有主机系统上开发一个"代理"程序,连接呼叫中心服务器和系统主机数据库,对非开放式平台的数据进行访问。

处理过程

典型的呼叫中心处理过程如下:

呼叫进入中心交换局(Center Office);

PBX应答呼叫,捕获自动号码证实(ANI)或被叫号码证实(DNIS)信息;

PBX寻找空闲的VRU路由,并把该呼叫转至该线路;

PBX通过RS-232串行口发送初始呼叫信息给VRU,包括呼叫转至的端口号及ANIDNIS信息;

VRU播放提示菜单信息给呼叫者,以确定哪类接线员受理比较合适;

VRU检查接线员队列,若无空闲接线员,则播放消息给呼叫者,告诉其在等待队列中的位置,询问是否愿意等待等;

接线员空闲时,VRU通过拍叉簧把呼叫转至该接线员,等待PBX发来的拨号音,拨新的分机号。接线员拿起电话后,VRU自动挂机,处理另一个呼叫;

利用数据库的共享或局域网通信工程,VRU向接线员的PC发送 ANI信息,呼叫到达时,客户信息会自动显示出来;

呼叫用户或接线员一方挂机时,PBX检测到断线信号,通过RS- 232串口发送呼叫记录信息给VRU。此时VRU根据此信息确定刚处理完呼叫的接线员已恢复空闲,可进行下一次呼叫处理。

建立过程

如何建立一个高效、经济、实用的呼叫中心系统呢?下面是一些总结出来的经验,也许会对读者有所帮助。

1.明确需求

在准备建立呼叫中心系统之前,要先明确建立该系统的目的,即要通过呼叫中心来提供哪些方面的服务,建立呼叫中心的目标可能很多,这些目标不一定能够全部达到,因此要选出三到五个对企业影响最大的主要目标。如果是为了盈利,就要关心呼叫的损失率、服务水平和销售额等;而对于技术支持来讲,则希望一条线路进来就能够解决其所有的技术难题;另外,还要考虑用户的满意程度。

对每一个目标都找出影响该目标的因素。要注意的是,这些因素中有些相互间可能是矛盾的,例如,如果想降低成本,那么就要求降低平均通话时间,而如果又同时要求提高顾客的满意程度的话,就产生了矛盾。另一方面,在这些"衡量因素"的查找和表述的过程中应遵循下面一些原则:

简单性:制定目标的标准要容易理解,保证同事及有关的领导能够明白是什么内容;

明确性:如果目标不明确,就容易走人歧途,因此要通过明确的标准来规范操作员的行为,并进行考核;

量化标准:保证制定的标准能够进行量化的衡量;

可控制性:要能够对建立系统后的一些管理信息进行控制,并评价系统的执行情况;

满足发展的需求:建立呼叫中心系统后,要能给企业带来实效。

2.满足需求

在确立了企业目标,明确了需求及其制约因素以后,就要考虑如何满足这些需求。这一点更为重要,而且实现起来常常很难,因为少有先例可寻。

首先,我们要考虑别人的经验。先去调查一下,别人是如何做到的,然后比较一下,哪些自己能够做到,哪些自己无法做到。在此过程中,主要关注对自己企业有关的内容,看看能学到哪些部分。

其次,要明白确立衡量因素的关键方法,就是要保持其前后的一致性,考虑呼叫处理的整个过程,包括接听、处理和建立呼叫参数,确保每个人都承担均衡的工作量。例如,话务员甲在接完一个呼叫后,马上就进入就绪状态,接听下一个电话,而话务员乙在接完一个电话后,总是等一会儿后才开始接下一个电话。这样的工作效率显然是不一样的,如果不加以辨别区分,必然会影响整个工作效率。

因此,要根据每个衡量因素,确定要收集的数据,并评估其精确程度。要确保这些数据如实地反映了呼叫中心的工作情况,并能够促进其工作效率的提高。

3.检查效果

这些衡量因素本身并不是目标,但确实反映了呼叫中心系统的工作流程。通过仔细的分析,可以看出系统的运营情况,不要仅仅为测量而测量,而是要考虑一下,如何使用产生的数据。

具体步骤可以包括:

·用图表的方式反映数据

需要注意的是不要被无尽的数据所淹没,将数据表述成一种较容易理解和使用的方式,让它清楚地表现相关的内容,以验证呼叫中心系统是否达到了预期的目的。

·设定基准目标

要对呼叫中心系统的发展目标有个计划。然后,基于这种发展规划设定有关的基准目标,以保证能够逐步实现有关的计划。

设定基准目标时,要能显示公司的业绩,并结合公司的长远发展方向。总之,建立一个呼叫中心系统,会有许多具体的实际问题要考虑,这里仅提供了一些要考虑的方面,以供读者参考。

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