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呼叫中心未来的发展方向?

一.由单一的语音服务向多媒体化发展    

传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。    

二.由高成本地区向低成本地区转移    

这样的转变其实是来自于两个方面的需求。首先是营运成本的压力,然后是业务拓展的需要。这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散,产生新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向:由发达国家向发展中国家发展,由沿海向内地发展。    

三.向专业化(外包)发展    

随着竞争的深入,呼叫中心的建设正在由以技术(设备)为核心,向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本,提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。 

四.呼叫中心建设的大型化和分散化    

呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。随着业务的发展,大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如增加新的部门来完成企业营销,主动客户关怀等职能。甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系之上。所以以后的呼叫中心规模将会被重新定义,500-600个坐席将不会被认为是大规模,将来会发展出超过2000坐席的呼叫中心。    

另一方面,信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码,但是客户人员可能分布在各地,这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间,移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为虚拟呼叫中心的模式比较易于开展针对性服务,同时成本控制更加灵活。 相对于自建,外包两种传统模式,虚拟呼叫中心给企业提供了第三条路。     

五.由成本中心向利润中心的转变    

       呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。企业对呼叫中心的影响理念也正在发生变化。呼叫中心其实远远不是只能做服务,完全可以提供解决方案来满足客户的需求,在营销中创造盈利。


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