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中小企业与云CRM

当人们激烈讨论是否该采用公有云服务时,一些国内的中小企业已经开始默默地使用这项服务,提前感受云服务的快乐和烦恼。基于SaaS形式的CRM是目前为止在企业里使用最为广泛的云服务之一,而八成的CRM用户来自于中小型企业。实施CRM有三种方式,这三种方式分别是:购买套装CRM、自主开发一套软件、采用云CRM服务。前两者过于标准化、成本太高,云CRM服务刚开始流行,价格低廉、方便改进。云CRM成本低廉,适应企业快速成长、频繁改动流程的情况。只需要在配备几名IT人员、负责日常维护工作即可。不需要购买服务器、数据库,也不需要请人开发、清理数据和优化数据库,节省了很大一笔IT投入。这是不少中小企业将橄榄枝投向它的主要原因。

不过,成功使用这项服务的前提是,负责这项工作的人的职位越高越好,改善和推动业务流程的重新设计往往需要了解公司运作,同时要有影响力。这名关键人物同时也要了解云服务能做什么,不能做什么。对于某些需求比较个性化的企业而言,可能会因为通用型的标准化流程无法满足公司业务的需求而放弃云CRM。这说明云CRM其实也无法做到完全与企业本身的ERP呼叫中心对接。最后,企业只能选择购买套装软件。

价格同样是问题之一。云服务商会根据不同软件以及企业的要求开发接口,有些企业可能无法接受再开发接口的价格。这也是现有成长中的云CRM服务商的烦恼。有时候即使达成合作完成对接,为了迎合传统软件繁琐的流程设置、也会牺牲云CRM流程上的某些简便性。

云服务的安全性在业界内也是普遍被提到,云计算时代的数据泄密和传统软件的泄密完全不同,一旦丢失将会失去所有,而不是一部分。作为一家大型企业,很难忍受这样的损失。在安全性方面,国外有第三方机构负责云服务上的安全授信,并且有相关的法律体系保证那些窃取数据的黑客会受到惩罚,受害企业会获得相应的赔偿。而目前国内云服务市场上的相关保障体系仍然没有建立起来。

在这喜忧参半的情况下,也有人提出了全新的观点。现在的云CRM不过将传统的CRM放在了云上,虽然成本低廉、流程改进容易,但是它的基因没有发生本质改变——传统软件以流程为主要对象,强迫员工适应软件。显然,云服务商应该改变思路,向苹果学习,转向以人为主要服务对象来设计服务,让员工可以更便捷地使用云服务。显然,这样的改进还有很长一段路要走。
  虽然云CRM有这样那样的问题有待完善,但用户们都认为其优势同样明显。长远来看,通过租用方式获得像人事管理、客户管理这类的通用型支持服务是必然额趋势,云服务将会成为主流企业应用模式。

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