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外包呼叫中心选择的几点建议

企业阶段性需要市场调研、用户回访或是会务邀请的需求越来越多了。以上的事宜选择外包呼叫中心承接是很好的选择。外包呼叫中心服务水准现在是良莠不齐,企业应该如何选择呢?以下为笔者整理的几点建议,仅供参考。

第一,外包呼叫中心的企业实力。目前外包呼叫中心市场还不成熟甚至说很不规范,租个办公室,拉几条电话线路,再招聘几名说话嗲嗲的女孩,这就可以算是一个外包呼叫中心了。有些企业为了节约成本,也宁愿选择这样的呼叫中心来为他们服务。这些所谓的呼叫中心不仅不能提供高质量的服务,而且严重扰乱外包呼叫中心的市场,终究是要被市场淘汰的。

企业选择外包呼叫中心,首先应该明确自己的目的。有些是做客服,有些做营销,有些做数据库,有些做调查,所有这些最终都是要影响企业决策的,如果得到的数据不够准确,那可能真的导致失之毫厘,谬以千里了。而这些数据的真实可靠性是必须借以先进的设备的,因为只要有认为参与,就会降低数据的可靠性与真实性。

所以,呼叫中心的设备是得到可靠信息的基础。

第二,效率。选择呼叫中心的前提一定是有大量的数据需要处理,而处理这些数据是存在时限的,处理晚了就会失去商机或是没有意义。比如客户回访不及时,营销速度太慢等,都会影响到企业计划。而市场是瞬息万变的,如果不能在第一时间获取准确的信息,对企业的决策也会产生不可估量的影响。

而要保证效率,不仅要有尖端的物理座席,适时的应用软件,畅通的中继线路,还必须有经验丰富的项目经理,业务熟练的座席代表,负责的质检和培训,同时还要有保障设备运转正常的技术支持。这一系列的零件是保证呼叫中心这部大机器高速运转的可靠保证。座席的数量也是提高工作速度的重要因素。

第三,如何才能保证数据的真实性呢?应该承认,只要有人的参与,数据就会失真,人为因素越多,数据失真就越厉害。所以正规的呼叫中心都采用先进的设备,专业的系统等来避免过多的人为参与。但工作必须由人来完成,所以必须对座席代表进行培训,实施监控,加以指导等。这些说来简单,因为座席代表的工作实在属于劳动密集型而且重复性很强的工作,因此,适时的疏导、掌控座席代表的情绪也是非常重要的工作内容,只有把每个细节都做到位了才能保证得到的数据尽可能的接近真实。

所以如果企业想要得到的数据关系到重大决策,那为了保证决策的重要性选择呼叫中心就显得特别重要了。但是如果只是短期的营销行为,对价格考虑则会多一些。

第四,工作环境,座席气氛。影响座席代表的因素有很多,良好的工作环境能提高工作效率。专业的外包呼叫中心都很注意环境因素。其中包括工作环境,座席代表的居住环境等。

呼叫中心作为专业的沟通渠道,将成为继大众传播,分众传播之后的又一种媒体,而且更加的快速、有效。

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