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呼叫中心的发展阶段极其特征分析

呼叫中心与人们的日常生活密切相关,人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。相比国外,我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右,并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。国内的发展轨迹与国外相似,如果要在30多年前,甚至更早的时候,要找到呼叫中心的影子,那非110和119莫属,是我们接触到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心。随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展,呼叫中心已被赋予了新的内涵CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体。

第一代呼叫中心:基于交换机的人工热线电话系统

  呼叫中心,早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务,或者只提供信息发送服务,或者是一个混合式呼叫中心,其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。

  第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作,对话务员专业技能要求相当高,而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。目前,没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。

第二代呼叫中心:交互式自动语音应答呼叫中心系统

  随着计算机技术和通信技术的发展和进步,转接呼叫和应答等需求的增多,大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理,即第二代呼叫中心交互式语音应答系统(IVR)。为了方便用户、向用户提供增值业务,数据库技术也引入到了呼叫中心。电信运营商设立的“114”特服电话,就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着,大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务,这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心,如 1000/1001和1860/1861等,都透过其方便快捷的服务,使呼叫中心的概念深入民心。

  第二代呼叫中心特点:广泛采用了计算机技术,如通过局域网技术实现数据库数据共享;语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点:它需要采用专用的硬件平台与应用软件,还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求,灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。

第三代呼叫中心:基于语音板卡的客服系统

  随着计算机电话集成技术(CTI)的发展,实现了通信技术与计算机技术的结合,可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据(如:客户信息等)进行集成和协同,可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求,利用CTI技术,面向用户,提供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革。

  与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件,由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心的优点:采用通用软硬件平台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系统间的互通性都得到了加强;同时还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。

第四代呼叫中心:新一代基于 IP的呼叫中心系统

  近年来,随着因特网的飞速发展,与因特网应用相关的技术也得到快速发展。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的,其功能更加强大,应用范围也更加广泛。目前,呼叫中心已发展到第四代即以 IP技术为基础的IP呼叫中心。

  第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的,其功能更加强大,应用范围将会更加广泛,并逐步普及。通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支,可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源,更利于管理与资源共享,并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容载。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心,除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外,还提供Web呼叫服务,支持用户从Web站点直接访问呼叫中心,而且,还支持未来的宽带音频、视频终端,将传统业务和新型增值业务完美融合在一起;另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的 VoIP及软件交换技术,就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心,IP呼叫中心将更具有功能和成本优势,同时处理能力也将大幅度提升。

  联信志诚推出的基于IP的呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外,还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能,提供了多种服务模式,一改往昔服务方式单一的局限性,已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式,是企业得以生存的关键因素。

  让我们回顾CTI产业的发展轨迹,你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段,网络技术革命的脚步已悄然走来。 新一代呼叫中心具有用户接入多样化、服务模式多样化、系统高度集成化、管理一体化、办公移动化、业务组合多元化等等特点。完全突破了传统的基于交换机和板卡模式呼叫中心的局限性,系统架构灵活、开放,易于建设、扩容和维护。

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