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云呼叫中心是呼叫中心发展的必然选择

   云计算高效率、低价格给产业界带来了巨大变革,云计算技术和呼叫中心的结合将给企业运营带来更大的经济效益和社会效益。云计算呼叫中心将是呼叫中心发展的必然选择。届时可以说,一切服务皆为“云”。

需求扩大

  中国经济持续高速发展,市场需求旺盛。据国家统计局最新公布的数据显示,我国上半年GDP增长7.8%,高于预期目标;规模以上工业增加值增长10.5%;固定资产投资前6个月增长20.4%;社会商品零售总额增长14%左右;进出口保持适度平稳增长。在高速增长的总体环境下企业竞争更加激烈。外资企业利用呼叫中心营销迅速打开了市场,国内企业更是利用呼叫中心统一服务质量、提高了企业形象。云呼叫中心方案的低成本成为企业提高竞争力的关键。

服务为本

  第三产业高速发展,服务理念逐渐深化,客户服务更加个性化。区别于工业化时代,信息社会对客户需求的不是统一标准的服务模式,而是更为独特地个体需求。云呼叫中心打破了传统呼叫中心的运营模式,成为更适合面向大众消费群体提供个体服务、特色服务的营销工具。云计算呼叫中心运营商更为企业客户提供了适合其行业需求的服务,它集成了:平台资源保障体系、系统与环境的运行维护体系、业务开通与售后服务体系、系统和信息安全保障体系、软硬件系统保障体系等多种服务体系。真正做到了交付应用的质量与标准。

职能转变

  呼叫中心从单纯的客户服务到更多地参与到企业营销环节,完成从“成本中心”向“利润中心”的职能转型。市场竞争的加剧导致企业利用呼叫中心降低营销和服务成本,带动营销业绩上升的愿望越来越强烈。成本效益成为云呼叫中心取代其他形式呼叫中心的根本驱动力。用户无需购买硬件,大大减少了系统部署的前期预算,选择托管呼叫中心就意味着把系统运维成本转移给了服务提供商,有利于企业集中发展核心业务提高工作效率。

安全灵活
  大型企业选择自建呼叫中心解决方案更多地考虑“安全性”和“稳定性”问题。托管式呼叫中心服务标准还需要进一步完善。与电信运营商合作的大型托管式呼叫中心服务企业,在技术与信誉度上值得信赖。严格地讲,自建式呼叫中心也存在安全隐患,但近两年随着云计算安全技术的不断发展,云安全得到了更多企业的认同与接受。此外,按需支付成为企业节约成本、应付突增业务的有效手段。云呼叫中心可根据业务增长的需要,根据业务淡旺季随时增减坐席数量,家庭坐席、远程坐席使企业的人员配备消除了在地域和时间安排上的局限。

需求多样
  社会化网络的不断兴起,人们对沟通的需求不仅局限于语音,从而扩展到文字、图像和视频。有40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式(即网络聊天、文本信息等)接受客户服务。技术脚步的加快将这些需求得以实现,业务全IP化使统一通信,视频通信、NGN等新技术的广泛应用使云呼叫中心给客户带来全新体验。

  据市调机构数据显示:云计算技术极大刺激了呼叫中心市场的增长。2009~2016年,亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长,到2016年,该市场将达到12.5亿美元。Gartner预测,未来全球新增坐席的十分之一都将采用云坐席模式,20%的企业将采用按需使用的云呼叫中心解决方案。

产品定义
  CCOD (Call Center On Demand),即虚拟呼叫中心,是新一代呼叫中心SaaS服务模式。

  CCOD让企业不需要采购任何专用软硬件系统,只要开通CCOD服务,就可以拥有一个与自建功能完全相同的 SaaS模式的呼叫中心系统。

CCOD呼叫中心的优势是非常明显的,在不影响系统功能的情况下,利用运营商的云计算能力,可以大大降 低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本。

产品特点

业务开通快速
  企业可以根据自身所需,灵活的控制座席的数量和规模,虚拟呼叫中心从业务办理至座席开通,仅需要7个工作日,避免了企业系统资源和业务发展相互等待的风险。

体验服务完善
  虚拟呼叫中心业务实现了先使用,后付费的收费方式,企业申请业务后,即可享受15日的体验服务,如果 不满意,将不收取任何服务费。

座席部署灵活
  虚拟呼叫中心的部署没有地域的限制,企业可以根据自身的业务发展情况,实现“统一集中部署”、“分布式集中部署”、“集中式分布部署”等部署方式,满足了企业在发展过程中的各种部署需要。

服务覆盖广泛
  全程一站式服务,1万余人的渠道服务队伍,服务团队可以覆盖到3000多个县级市。

节省整体成本  

    虚拟呼叫中心业务可以与话费、宽带打包消费,变向节省了企业在运营中产生的周边费用,提高了整体议 价能力,降低了整体拥有成本。

平台稳定性高
  虚拟呼叫中心平台设备采用电信级交换设备,并且利用了N+1的灾备冗余机制,在工作状态下,所有设备 负载均衡,当任意设备出现故障,其他设备都会自动接管当前业务,保证当前业务不中断。待故障解决后 ,系统自动恢复至故障前的负载均衡状态。

系统易于集成
  企业只需要通过简单的配置,即可实现呼叫中心系统与业务系统的基础结合。此外,企业如果需要呼叫中 心平台与业务系统进行完美的结合,产品还提供API、控件等多种接口形式,在保证最小工作量的前提下,满足企业的对接需求。

数据存储安全
  虚拟呼叫中心业务从平台使用、登录、链路、传输、存储等多个方面,为企业充分的考虑了整体的安全性 。

使用条件

人力资源
  企业需要招聘相应数量的座席人员,进行电话接入、呼出的工作,座席人员应该具备相应的业务技能,比 如沟通技巧、业务知识等。

运营场地
  需要适合呼叫中心工作的办公场地,标准情况下,场地建议每个座席至少保证4平米以上的工作环境,并 且预留出管理者的办公环境。

座席电脑
  企业应为座席人员配备标准配置的电脑。

座席电脑配置建议:Windows操作系统,1G内存,80G以上硬盘

其他环境
采用直线电话接入方式

1、网络环境要求
普通座席数×1Kb + 班长座席数×100Kb

2、座席电话要求
  企业需要为座席人员申请直线电话,座席电话也可以是手机或小灵通,为了保护座席听力,建议企业为 座席配备专业的耳麦(如FreeMate),以便保护座席员工的听力。

采用IP接入方式
1、基础网络环境要求
普通座席数×35Kb + 班长座席数×100Kb

2、高保真网络环境要求
普通座席数×100Kb + 班长座席数×150Kb

3、座席电话要求
推荐专用的座席专用电脑耳麦。

功能汇总

汇接功能
支持统一的或者灵活的呼叫中心接入号码,如400680095XX96XX123XX、固定电话号码等号码的接入。

自动语音功能
自动语音引导:客户能够在IVR语音引导下,进行相应的选择操作。通过这种方式客户可以进行查询、转接电话等操作。

坐席功能
坐席人员使用的客户端软件,坐席通过该软件接听或者外呼相应的客户进行业务宣传或者客户服务。另外,管理坐席可以通过客户端对普通坐席的通话状态进行监管和相应的操作。

外拨功能
除了标准的外呼模式,平台还为针对性的业务模式,提供了多种个性化的外拨策略,包扩预测,预览,预占等外拨方式。

业务功能
针对不同的业务模式,客户端提供符合各种业务模式的应用系统,用户可以根据自身的业务情况,结合自身的需求, 选择相应的应用系统,并且也支持客户使用自身的业务系统,与客户端进行整合。

管理功能
坐席属性的修改,数据的查看,录音的调听等一系列管理功能,都通过管理门户的形式展现给平台的管理员。

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