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呼叫中心模式复制乱象

电话呼叫中心一般分为呼出型与呼入型两种。

呼出型一般以盈利为主,进行电话销售与市场营销,是企业的业务中心与利润中心。

而呼入型呼叫中心的则以服务为主,主要作用是接听来电,提供相应的服务与支持,例如保险领域的电话理赔中心、IT领域的技术支持中心、应急领域中我国的110、美国的911等。近日,在美国圣地亚哥地区的警察局对自己的911呼叫中心进行升级,目前拨打911的平均等待时间已经降至5秒。

据悉,圣地亚哥警局此次对呼叫中心进行升级是由于此前有个婴儿被狗咬伤,但是婴儿父亲拨打911紧急电话后没有接线员接听,后来该名婴儿不幸死亡。

目前,我国呼叫中心产业已经从单纯的电话营销中心向集成了计算机通信功能的综合型呼叫中心转变,互联网、电话、计算机已经成了如今呼叫中心进行服务与营销的必备媒介。

在这种形势下,我国呼叫中心产业形态也日渐完善,目前已经形成了基础的设备供应、软件以及系统集成、外包运营、呼叫人员培训等多个细分环节。但是从我国呼叫中心产业目前发展的状况来看,还存在着许多市场空白,相关行业组织仍旧没有确立,并且,产业内部在服务、培训、技术、运营等方面的合作与交流并不够完善,各个环节的盈利能力还有待提高。

据前瞻产业研究院《呼叫中心行业报告》的统计,近年来我国呼叫中心产业市场规模不断扩大,预计今年将会超过1000亿元。

随着呼叫中心产业规模的扩大,将会有越来越多的企业意识到呼叫中心在开发业务、进行客户管理方面的巨大作用,因此在下一阶段,呼叫中心产业的资金流入将会加速。并且随着专业分工的明确,呼叫中心也开始向外包服务、系统集成、咨询等这几个方向演变。

另外,呼叫中心产业经营者在进行市场开拓时,依旧停留在价格竞争层面,未能很好的做到了解行业的实际情况、从客户企业的实际需求出发,未能实现客户企业与消费者的有效交互。具体到细分领域上,就是各个行业的呼叫中心建设千篇一律,例如保险与金融行业的呼叫中心建设就存在着极高的相似性,并不利于呼叫中心使用者开展业务。

 

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