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呼叫中心系统建设规模的测算方法以及中继线路选型的建议

下面以一个虚拟的呼叫中心系统项目为例,说明贵单位呼叫中心系统建设规模的测算方法,供你在规划贵单位客户服务中心/呼叫中心系统时参考。

影响贵单位客户服务中心/呼叫中心系统规模的主要因素有:

①目标服务人口。指客户服务中心/呼叫中心的目标服务对象,即已有或者即将购买贵单位产品的人员。一般来说目标服务人口越大,客户服务中心/呼叫中心的规模就越大。

②拨打率。指在一定的期间内,目标服务人口中会有多大比例的人打电话。影响拨打率的因素很多,主要有贵单位产品质量、服务态度和质量好坏、品牌影响力等情况。为了处理拨打比较集中的情况,需要考虑最大拨打率。最大拨打率越高,规模越大。

③忙时集中率。指一天当中通话最忙的一小时内的通话次数与全天通话次数的比率。忙时集中率越高,规模越大。

④通话平均时长。指通话持续时间的平均数。通话平均时长越长,规模越大。

⑤话务员的最大负荷率。指话务员最多能将多大比例的时间用于话务(如处理来电或回访呼出)。最大负荷率大,规模就小。

按照呼叫中心行业规范,人工座席规模测算的参考公式为:

 

参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验,有关参数的经验取值范围为:人工通话的日拨打率上限在0.16%0.5%之间;忙时集中率在15%20%之间;人工通话平均时长在120360秒之间;话务员最大负荷率为60%--85%

针对贵单位客户服务中心/呼叫中心系统项目:假定目标服务人口约为50万,预计人工通话拨打率上限为0.30%,忙时集中率为18%,人工通话平均时长为150秒,话务员最大负荷率为70%。则贵单位客户服务中心/呼叫中心系统项目建设规模为:

人工座席数量为:500000*0.30%*18%*150/(3600*70%)=16.1,取整数值16

根据国内外呼叫中心项目工程经验以及联信志诚呼叫中心平台产品的特点,IVR自动语音服务路数为人工座席的120%--150%,即16*1.216*1.5=19.224,这里取值20

同步录音路数规模与人工座席数相等,为16

呼入中继线路数量为自动语音服务IVR路数,为20;考虑到回访客户所占用的呼出中继线路数量,通常为呼入中继线路数量的20%--40%,取20%,即呼出中继线路数量为:20*20%=4,取值4,即呼出中继线路数量为4;因此中继线路数量为20+4=24

参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验,考虑到中继线路的冗余,建议冗余中继线路数量取值为中继线路数量的20%,因此冗余中继线路数量取值4;所以系统总的中继线路数量为24+4=28

参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验,建议人工座席数量在20个以内时,向电信部门申请模拟中继线路(即普通电话线路,虚拟成为一个电话号码),以降低系统的运营成本同时也能很好保证系统的稳定性,当然条件较好和要求很高的单位也可以向电信部门申请数字中继(E1)线路;建议人工座席数量在20个以上时,向电信部门申请数字中继(E1)线路(虚拟成为一个电话号码),通常可以选择申请中国1号信令,ISDN PRI30B+D)信令或中国7号信令(ISUPTUP),目前我们比较推荐贵单位申请ISDN PRI30B+D)信令,其性能价格比较高,当然客户可以根据当地实际情况做出自己认为比较合理的信令选择。

参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验,TTS路数为IVR自动语音服务路数的20%--50%,取值20%,即20*20%=4,取值4,即TTS路数为4

由于,客户服务中心/呼叫中心中自动传真收发使用较少,针对前述的系统技术参数,建议配置4路或8路自动传真通道(自动传真收发复用中继线路,不需要单独配置传真线路.)
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