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企业搭建呼叫中心的误区

呼叫中心系统的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响,在呼叫中心系统搭建方案选择时有产生很多误区,结果在价格、应用价值和投资回报方面越来越迷茫,或者选择了错误的方案,给企业带来很大的损失。

有的企业认为规模越大的呼叫中心越好。事实上,在保证稳定性情况下,系统可扩的规模越大,成本越高,并呈指数上升。

有的企业认为功能越多,越复杂越好。实际上,很多高端呼叫中心的复杂功能,企业级用户当前用不上,以后也永远都用不上。但是这些多余的功能不但要多付出几倍的购置支出,而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。

企业级呼叫中心有其独特的要求,这也是各企业在选择呼叫中心平台时应予以关注的重点:

1、无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力

呼叫中心对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来,尽量采用整合的设备和软件。

2、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本

企业的业务、流程、规模变化很快,与高端呼叫中心相比,企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求其系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置,而且还必须简单、易学和易用。同理,如果升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营,必然给企业带来损失。因此其升级扩容时,要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。

3、实施快速,快速见效,能解决企业紧迫问题

对效益就是生命的企业来说,呼叫中心平台的安装、实施以及投入运营的时间当然是越快越好。显然,对于高端呼叫中心动辄需要以数周来计算的建设周期,企业往往会支付额外的时间成本。一个适用于企业的呼叫中心应该是可以在一周甚至数天内就可建成并运行的。

4、足够的稳定性和科学的容灾机制

稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。但稳定性不是越高越好,世界上没有绝对稳定的系统,更高的稳定性必要付出更高的代价,关键是这个代价付出能否获得更高的回报?因此,实践中更应该关注当系统瘫痪,或者突然断电时,呼叫中心恢复运行方案的自动化程度。

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