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“互联网+客户服务”,让企业漫步云端

客户服务正在被重塑,面对各大接入媒体、各个年龄段受众、各种连接移动设备,“互联网+客户服务”正在充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用,将互联网的创新成果深度融合于客户服务之中,提升整个客户服务行业的创新力和生产力,形成更广泛的、以互联网为基础设施和实现工具的客服发展新形态。

相关研究报告显示:自2006年起,国内就有了多媒体客户中心的探索,随着移动互联网的发展,社交媒体爆发以及专门为移动端提供SaaS客服的厂商纷纷崛起,促进了全媒体客服领域的高速发展。在越来越高的客服变革浪潮中,企业如何顺应社会经济环境的改变,优雅漫步云端呢?

整合客户服务通道增强和客户的多面接触

通信技术的发展带来除邮件、短信、电话等之外的客户服务方式,客服载体开始发生改变。 当移动互联网这支“催化剂”出现时,信息实现了更快速、更扁平、更随时随地的传播,进而催生了微博、微信、app等一系列创新渠道和载体在客户中间的广泛应用。企业是时候重构客户服务渠道了。

与客服载体的变迁相对应,客户对服务获取的核心需求却是不变的,它包含了实时、便捷、安心、高效等各个方面。当技术变迁一次又一次地撞击客户不变的内在需求时,信息和服务的获取方式就被重构了,并快速呈现出线上化、移动化和社交化的特征。面对移动互联网带来的“撞击”,企业应该积极创新自身服务方式,不能再局限于提供传统意义上的客服热线,而是需要重点利用社交红利、渠道优势、移动趋势等增加与客户的接触和改善沟通,不断满足客户的需求变化。

以某传统企业为例,在改善与客户的沟通上,其逐步推出了在线、短信、微信、微博等不同渠道的服务,丰富了与客户的接触渠道。在服务形式上,在提供7×24小时人工咨询的基础上,增加了文字、图片、视频链接等多媒体方式。在服务策略上,人工服务更加侧重于满足个性化、较复杂的咨询需求,自助服务则侧重于满足账务信息、金融信息等一致化、标准化的查询需求。目前,微信服务整体业务量达到了人工电话的7倍以上,自助化率已经超过了95%,有效节约了社会资源。

SaaS客服厂商做的比较早且较全面的联信志诚Mycomm)为例,其整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdkAPI接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。

除此之外,联信志诚云客服平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;联信志诚云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。

重定客户服务关注点发现长尾客户价值贡献

经济的发展带来了服务载体的变化,更带来了“透明、高效、自由、公平”的市场环境,使客户获取服务“货比三家”更容易、更便捷,从而对传统的企业带来冲击,促使企业的竞争焦点逐步转移到了客户服务和体验上。而企业的客服工作自然也被推到了“互联网+”的风口,这意味着企业如何在服务中准确定位客户关注点,通过服务创造需求、争夺客户,变得至关重要。

笔者认为,服务综合化、平台化和场景化更有利于挖掘和满足客户的深层次需求。

BAT(指百度、阿里巴巴和腾讯)为代表的互联网企业纷纷以“跨界”思维,整合了产品流、信息流和资金流,使得客户可以获得一站式的相关服务,是为综合性;传统企业客服中心早期提供的是较为单一的电话渠道,后期逐步推出了短信、微信等新渠道,但随着接触点的增多,渠道之间相对割裂、功能差异较大等缺点逐步显现出来。这个阶段,以客户体验为核心的多渠道多媒体平台化客户服务中心,则更合客户的胃口;移动互联网带来了“微信”、“陌陌”等移动化场景,带来了“滴滴打车”、“点评团购”等O2O场景服务,使得人们行为更加碎片化、融合化、线上线下一体化,在碎片化生活嵌入场景化服务,对于客户而言,更加细化、个性化和人性化。

另外,有些企业根据“二八”法则,出于平衡成本和收益的考虑,将有限的资源投向高端客户。这并不十分可取。互联网+时代,企业应该在客户服务平台重新定义“长尾客户”的价值——贡献利润、集聚人气、提高口碑和提升品牌等“红利”。以联信志诚云客服为例,其工单系统会详细记录客户信息,客服在进行服务时可随时调用,方便企业对新老用户做清楚区分,并给予更精准、定制化的服务,提升客户体验和满意度。

某研究报告显示,2014年以来,以联信志诚云客服为代表的中国SaaS客服领域吸引了大量的投资者,投资总额超过5000万美元。经过十年发酵的沉淀,客户中心正从话音呼叫中心、网页端客服向全媒体架构的统一客服平台升级。作为国内最早将云客服理念引入中国的企业,联信志诚成立13年来,本着让企业的用户更加满意、客服更加高效、管理更加轻松的宗旨,打造中国最稳定最安全的一站式SaaS云客服系统,始终坚持从客户、客服、管理者三方的角度去不断完善产品。目前联信志诚云客服的产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系一应俱全,获得了中石化、中国石油、中国移动、中国联通、农业银行、易到用车、国家电网等国内外40000+优秀企业客户的信赖,客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。

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