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联络中心云化是大势所趋

       呼叫中心运营商不断适应通信技术以确保灵活方便的客户体验。在过去,手机的功能有限,但随着智能移动设备的问世和移动互联网的发展,现在有了更多的选择。为了使语音、视频、文本、电子邮件、聊天、短信和社交媒体容易获得,很多运营商正在部署云呼叫中心技术来简化这个过程。

云已经改变了整个ICT行业,现在任何使用数字技术的行业都可以部署企业级解决方案。对于呼叫中心运营商来说,云化被认为是必须的,这就解释了为什么云呼叫中心坐席在过去的一年里增长了49.9%。根据研究和市场分析,这一数量去年从1302788上升到了1953249个席位。

  该行业的增长在未来也不会减得很慢,MarketsandMarkets预测认为市场将从2015年的46.8亿美元增长到2020年的147.1亿美元,在预测期间的复合年增长率(CAGR)25.7%

  云呼叫中心基础设施解决方案的采用率从2008年的2.2%增加到了2015年的18.1%,这是DMG咨询的分析结果。

  为什么联络中心要云化?

  没有一个确定的答案,因为云提供了太多不同的好处。但是,许多运营商最看重的是,价格。它不仅是便宜,技术上也提供了所需的灵活性,使在今天的世界里总是成功连接。

  云技术让联络中心简化了他们组织内部的许多不同的流程。不论是自动呼叫分配(ACD),还是坐席性能优化(APO),拨号器,交互式语音应答(IVR),计算机电话集成(CTI),分析和报告,以及多渠道解决方案,云带给他们所有的无缝衔接。

  有这些选项在当今以客户服务为中心的环境中是至关重要。最近的一份埃森哲“全球消费者动向调查”显示51%的美国消费者会选择另一个业务提供商,如果他们经历了一次负面的客户服务体验的话。这意味着与客户联络中心的每一个交互意义重大,而云技术能够满足消费者增长的期望以及企业的需求。


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