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什么是呼叫中心,呼叫中心基本概念

呼叫中心的基本概念(一)
 
呼叫中心有关的概念在国内短短不到十年时间,但是发展的速度非常快。  

(一)呼叫中心的概念  

  什么是呼叫中心?从呼叫中心的基本概念讲,有很多跟呼叫中心有关的名称,比如说“Call Center”,它是一个舶来品,是从海外通过一个技术系统引进到中国来的。
 为什么叫“呼叫中心”呢?因为“Call Center”的“Call”翻译成呼叫,“Center”翻译成中心,所以就叫“呼叫中心”。其实也有相当比例的“Call Center”是叫“Customer Service Center”,叫“客户服务中心”,“Customer Care Center”,现在越来越多的企业,越来越多的管理者客户需要得到关照,所以,很多企业把它的呼叫中心叫“Customer Care Center”。
  还有“Customer Contact Center”也是提法比较多的一个方式,因为很多的呼叫中心技术系统最初的时候只能接收电话,不能接收E-mail,不能接收网页聊天,不能接收其他的互动渠道,随着技术的发展,“Customer Contact Center”就成为接触中心或者叫联络中心。但大家还是比较认可“Call Center”,为什么?把一个打入的电话叫做 Call”,把呼出的电话也叫 Call”,一个短信也是一个“Call”,甚至从网上寄出的一封商业信函也可认为是一个“Call”。比如一个DNM,银行寄给信用卡用户的帐单,每个月积分的那种帐单,也是一个“Call”。
 
某一个全球知名的通讯产品制造企业,它在亚太呼叫中心每天会有数十万封商业信函要处理,这数十万封商业信函的处理能力,相当于这个营业场所所在地的邮电所每天的工作就是为这个呼叫中心去服务。
 
所以,跟呼叫中心有关的,还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、电话关系中心很多不同的提法,一个集中处理“Call”的“Center”,统一的叫做“呼叫中心”。
 
有关呼叫中心的一些基本概念,不同的机构给了不同的提法,比方说为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定的商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。 

 

1.呼叫中心要有个实体 
 
另外一个机构说“呼叫中心是利用电话结合与自动呼叫分配系统ACD相连的中心数据库(Data Base)而进行商业活动的场所”,这个概念跟第一个概念的基础都是一样的,是一个场所,也是个实体。 


2.
自动呼叫分配(ACD)技术和“Data Base”数据库应用
 
但是,这里面除了电话以外,提到两个新的名词,“automat call distribution”自动呼叫分配系统,“Data Base”数据库。把这两个技术模块迁入到呼叫中心来,就引入了呼叫中心一场技术革命。
 
但是,有了这两个技术模块之后,就有了不同的结果:电话可以按照设定方式,比如按照主叫号码来地来源的地方,可以有一些设定; 另外,按照不同业务的类别我们可以进行设定。 例如:一家亚太地区通讯设备提供商的呼叫中心,它为亚太地区不同的区域所有语种人服务,一个电话来自于日本,当电话打进来的时候,有可能这个电话的呼入者是一个在日本留学的中国留学生,但是,只要这个电话号码是从日本打过来的,应答前面那段语音录音就是日文,因为系统认为电话从日本打过来,就一定听得懂日文。
 
这个作用是什么?ACD,叫做“自动呼叫分配系统”,就是呼叫来了之后,如何根据来话的来源,如何根据业务需求,比如咨询型,投诉型,按了“2”等不同的键,把这个电话转到投诉的专门组里面,会按照业务类别的不同把话务进行分配,这就叫“ACD”。
 
数据库就是所有来的电话,几点几分几秒进来的,几点几分几秒挂断的,号码是哪里,你跟他讲了什么,都会在这个系统里留有痕迹,这个留有痕迹的基础就是Data Base 

 

3.交互式增值业务系统 
 
基于电话、传真、计算机等通讯设备为一体的交互式增值业务系统,用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入、访问Internet网站等多种方式进入系统,在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库,获取各种咨询服务信息后完成相应的数据处理。
 
很明显,这跟前面两个概念的最大变化在哪里?它引入了多媒体的概念,它是多种互动渠道的概念,用户不仅可以通过电话来接触到你,而且可以通过其他的通讯方式来跟你来接触。 

 

4.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统IVR 
 这个自动语音应答系统就是前面讲到的那个电话录音。有电话进来,“您好,这里是北京联信志诚公司,请问有什么可以帮助您?”这句话可以是人说,也可以是一段录音放到里面,只要电话一打进来,就先放这段录音,这叫“IVR”。这个IVR在很多的银行对账系统里面,比如说打电话过去,它会让你输入信用卡的卡号,按“#”号键,输入你的密码按“#”号键,然后如果说你要查询余额按“1”,按完“1”它就告诉你:“您的余额是88888元。”,这就是“IVR”。
  第二个叫“呼叫自动分配系统ACD。第三个叫“计算机、电话集成技术”CTI,“Computer Telephone Integration”,“Computer”是一台计算机,“Telephone”是一部电话,“Integration”,就是要把计算机和电话集成在一起。呼叫中心主要的技术基础就是CTI

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