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整合性客服应用平台:让呼叫中心客服更好地提供全渠道服务

       呼叫中心的客服人员必须利用多个应用程序来服务客户吗?根据调查指出,高达44%的客服人员在解决一个客户问题时,需用到三个以上的应用程序,当客户的问题越多时,应用程序的数量估计会增加至20个之多。客服人员于各个应用程序之间进行复制贴上的动作,不仅容易导致错误的发生,也会产生不必要的等待时间,对问题的解决、客户的满意度、人员的生产力都会造成负面影响。

       幸运的是,企业已经开始察觉到系统整合的需求,将客服人员每日使用的工具,与其他的企业流程及外部的应用程序整合为一,称之为整合性客服应用平台(Unified Agent Desktops )。这个系统将其他的企业系统及应用程序连结起来,可连结电话、电子邮件、ERP系统、视频聊天及其他应用程序,让客服人员能够轻易且快速地切换至下个任务。
  整合的客服应用平台能提供全方位的客户资讯给客服人员,即时呈现先前的互动、活动及相关资讯,无论客服人员需要什么应用程序或资讯,即便是储存在CRM/ERP系统、内部/外部知识库、Excel试算表或网站上的资料,客服人员都能在他们的值机系统找到。
  此外,由于许多企业都在推动全渠道的客户互动,整合的应用平台能以单一的介面去处理各类型的互动,举例来说,客服人员不必先透过A系统回覆电子邮件,然后关闭A系统,再开启B系统以进行语音通话,每一个客户互动的通路都位于同一个系统。
  然而,整合的应用平台不见得适合所有组织,因为将各系统串接是非常复杂的,此种协作方式仅适合拥有大量客户并且使用多个应用程序的组织,才符合经济效益。适合整合性应用平台的客服中心,其每月的进线量通常为50至100万通,对于通话量较少或互动较简易的客服中心来说,就会显得太过了。
  对企业的好处
  整合的应用平台有潜力能减少每次通话的处理时间,并且提升每次通话问题被解决的比率。若企业能消除客服人员登入多个后勤系统并尝试从中找出所需资讯的动作,就可避免客户被闲置,有效减少每通来电的通话时间。专家指出,若可将每通来电的通话时间减少10至15秒,就能在成本的节省上看到显着的效益。

现今的客户是全渠道的(omni-channel),客服中心也得顺应这股趋势,全渠道的客服常常需要同时在多个通路上工作,透过整合性的应用平台,来自不同通路的讯息都被整合至单一个桌面应用程序,因此客服人员可以第一时间且无遗漏地接收来自语音、聊天或电子邮件的互动,并且在各个通路间无缝地转换。
  对管理阶层来说,整合的系统也可减轻他们的工作量,因为所有客服人员皆使用同样的系统,主管能够轻易地评量并检视他们和客户间的互动,也能比较在不同互动类型下个别客服人员及整体客服中心的表现,主管可透过更一致的标准去评量绩效,客服人员的每一次点击、按键、处置都可被追踪、管理。也因为都是同一套系统,管理人员可以更轻易地将客服人员从一个活动、产品线或互动通路中移至另一个。此外,这套工具还能让主管掌握客服人员如何运用这些应用程序来处理客户的问题,主管可以透过这些资讯来改善效率及自动化重复性的任务。
  最后,整合性应用平台可减少客服人员的训练时间,新的客服人员变成只需要熟悉一套系统,一旦他们学会如何使用这套整合的系统,假若有新产品、新系统或新通路加入也没关系,因为底层的技术依然是相同的。
  启动
  企业在寻求整合性的应用平台方案前,必须先检视自身的需求,举例来说,企业应辨别哪些资讯和应用程序应该加入系统,因此,企业应了解客户于一开始时,其联系的目的为何。
  企业须决定该整合哪些系统和资料来源,随着网络的普及,这个过程将会变得更复杂,网络促使资料的量越来越庞大,重点不仅是将资料导入系统,而是如何运用这些资料。从中获得对客户全方位的认识只是个开端,企业必须将其转化为进一步的行动。
      稿件来源:CTI论坛。
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