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联络中心全渠道客户互动建立在有效的质量管理之上

        随着企业为他们的客户继续奉行提供全渠道体验,他们正经历着不同程度的成功。相比较着眼于全渠道客户支持过程的整体改革,许多企业采取的是零敲碎打的模式,增加流程和增添集成度低下的解决方案。结果是为客户提供了一个杂乱的、令人沮丧的旅程。
    事实上,没有公司能够在提供一个伟大的全渠道客户体验上取得成功,除非它采取了成功的措施和努力,并在过程中及时纠正问题。衡量成功的唯一途径是通过一个健壮的质量监控和管理解决方案。这种全方位的质量管理解决方案必须伴随着全渠道业务领域的所有努力,这是Aspect公司Christina Cowell最近在博文中的观点。
  “客户体验正成为联络中心最重要的目标,质量管理将继续通过对所有业务的理解而影响着体验,”她写道。“在传统的语音渠道上,现在加进了电子邮件、聊天/即时通讯、社交和短信等流行的客户服务渠道,这让事情变得越来越有挑战性。大部分年轻人喜欢非语音渠道。”
  那么你如何衡量在社会媒体上的成功呢?或着移动App?老式的监听一些语音通话的方法已经不再适用。所有的交互都需要捕获,不论是语音还是文本,并且要经过训练有素的质量专家来监控阅览。要捕获所有跨多个渠道的客户交互需要一个强有力的质量管理解决方案,和一个跨渠道的经过训练的质量管理(QM)团队。
  “由于人的主观性,在评分结果上会有差异,” Cowell写道。“校准将有助于规范每一个评估者的分数,使得保持整体的一致性。分析工具将帮助快速识别成功的行为,劣质的表现,最佳的实践、趋势和关键的客户体验细节。”
  今天全渠道企业所需的质量监控和管理需要建立在分析的基础之上。例如语音分析工具, QM团队成员可以通过它的帮助更快地找到有问题的电话,他们还可以通过它判断客户的趋势。录音至关重要,但同样重要的是选择一个解决方案,需要具有屏幕捕获等非语音渠道的信息获取功能。客户调查也很重要,因为它可以帮助改善至关重要的客户的声音数据的收集,在当今的流程改造中是关键的。
  为了成功的进行质量监控和管理,企业需要知道什么是他们成功的目标。首次解决率是衡量成功的一个好办法,但也还有其他指标。客户向他人推荐贵公司的可能性有多大?通常客户是如何在社交媒体上分享你的营销内容的?每个客户联络相当于多大价值的销售额?客户是回头率是多少?判断你的目标是否成功将帮助你清楚如何对服务代表进行哪方面的正确培训。
  “一个好的质量管理流程应该能够减少回呼,判断过程改进的机会,促进可行的员工发展计划,关注员工培训工作,提高联络中心的整体性能,” Cowell写道。
  只有这样才能构建一个有效的全渠道客户体验。成功的努力没有一个测量的标尺可能就会被浪费。
      稿件来源:CTI论坛。
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