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客户对不同渠道之间的服务不一致性感到失望

       当今通信技术和像Twitter、Facebook这样的社交媒体的发展速度,再加上与谷歌的搜索能力相结合,给商业环境所带来的快速变化不可避免。客户关怀的质量和一致性很容易地被放到了次要的位置上了,最终可能造成灾难性的后果。
  以食品服务行业为例,让我们看看一些场景,它们可能也适用于通讯产品和服务行业。期望家庭模式廉价的餐馆却比米其林二星级餐厅的质量都要高是不切实际的。然而,无论何时何地,质量的一致性都是一个合理的客户期望。无论是当地餐馆晚餐桌上的汉堡或是在高档意大利餐厅里的烤宽面条不应该随着时间的推移而有变化。餐厅的老板经常会停在食客的餐桌旁询问饭菜的质量是不是还好。
  TMC的统计数据显示,72%的客户对不同渠道之间的服务不一致性感到失望,这与食客的期望相通。但重要的一点是通信客户却得不到通信企业的老板停下来询问他们对于服务质量的感受。如果客户不高兴,以前他们只能是随着时间而忘记,而现在他们却可以通过社交媒体给你带来负面影响。发布在网站上或通过发邮件的满意度调查通常效果都有限,所以你可能还是需要用最古老的方法--通过呼叫与你的客户交谈。
  每季度一次的电话谈话活动应该足够了。主管经理可以快速识别正面或负面的趋势以及客户服务的不一致是否存在。更重要的是,90%的客户仍然喜欢与坐席交互。今天的环境意味着客户可以迅速找到替代方案,维护老客户的成本远远低于你发展新客户所需要的投入。
      
       本文来自:CTI论坛。
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