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与时俱进,呼叫中心管理模式的6大变化趋势

       互联网的火热将“客户体验”这个词不断的放大,企业在客户服务领域面临的挑战也越来越大。移动设备和技术知识的普及让大家都希望自己动手,希望更高的服务层次;同时呼叫中心员工结构的变化也让其运营管理模式发生着变化。
1、运营关注点的变化:接通率到满意度
  呼叫中心行业是为了联络客户、帮助客户解决问题而诞生的,但对运营管理的要求却是从接通率开始的。
  接通率指标大于一切的观点一度很盛行,为了接通率员工持续加班、硬性缩短通话时长,甚至还有的呼叫中心将通话时长硬性设定为10分钟,只要通话时间到了10 分钟,系统会自动将电话挂断。
  随着客户主导市场的格局形成,呼叫中心也逐渐将关注点转到了客户满意度。虽然接通率依然重要,但是更加重要的是客户在整个过程中的体验。
  事实上,客户满意度也在某种程度上包含了接通率,如果客户经常打不通电话肯定不满意。所以,从单纯的追求服务效率到追求质效双优,运营管理的难度和挑战在加大。
  2、客户重视程度的变化:我们提供到客户需要
  呼叫中心虽然一直以为客户服务为口号,但思路和做法却颇具甲方的风范:我提供什么,你们就接受什么。即,从公司的资源和能力的角度出发来决定为客户提供什么样的服务。
  而现今,随着企业越来越重视客户的感知,呼叫中心越来越注意研究客户需求,以新的出发点提供服务:你们需要什么,我们就提供什么。
  同样,之前的整体运营管理体系是根据我们自己的想法而设定的,考核指标是从服务效率的角度出发,但是如今越来越注重建立以客户需求为核心的运营体系。
  3、管理细节的变化:刻板流程到个性化体验
  在呼叫中心建成之初,流程和话术都很松散,甚至有些流程还不齐全,只有一些大致的原则。后来,随着行业的不断成熟,指标要求越来越高,为了保证服务标准的一致性,流程和话术的管理进入到了一个严格阶段。
  通常每条业务线都有标准的流程和话术,并且要求员工严格按照流程、话术来执行。即便是并列关系的问题也必须按照流程来问,对于流程和话术的理解较为死板,不会变通。
  但是随着客户需求的多样化,严格的流程已经制约了员工的发挥,从而影响了客户的体验。限制过死的流程会使员工无法准确根据客户的不同需求而进行个性化的服务。所以,流程和话术开始松绑了,有些公司只设定大致的规则,不再对问答设置规定。
  虽然整体的管理手段没有发生变化,但是管理细节的变化却使得管理的方向和效果发生了变化。这种变化更加适应员工的需求,更关注服务的结果,也就能为客户提供更好的服务。
  4、团队管理的变化:忽略员工到考虑员工感受
  人才市场年龄结构的变化给联络中心带来了巨大压力,招聘难度变大,员工流失率高,90后员工体现出他们独有的工作需求和性格特征,这些都让运营管理难度加大,也逼得管理者在经历痛定思痛之后开始改变管理方法。
  现在的运营管理中,越来越重视员工的感受。我们开始反思,是根据客户满意度来要求员工执行呢?还是该秉承着有员工满意度才有客户满意度的宗旨呢?很多联络中心开始采用坐席在家办公等灵活的选择。人员管理方式的改变工作,依然在路上,但改变已经开始。
  5、运营逐渐回归理性:重形式到重服务
  全天候服务一直是联络中心强调的重点,行业运营伊始,很对企业理解为只要全天接听电话就够了。随着对客户认知的深入,企业也越接近客户的真实需要,客户在意的是自己的问题可以被随时解决。
  现实中很多人是无法随时随地电话联系客服的,或者很少有一段完整的时间来处理一个问题。客户的全天候更偏向于随时随地可以接入的交互渠道和无缝接续连贯服务。因此联络中心的服务也会理性的减法,把改进资源放在更需要地方。
  6、服务渠道和技术手段的变化:传统渠道到新兴媒体
  电话、传真、邮件、短信是呼叫中心最传统的服务渠道。而如今,APP、微博、微信、视频这些新兴渠道越来越成为大家生活不可缺少的互动方式。
  更多新媒体渠道进入客服领域对呼叫中心服务带来了新的要求。单从员工所需技能来看,电话客服需要的是语言表达能力;而在线客服需要的是文字表达能力;视频客服需要的则是亲和力和服务礼仪,同时对业务熟练度的要求更高了。
  而服务渠道的增加,不单单给运营管理增大了难度,也对联络中心平台部署和服务水平也带来了新的要求,企业需要关注渠道多样化,跨渠道无缝转接,渠道统一管理的问题,以实现客户优质的服务体验。
       稿件来源:CTI论坛。
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